Konsumenci chcą dostawać papierowe faktury

Wysłanie klientowi papierowej faktury do opłacenia to dla firmy wydatek około 1,5 zł. Tyle mniej więcej kosztuje wydrukowanie i dostarczenie dokumentu. Jednostkowo nie jest to duża kwota, ale gdy usługa jest świadczona cyklicznie, a grupa odbiorców liczna, całkowity koszt produkcji i dystrybucji papierowych rachunków staje się znaczący. Skłonienie choćby części klientów do tego, by zadowolili się informacją o należności przesłaną w formie elektronicznej, oznaczałoby znaczne oszczędności.

Alternatywnych rozwiązań jest wiele. Firma może przesłać klientowi elektroniczny obraz faktury w wiadomości e-mail. Może zbudować własne, elektroniczne biuro obsługi klientów, gdzie dokumenty będą dostępne po zalogowaniu się do serwisu. Może wreszcie nawiązać współpracę z zewnętrznym dostawcą takiej usługi. Podstawowym problemem nie jest jednak znalezienie odpowiedniego rozwiązania technicznego, tylko niechęć klientów do do rezygnacji z otrzymywania papierowych dokumentów.

Z badania zrealizowanego przez firmę Ipsos wynika, że zaledwie co piąty konsument w Polsce jest gotów przystać na fakturę elektroniczną. Najmniej do papierowej formy rachunków są przywiązane osoby młode, wykształcone, osiągające wysokie dochody i korzystające z Internetu. Na pytanie o akceptację e-rachunków pozytywnie odpowiedziało 33 proc. internautów, 34 proc. osób z wyższym wykształceniem, 33 proc. z grupy wiekowej 25 – 39 lat i aż 46 proc. z grupy wiekowej 18 – 24 lata. Jeżeli wśród klientów firmy przeważają osoby z tych grup, operacja wyeliminowania papierowych dokumentów ma większe szanse powodzenia.

Przekonanie klienta do rezygnacji z papierowych faktur wymaga od firmy pewnego wysiłku. Jeżeli jedynie dołączy się do rachunku ulotkę z informacją, że jest taka możliwość, komunikat prawdopodobnie zostanie zignorowany przez większość odbiorców. Warto więc im wskazać korzyść, jaką odniosą dzięki takiej zmianie.

Wyniki wspomnianego badania dowodzą, że nie ma jednego, uniwersalnego sposobu na zachęcenie klientów. Różne metody motywowania spotkały się z aprobatą około 30 proc. ankietowanych, przy czym osoby z różnych grup społecznych są wrażliwe na inne zachęty.

Co ciekawe, dla klientów najważniejsza jest pewność, że gdyby eksperyment z elektronicznymi fakturami okazał się nieudany, będą mogli wrócić do tradycyjnego rozwiązania. Zdaniem badanych skuteczne byłoby też nagradzanie tych, którzy zrezygnują z papierowych dokumentów, upominkami lub dodatkowymi pakietami usług, a także proponowanie im odroczonego terminu płatności. Mniej podoba się motywowanie klientów w sposób negatywny, czyli dodatkowymi opłatami za wysyłkę papierowych dokumentów.

W podobnym badaniu, jakie zostało przeprowadzone na rynku amerykańskim, konsumenci zwracali mniejszą uwagę na korzyści finansowe. Znacznie bardziej zależało im np. na swobodnym dostępie do rachunków z poprzednich miesięcy, powiadamianiu SMS o zbliżającym się terminie płatności czy łatwiejszej komunikacji z wystawcą faktury. Ale Amerykanie również na pierwszym miejscu postawili możliwość powrotu do tradycyjnych, papierowych dokumentów.

Warto pamiętać, że wysyłanie papierowych faktur konsumentom to bardziej zwyczaj niż konieczność. Z formalnego punktu widzenia wystarczyłoby informowanie ich – np. wiadomością SMS – o kwocie płatności i numerze konta bankowego, na który powinny wpłynąć pieniądze. Wyjątkiem są jedynie rozliczenia za Internet. Tu imienna faktura VAT jest dla klienta podstawą do skorzystania z ulgi w rocznym rozliczeniu podatkowym.

Trzeba jednak pamiętać o przyzwyczajeniach klientów, zwłaszcza tych bardziej konserwatywnych. Osoby te, jeśli wyjmą ze skrzynki pocztowej fakturę, to niemal odruchowo pójdą na pocztę i ją opłacą. Natomiast gdyby takiego dokumentu nie dostali, w najlepszym razie będą wyjaśniali telefonicznie jego brak, w najgorszym zaś uznają, że nie mają wobec usługodawcy żadnych zobowiązań. Wynikłe z tego opóźnienie płatności będzie dla firmy znacznie bardziej dokuczliwe niż oszczędność uzyskana dzięki rezygnacji z papierowych faktur.

Przekazując informację o kwocie płatności w formie elektronicznej, firma może zaoszczędzić na kosztach wysyłki. Cały czas nie ma jednak wpływu na to, kiedy rachunek zostanie uregulowany. Jeśli większym problemem niż wysokość kosztów wysyłki jest nieterminowość wpłat, warto pomyśleć o innych rozwiązaniach.

Problem ten można rozwiązać, promując jedną z dwóch nowoczesnych form regulowania cyklicznych rachunków: poprzez obciążenie rachunku karty płatniczej lub obciążenie konta osobistego w trybie polecenia zapłaty. W obu przypadkach jeśli na wskazanym koncie będą wolne środki, faktura automatycznie zostanie opłacona w wyznaczonym przez wystawcę terminie.