Firmy powinny słuchać klientów

Technologia, jak wynika z najnowszego badania IBM, jest najważniejszym czynnikiem zewnętrznym determinującym rozwój przedsiębiorstwa. Międzynarodowe coroczne badanie IBM C-Suite Study 2013 objęło prawie 4,2 tys. przedstawicieli kadry zarządzającej firm z 70 krajów. Wśród nich było 82 menedżerów z Polski.

Rola technologii cały czas rośnie. Jeszcze kilka lat temu ankietowani najczęściej wskazywali, że o tym, jak rozwija się ich firma, decydują głównie czynniki rynkowe oraz makroekonomiczne. Obecnie ich znaczenie zmalało. Obok technologii wzrosła też rola otoczenia prawno-legislacyjnego.

To nie tylko petent

Wśród trzech kluczowych czynników, które zdaniem menedżerów będą miały istotny wpływ na kształtowanie przyszłości ich przedsiębiorstw, znalazły się: otwartość na wpływy i sugestie ze strony klientów, wprowadzenie innowacji cyfrowych i fizycznych oraz angażowanie klientów poprzez zapewnienie im odpowiedniej jakości obsługi.

– Pytani przez nas dyrektorzy uważają, że to klienci, zaraz po zarządzie, mają największy wpływ na strategię przedsiębiorstw. Ten czynnik wskazało aż 55 proc. z nich – stwierdza Ales Bartunek, kierujący polską filią IBM.

W Polsce, jak wynika z badań amerykańskiego koncernu, przedsiębiorcy również zaczynają dostrzegać, że to ich kontrahenci mają coraz więcej do powiedzenia w wyznaczeniu kierunków rozwoju firmy. Tak uważa 46 proc. ankietowanych.

– Jeszcze w 2004 r. firmy na świecie koncentrowały się głównie na ograniczaniu kosztów działalności, żeby lepiej stawić czoła konkurencji, m.in. z Dalekiego Wschodu. W 2008 r. stawiały na ścisłą współpracę z partnerami zewnętrznymi i outsourcing – przypomina Władysław Szwoch, odpowiedzialny za polską część raportu. Jego zdaniem jeszcze do niedawna klient traktowany był jako petent, któremu coś trzeba sprzedać i ewentualnie serwisować. – Teraz przedsiębiorcy wsłuchują się w to, jak o ich produktach wyrażają się klienci. Śledzą fora internetowego. Zbierają opinie z różnych źródeł i biorą pod uwagę przy planowaniu kolejnych ruchów biznesowych – stwierdza Szwoch. Zwraca uwagę, że badanie wykazało, iż zdaniem menedżerów firmy, które mają dobre relacje z klientami, wypracowują lepsze wyniki.

Cyfryzacja też się liczy

Jeszcze większe znaczenie w naszym kraju (niż wspomniane kontakty z kontrahentami) ma dla firm posiadanie odpowiedniej strategii w sferze cyfrowej. O tym, że rodzime podmioty przywiązują do tej kwestii bardzo dużą wagę, może świadczyć fakt, że aż 56 proc. polskich przedsiębiorstw dysponuje już tego rodzaju planem zintegrowanym ze sferą fizyczną.

Wskaźnik jest aż o 20 pkt proc. wyższy niż na świecie. – Polska w ostatnich latach szybko nadrabiała zaległości technologiczne. Nasza gospodarka przeskoczyła m.in. etap czeków bankowych i od razu przeszła do bankowości elektronicznej czy mobilnej – tłumaczy Władysław Szwoch.

Głównymi barierami we wdrażaniu strategii cyfrowej w polskich firmach jest trudny do przewidzenia zwrot z takiej inwestycji. Na ten czynnik wskazało 63 proc. rodzimych podmiotów. Na świecie wskaźnik sięgnął 52 proc.

Duże znaczenie mają też kwestie bezpieczeństwa oraz umiejętność wykorzystywania mediów społecznościowych w biznesie. – Aż 90 proc. kupujących czyta przed transakcją opinie o produkcie w sieci. To świadczy o znaczeniu, jakie mają serwisy społecznościowe – zauważa Szwoch.

Są zapóźnienia

Równocześnie polscy przedsiębiorcy, jak wynika z badań IBM, są jednak dość konserwatywni, jeśli chodzi o nadchodzące zmiany rynkowe. – Często uważają, że współpraca z innymi firmami i korzystanie z ich usług powinno służyć jedynie ograniczaniu kosztów. Nie widzą w nich partnera, który może im pomóc rozwijać własny biznes – stwierdza Szwoch. Jego zdaniem to zaszłość historyczna i efekt wciąż dużego zbiurokratyzowania polskich firm, które są ociężałe, mało elastyczne i niechętne zmianom.