– Zastosowanie innowacyjnych rozwiązań przynosi bardzo duże korzyści w procesie rekrutacyjnym – zaznaczył z kolei Paweł Moszyński, product strategy manager w Grupie Pracuj.pl. – Nawet nie chodzi o techniczne aspekty rekrutacji online, bo to już stało się normą. Chodzi o dużą wartość dodaną w zakresie ludzkich emocji związanych z poszukiwaniem pracy. Z naszym badań wynika, że największym bólem kandydatów jest tzw. efekt czarnej dziury. Gdy wysyłamy swoje CV... i nic. Nie ma żadnej odpowiedzi. Tymczasem nasze systemy pozwalają szybko udzielić informacji zwrotnej. Jeśli rekruter przeczytał CV danego kandydata, to ta osoba dostaje o tym informację, jeśli rekrutacja zakończyła się, to nasz system jest w stanie poinformować o tym wszystkich kandydatów – opisywał Moszyński.
Granice prywatności
– Personalizacja umożliwia przeniesienie naszych doświadczeń z rzeczywistego świata do świata online – zaznaczył Gabriel Matwiejczyk. – Jest nam niezwykle przyjemnie, gdy wchodzimy do restauracji, a kelner wita nas jak znajomego. Podobnie przyjemnie, właśnie dzięki personalizacji, konsument może się czuć w świecie wirtualnym.
Z drugiej strony wymaga to jednak, by dostawcy towarów i usług posiadali o nas jak najwięcej danych. – I tu pojawia się wiele obaw o to, jak te dane są zbierane, przetwarzane, analizowane i w jakim celu wykorzystywane – zaznaczył Lisowski z Socjomanii. – Z jednej strony użytkownicy chcą mieć poczucie dostosowania oferty do ich indywidualnych potrzeb, z drugiej strony chcą zachować poczucie prywatności. Wydaje mi się, że granica jest tu bardzo płynna i to sami użytkownicy decydują, jak ma się ona kształtować – podkreślał.
Korzyści z zaufania
– Dziś mamy RODO, mamy więc pewien wybór, jakie informacje o sobie chcemy udostępniać i jak one mogą być wykorzystywane – podkreślał też Andrzej Musiał, senior manager w KPMG Advisory. – Pytanie, jak szeroko chcemy się nimi dzielić. Z naszych badań wynika, że zależy to od tego, jakich korzyści oczekujemy. Jeśli zyskamy dużą wygodę korzystania z usług, jesteśmy w stanie zgodzić się na dosyć wiele – mówił.
Z badań prowadzonych przez KPMG wynika także, że personalizacja stała się już tak samo ważnym elementem zakupowych doświadczeń konsumentów jak wiarygodność. – Dziś te dwie wartości idą w parze. A to oznacza, że sytuacja może rozwijać się w dwóch kierunkach – ostrzegał. W pozytywnym scenariuszu klient mający zaufanie do danej marki dzieli się z nią swoimi danymi, w zamian otrzymuje usługi o wyższej wartości dodanej, jego zaufanie do marki rośnie, zgadza się udostępnić więcej danych itp. W czarnym scenariuszu skandale z przetwarzaniem danych czy ich nieuprawnione wykorzystanie ograniczą zaufania konsumentów i ich skłonność do dzielenia się wiedzą o sobie.
Ewa Białek | dyrektor biura handlu i usług w DNB Bank Polska
Żyjemy w bardzo ciekawych czasach. Jako konsumenci z jednej strony jesteśmy zachwyceni nowoczesnymi technologiami i kanałami dystrybucji. Z drugiej jednak strony chcemy być traktowani zupełnie wyjątkowo. Jak w tym mają się odnaleźć dzisiejsze firmy na rynku handlu i usług? Popularnym hasłem jest obecnie tzw. customer experience, w wolnym tłumaczeniu tzw. doświadczenie klienta. Niezwykle istotne jest, aby to doświadczenie było pozytywne, gdyż od niego zależy zbudowanie trwałej relacji handlowej. Badania wykazują, że około 25–30 proc. konsumentów, którzy choć raz zawiedli się, korzystając z obsługi online, rezygnuje z danej usługi czy oferty. Klient w wirtualnym świecie oczekuje przede wszystkim szybkości, spersonalizowanej oferty, przyjaznej technologii i niezawodności systemu. Co ciekawe, nie jest skłonny do przekazywania danych o sobie firmom, aby taką ofertę stworzyć. W USA około 43 proc. Amerykanów nie chce przekazywać danych o sobie, takich jak wiek, styl życia czy historia zakupów. Co zaskakujące jednak, w tej samej grupie aż 63 proc. badanych byłoby skłonnych podzielić się tymi informacjami, gdyby widziało w nich wartość i przełożenie na spersonalizowaną ofertę. Wydaje się więc, że przed firmami stoi wielkie wyzwanie nie tylko inwestowania w nowe technologie i pozytywne doświadczenie klientów, ale także budowanie zaufania klientów, że dane przez nich przekazywane będą wykorzystane wyłącznie do przygotowania dla nich wyjątkowej oferty czy usługi. Bo w dzisiejszych czasach każdy chce być wyjątkowy!
