Kobieta wykupiła w biurze podróży dwutygodniową wycieczkę do Hiszpanii w terminie od 1 do 15 lipca dla siebie, męża i córki. Zapłaciła ponad 13,6 tys. zł. W umowie jako datę wylotu wskazano 1 lipca godz. 13.13.
Kobieta miała świadomość, że godziny wylotu mogą ulec zmianie i że informacje o tym należy sprawdzać na stronie internetowej touroperatora. Zapoznawszy się z umową, ogólnymi warunkami uczestnictwa i broszurą informacyjną, uznała, że organizator wycieczki będzie informował uczestników o każdej zmianie warunków umowy. Na kilka dni przez wylotem odwiedziła jednak biuro podróży, aby się upewnić, czy wycieczka odbędzie się zgodnie z planem. Nie otrzymała od pracownika biura żadnych informacji o zmianie godziny wylotu. Agent zajęty obsługiwaniem innych klientów zapewnił ją, że zostanie poinformowana o ewentualnych zmianach godzin wylotu najpóźniej na 48 godzin przed wylotem.
W przeddzień wycieczki sama na stronie internetowej sprawdziła, że w rozkładzie przewidziany jest lot do Hiszpanii o godzinie 13.15. Uznała, że skoro rozbieżność pomiędzy godziną wskazaną w umowie a godziną wylotu podaną na stronie internetowej wynosi dwie minuty, jej wylot się odbędzie.
W dniu wylotu, w godzinach wczesnoporannych, odebrała telefon od pracownika biura, że wraz z rodziną została umieszczona na liście pasażerów z wylotem o godzinie 5.50. Rodzina B. nie zdążyła stawić się na lotnisku o wskazanej godzinie. Ostatecznie na urlop do Hiszpanii państwo B. polecieli tydzień później, po dokonaniu dopłaty w kwocie 1242 zł. Spędzili tam tylko tydzień. Nie mieli możliwości przedłużenia pobytu, ponieważ był to szczyt sezonu turystycznego, a także ze względu na obowiązki zawodowe.
Biuro podróży na początku nie chciało uwzględnić ich reklamacji, potem zaproponowano ugodę w kwocie 3,2 tys. zł, na którą nie zgodziła się turystka.
