Ja wchodzę na Facebooka i też wiem, ba, nawet widzę kolor ścian, bo sąsiadka zamieściła projekt i fotki. Nie mamy czasu na szukanie wiadomości czy inspiracji w przestrzeni publicznej, nie chcemy też słuchać reklam. Jesteśmy zmęczeni tym, że ciągle ktoś chce nam coś sprzedać. Chętnie natomiast czytamy opinie czy wpisy w blogu.
Dzięki mediom społecznościowym możemy się skrzyknąć czy dyskutować, kiedy tylko chcemy. Dla firm oznacza to dramatyczną zmianę układu sił, która, tak jak niegdyś w lokalnych sklepikach, znów oddaje władzę klientom. – Dawaj, dawaj, dawaj, dawaj, dawaj, a potem proś –radzi na swoich stronach internetowych Gary Vaynerchuck, autor książki „Ekonomia wdzięczności". I dodaje – dbaj o swoich klientów, o swoich pracowników, o markę za pomocą wszystkiego, czym dysponujesz. Coś fajnego za coś fajnego, bez oglądania się na zysk.
To książka o przyszłości , jaką tworzy bezpośredni kontakt z klientem – na bezprecedensową skalę i z bezprecedensową szybkością. Wyznaczeni eksperci czy rzecznicy nie mają już monopolu rozpowszechniania informacji o produkcie, firmie czy marce. Może to robić każdy. „Oparte na zaufaniu relacje i powiązania tworzone za pomocą mediów społecznościowych stają się dwiema subtelnymi siłami gospodarki" – pisze Gary Vaynerchuck, który pokazuje, w jaki sposób należy się dostosować do tej rewolucji na rynku. Ta zmiana wymaga od liderów biznesu, aby nauczyli się myśleć jak właściciel sklepu w małym miasteczku, a więc traktować każdego klienta tak, jakby był najważniejszy na świecie. Muszą być jego słuchaczem, powiernikiem i partnerem.
Minęły czasy, kiedy klient był zadowolony, gdy otrzymał od firmy biuletyn informacyjny albo kupon na 10 proc. zniżki. Obecnie standardy uległy podwyższeniu. Są firmy, w których pracownicy poświęcają klientowi tyle czasu, ile potrzebuje. Nowojorski internetowy sklep spożywczy Fresh Direct zawija zakupy w folię bąbelkową, a do zamówienia dołącza dodatkowo np. pęczek szparagów. Firmy wysyłają do klientów listy, proponują w trakcie zakupów darmowe piwo i wino. Jest to podziękowanie za to, że ktoś jest takim świetnym klientem i że robi z nami interesy.
Te relacje dają też ogromne korzyści firmie – staje się bardziej otwarta i elastyczna niż konkurencja, a więc ma większe szanse na przetrwanie. Im lepiej znasz swoich klientów, tym bardziej możesz dostosować do ich potrzeb swoje działania marketingowe, tym większa szansa, że będą kupować właśnie u ciebie. Książka wyjaśnia, w jaki sposób firmy powinny korzystać z platform, które całkowicie zmieniły zwyczaje konsumentów. Autor podkreśla, że jest to trudne, chodzi bowiem o działania długofalowe, a szefowie firm rozliczani są ze wskaźników krótkookresowych. I jeszcze jedno: korporacyjni liderzy mają obsesję, aby nie dać się zbić z tropu, mają scenariusze zachowania i postępowania. Tymczasem nie da się przewidzieć szczegółów kontaktu z klientami, bo są nieprzewidywalni. Pozbądź się scenariuszy i skryptów, radzi autor, i wskakuj do pociągu mediów społecznościowych, bo ten mknie coraz szybciej i nie ma już czasu, aby czekać na inny. Trzeba się zabrać, by móc konkurować z tymi, którzy już do niego wsiedli.
