Odchodzenie klientów jest problemem dla wielu dostawców usług, szczególnie tam, gdzie rynek jest w miarę konkurencyjny. Niedawno szacowano, że wskaźnik rezygnacji klientów telekomów w Europie kształtuje się pomiędzy 21 a 38 procent w skali roku! Nic więc dziwnego, że operatorzy robią wiele, by klientów zatrzymać.
Zapobieganie rezygnacji nie zawsze jest proste. Cenniki usług telekomów są tak skomplikowane, że problemy z ich ogarnięciem mają zawodowi doradcy i sprzedawcy, a co dopiero klienci. Trudno jest też stosować specjalne narzędzia do obliczania i przewidywania kosztów, bo cenniki mają to do siebie, że dość często się zmieniają, a do tego dochodzą promocje ogólne, jak i indywidualne.
Dodatkowo sprawę komplikują wyniki eksperymentu, jaki przeprowadzono w Ameryce Południowej. Dowiódł on, że klienci, którzy przepłacali za usługi i z tego powodu dostali lepszą ofertę, rezygnują chętniej niż ci klienci, którym niczego nie zaproponowano.
Wykonany przez Evę Ascarzę i z Columbia Business University w Nowym Jorku i jej współpracowników eksperyment objął 65 tysięcy klientów sieci komórkowych w Ameryce Południowej. Każdy z tych klientów był w sytuacji, w której korzystne byłoby dla niego dostosowanie planu taryfowego do jego potrzeb. Niektórzy z nich zostali wyselekcjonowani do otrzymania oferty (z dodatkowym rabatem na zachętę). Logiczna konkluzja sugerowałaby, że ci klienci będą wierniejsi operatorowi niż ci, którym niczego nie zaoferowano. Tymczasem nic z tych rzeczy.
W przeciągu trzech miesięcy z usług zrezygnowało 10 procent klientów, którzy otrzymali ofertę. W grupie kontrolnej wskaźnik rezygnacji wyniósł 6,4 proc. Oznacza to, że inicjatywa firmy, by zatrzymać klientów nie tylko nie odniosła sukcesu, ale też przyczyniła się do zwiększenia odpływu klientów.
