Rz: Polacy coraz częściej przenoszą numery telefonów komórkowych do innych operatorów. Czy to oznacza, że coś takiego jak wierność klienta jednej konkretnej firmie czy marce, nie istnieje?
Karol Wolski:
W psychologii marketingu nazywamy to lojalnością klientów. Na Zachodzie badania na ten temat prowadzone są od lat 70. XX wieku. Wciąż nie wiemy jednak tego, czy ludzie wraz z upływem czasu zmieniali marki np. napojów gazowanych, bo byli nielojalnymi klientami, czy też po prostu zmieniali je, bo pojawiały się nowe rodzaje napojów i większy ich wybór. 20 lat temu było tych marek o 80 proc. mniej.
W jaki sposób firmy walczą o lojalność klientów?
Współcześnie klient nie kupuje od firmy produktu, tylko kupuje dodatkowe wartości, które się wiążą z jego marką. Np. Coca-Cola to dobra impreza i ciepło rodzinnego domu przy świętach. Za to kupując dobrą whisky, kupujemy przede wszystkim prestiż, a nie alkohol w butelce. Dobre auto to pozycja społeczna – i tak dalej.
