Pudełkowy system łatwiej dopasować do potrzeb operatora

rpkom.pl: - Ile zdarzeń notuje miesięcznie centrum obsługi klienta Inei?

Bartłomiej Mikołajczak, dyrektor Departamentu Sprzedaży i Obsługi

: - To jest około 50 tys. przychodzących połączeń telefonicznych, około 500 wywołań chat i 400 e-maili.

- To wymagało nowego systemu?

Bartłomiej Mikołajczak

: - Od pięciu lat notujemy stały wzrost ruchu przychodzącego. O jakieś 15-17 proc. rocznie. Wcześniej do zarządzania

call center

stosowaliśmy własny produkt oparty o oprogramowaniu

open source

. Ten system rósł razem z nami: od 4-5 konsultantów 10 lat temu, do 50 konsultantów dzisiaj. Powoli przestawał wystarczać.

- To był jedyny powód?

Bartłomiej Mikołajczak

: - To był jeden z podstawowych powodów. Drugim elementem była potrzeba bardziej zaawansowanych narzędzi statystycznych i analitycznych. Trzecim, wcześniejsza już strategiczna decyzja o migracji całej firmy w kierunku rozwiązań SAP.

Maciej Ziemiański, dyrektor IT

: - Nowy system daje nam zupełnie nowe możliwości zarządzania ruchem przychodzącym do centrum obsługi, udostępnia konsultantom ułatwiające pracę scenariusze rozmów, co się istotnie przekłada na efektywność biznesu. Poprzedni system był wydajny, a bywały problemy ze stabilnością.

- Nie dałoby się zoptymalizować i przeskalować jego wydajność?

Maciej Ziemiański

: - Technicznie, to byłoby możliwe, ale koszty w żaden sposób tego nie uzasadniały. Ekonomiczniej było wdrożyć nowy system. Rozwój własnego rozwiązania był trudniejszy, bo wymagał każdorazowo wykonania prac programistycznych przez nasze IT, aby wdrożyć nową funkcję. Z gotowym rozwiązaniem jest znacznie łatwiej.

- Czy to wdrożenie oznacza redukcję własnego działu IT?

Maciej Ziemiański:

- Nie. Zmienimy natomiast jego profil z deweloperskiego na zespół wsparcia wewnętrznego i kontroli jakość kupowanych usług. W samej Inei dział IT, to kilka osób, ale dodatkowo kupujemy usługi IT w modelu outsourcingowym. Tak więc łącznie na nasze potrzeby pracuje dzisiaj 26 informatyków.

- Co zdecydowało o wyborze SAP BCM? Był w ogóle jakiś wybór, skoro podjęliście wcześniej decyzję o migracji całej firmy do SAP?

Maciej Ziemiański:

- To wyglądało trochę inaczej. Od końca 2011 r. szukaliśmy systemu CRM i zdecydowaliśmy się - po przyjrzeniu się kilku możliwościom - na rozwiązanie SAP. To spowodowało, że wybraliśmy także zintegrowany system obsługi

call center

- Dałoby się zintegrować z CRM rozwiązanie call center innego dostawcy?

Maciej Ziemiański:

- Prawdopodobnie tak, tylko że koszty takiej integracji byłyby istotne. Żadne konkurencyjne rozwiązanie nie miało nad SAP BCM takiej przewagi, która uzasadniałaby taką operację.

Bartłomiej Mikołajczak:

- Wobec naszych potrzeb i funkcjonalności wcześniejszego systemu SAP BCM zaspokaja nasze potrzeby na co najmniej najbliższe 4-5 lat.

Maciej Ziemiański:

- Poprzedni system nie zapewniał możliwości obsługi wielokanałowej. Mogło się zdarzyć tak, że ten sam konsultant otrzymywał wywołanie

chat

, w chwili kiedy prowadził rozmowę telefoniczną i nie mógł na nie odpowiedzieć w odpowiednim czasie. Nowy system zapewnia nam pełną dystrybucję zdarzeń pomiędzy poszczególne kanały komunikacji.

- Skoro o tym mowa: jak wygląda popularność poszczególnych kanałów pośród waszych abonentów?

Bartłomiej Mikołajczak:

- Oczywiście ciągle 80- 90 proc. zdarzeń, to połączenia telefoniczne.

Chat

rośnie 2-3 proc. rocznie. E-mail jest stabilny i służy przede wszystkim do zgłoszeń reklamacyjnych.

- Kiedy przewidujecie konieczność zwiększenia pojemności systemu?

Bartłomiej Mikołajczak:

- Spółka ma konkretny, długoterminowe plany rozwoju, które zakładają podwojenie liczby klientów w ciągu pięciu lat. To oznacza, że w tym samym czasie liczba konsultantów sięgnie pewnie 75-80 osób. SAP BCM bez trudu temu podoła.

Maciej Ziemiański:

- Architektura systemu jest taka, że jego pojemność w zasadzie nieograniczona. Łatwo możemy skalować moc obliczeniową serwerów na których jest zainstalowany system. Oczywiście skalowanie systemu wymaga rozszerzenia licencji, która oparta jest na liczbie użytkowników.

- Przed decyzją o wyborze systemu widzieliście referencyjne wdrożenia?

Maciej Ziemiański:

- W trybie

live

nie, ale weryfikowaliśmy referencję, uzyskaliśmy pewność że BCM został z sukcesem wdrożony u kilku klientów w Polsce i z powodzeniem u nich działa.

- U operatorów telekomunikacyjnych?

Maciej Ziemiański:

- My akurat bazowaliśmy na wdrożeniach w segmencie "finanse i ubezpieczenia". Przy czym ruch w

call center

jest tam bardzo podobny do naszego. Ostatecznie przekonało nas doświadczenie naszego partnera, firmy Finnsoft, która te wdrożenia realizowała i specjalizuje się właśnie w SAP BCM. Zaznaczam, że system został wdrożony zgodnie z harmonogramem.

- To się chyba nie zdarza...?

Maciej Ziemiański:

- A jednak. W naszym przypadku, co do dnia założonego w planie.

- Jak zatem wyglądał harmonogram wdrożenia?

Maciej Ziemiański:

- Że potrzebujemy nowego systemu wiemy od kilku lat. W 2009 r. opracowaliśmy strategię IT dla całej firmy do roku 2018. Jedno z pierwszych wdrożeń dotyczyło systemu

Business Intelligence

. Na przełomie 2011 i 2012 zaczęliśmy poszukiwania systemu CRM. Ten projekt trwa, wdrożenie BCM było jego częścią. Nowy CRM uruchomimy produkcyjnie najpóźniej na początku nowego roku. Jego start pozytywnie wpłynie również na efektywność BCM.

- To dlaczego nie uruchomiliście obu systemów jednocześnie?

Maciej Ziemiański:

- Konfiguracja CRM jest skomplikowana i musi zająć swój czas. Uznaliśmy, że nie ma co z tego powodu zwlekać z uruchomieniem systemu do obsługi

call center

- Założyliście zmianę wskaźników pracy call center po wdrożeniu nowego systemu? I czy udało się je osiągnąć?

Bartłomiej Mikołajczak:

- Wskaźniki nie były kluczowe dla projektu, m.in. dlatego że jest ono częścią większego wdrożenia. Osiągaliśmy dobre wskaźniki także przy wykorzystaniu poprzedniego systemu. Już dzisiaj wiemy jednak, że nowy system skraca czas zdarzenia o 10-15 sekund, tylko dlatego, że automatycznie otwiera kartotekę klienta, której wcześniej konsultant musiał sam szukać w systemie.

W kwietniu poziom obsługi rośnie nam w porównaniu do marca o 5 proc., ale dopiero na koniec kwietnia będziemy mogli odpowiedzieć na pytanie, jak na wszystkie wskaźniki obsługi przełożyło się wdrożenie. Tyle daliśmy sobie czasu na produkcyjny tuning konfiguracji systemu. Docelowo dążymy do modelowego poziomu obsługi 80/20 [80 proc. połączeń odebranych w 20 sekund - przyp. rpkom.pl]

- Na czym tuning systemu polega?

Maciej Ziemiański:

- Ma mnóstwo parametrów, którymi wcześniej nie mogliśmy zarządzać. Mowa np. o specyfice marszrut połączeń, czy o czasie, jaki uznajemy za optymalny dla załatwienia sprawy przez konsultanta, czy o tempie przełączania w poszukiwaniu wolnego konsultanta. Założyliśmy, że dajemy sobie 3 miesiące na dopasowanie systemu w szczegółach.

- Na koniec: ile to kosztowało?

Maciej Ziemiański:

- Nie mogę niestety podać szczegółowych kwot, z uwagi na poufność umów. Koszt usług wdrożeniowych SAP BCM stanowił drobną część całego budżetu wdrożenia CRM w INEA

- SAP był najtańszy?

Maciej Ziemiański:

- Koszt licencji były bardzo podobne, natomiast koszty usług wdrożeniowych bardzo rozbieżne. Na korzyść rozwiązania SAP. Przy czym mówimy tu o całym wdrożeniu CRM, nie tylko systemu obsługi

call center

- A ile ma wynieść cały koszt programu modernizacji systemu IT?

Maciej Ziemiański

: - To będzie kwota na poziomie kilkunastu milionów złotych.

- Dziękujemy za rozmowę.

rozmawiał Łukasz Dec