Materiał powstał we współpracy z Generali
Jaki wpływ na rynek ubezpieczeniowy w Polsce miała pandemia?
Roger Hodgkiss: Pandemia wywarła istotny wpływ na rynek ubezpieczeń. Zanotowaliśmy znaczący wzrost liczby roszczeń z tytułu ubezpieczenia na życie spowodowany pandemią. Zostało to jednak zrekompensowane poprawą naszych wyników w ubezpieczeniach majątkowych. Zatem ogólnie wydawałoby się, że te dwa elementy się zerują. Jednak pandemia wywarła znaczący wpływ na nasze działania zarówno w ubezpieczeniach na życie, jak i majątkowych w całej branży.
Zaobserwowaliśmy pewne zmiany w zachowaniu części klientów. Są teraz znacznie bardziej skłonni do zawierania umów na odległość, bezpośrednio przez stronę internetową czy telefon, ale także wówczas, gdy korzystają z porad agentów i innych pośredników.
Ponadto zauważyliśmy duży nacisk na potrzebę bardzo szybkiej digitalizacji i usprawniania naszych procesów. Wszyscy ubezpieczyciele na rynku przyspieszyli cyfryzację. Zainwestowaliśmy w optymalizację procesów i sposobów komunikacji z klientami, aby zapewnić im wygodny dostęp w przypadku zakupu, odnowienia ubezpieczenia lub zmiany danych. Usprawniliśmy i uprościliśmy proces likwidacji szkód, który zawsze jest stresujący, bo wiąże się zazwyczaj z przykrym wydarzeniem dla klienta, jak wypadek samochodowy czy choroba.
Zaobserwowaliśmy również zwiększone zainteresowanie klientów zakupem ubezpieczenia za pośrednictwem kanałów bezpośrednich: przez internet lub telefon, ale także zwiększenie liczby transakcji zawieranych w sposób zdalny za pośrednictwem agentów. Wynika to z faktu, że klienci spędzają więcej czasu w domu. Nie mogą tak często odwiedzać placówek agentów i brokerów oraz dokonywać bezpośrednich transakcji.
Kolejnym ważnym elementem jest zwiększone zainteresowanie ubezpieczeniami na życie i zdrowotnymi. Klienci stają się coraz bardziej świadomi potrzeby posiadania szerszej gamy produktów ubezpieczeniowych, by chronić siebie i swoje rodziny.
Jakie perspektywy rozwoju dla branży są w tej sytuacji?
Musimy nadal ulepszać nasze procesy, aby wspierać obsługę naszych klientów, szczególnie w procesie likwidacji szkód. Będziemy na pewno zmieniać i opracowywać nowe produkty, uwzględniając doświadczenia ostatnich miesięcy i potrzeby klientów. Jako ubezpieczyciele musimy uprościć nasze produkty. Klienci chcą prostoty. Właśnie tu widzimy pewne możliwości.
Dostrzegamy również szanse w lepszym zarządzania danymi. Możemy dzięki temu stworzyć dopasowaną do potrzeb klienta, jego sytuacji życiowej, ofertę.
Co jest obecnie największym wyzwaniem dla branży ubezpieczeniowej?
Największym wyzwaniem jest tworzenie i utrzymanie kultury przedsiębiorstwa, gdy większość ludzi pracuje zdalnie z domu. Bez spotkań twarzą w twarz trudniej stworzyć środowisko i atmosferę, które odróżnią nas od konkurencji, a jednocześnie zbudują zaangażowanie i będą wspierały pracę zespołową w firmie. To jedno z głównych wyzwań, przed którymi stoimy. Osobiście wolę spotykać się z moimi zespołami, klientami i agentami twarzą w twarz niż na Zoomie. A budowanie tych relacji jest naprawdę ważne.
W Generali już od dawna szukaliśmy nowego, hybrydowego modelu pracy. W przyszłym roku przenosimy się do nowego biura w Warszawie i zaplanowaliśmy w nim pracę w trybie hybrydowym. Ostatnie miesiące dały nam wiele doświadczeń, jak zarządzać zespołami i je budować w pracy zdalnej.
Kolejnym wyzwaniem dla całej branży są ceny ubezpieczeń komunikacyjnych. Mniejsza liczba szkód z OC w początkowym etapie pandemii wpłynęła na ceny tych polis – są w tej chwili dość niskie, a obecnie mamy już powrót do częstości szkód, jednocześnie zaś dostrzegamy znaczną inflację średniej szkody. To wskazuje na potrzebę korekty cen. Jednak polski rynek ubezpieczeń komunikacyjnych jest bardzo konkurencyjny, więc to jest kolejne poważne wyzwanie.
Jakie są ambicje i cele Generali na polskim rynku w perspektywie trzech–pięciu lat?
Generali jest firmą globalną, jednym z trzech największych ubezpieczycieli na świecie. W Polsce jesteśmy jednym z największych inwestorów, m.in. w nieruchomości. Jednocześnie na rynku ubezpieczeń jesteśmy w środku stawki. Moim priorytetem jest budowanie zyskownego biznesu o większej skali i większym wpływie na rynku. Chcemy być znaczącym graczem i mieć wpływ na polski rynek. To nasz cel.
Jednym ze sposobów, by to osiągnąć, jest strategia, by niezależnie od kanału sprzedaży klient otrzymywał pełen wachlarz produktów. Moim celem jest, aby niezależnie od tego, czy klient przyjdzie do agenta, czy wejdzie na stronę internetową, miał dostęp do wszystkich naszych produktów. Do tej pory tak nie było. Mamy tendencję do sprzedaży określonych produktów za pośrednictwem konkretnych kanałów, a chcemy być dostępni szeroko.
Materiał powstał we współpracy z Generali
