Do końca 2018 roku, według prognoz, aż 78 proc. użytkowników smartfonów na świecie wyśle do siebie różnego typu wiadomości. Przewidywania sięgają dalej, co wiąże się z widocznym rozwojem globalnej ilości użytkowników aplikacji mobilnych pozwalających na wymianę wiadomości. Do 2021 roku liczba osób z nich korzystających wzrośnie o kolejne 23 proc. W tym ekosystemie bardzo ważną rolę pełnią chatboty, które pozwalają firmom nie tylko na automatyzację ale również pełną personalizację takich kontaktów, nie wspominając o nieustannej dostępności.
Redukcja kosztów i dostępność 24/7
Trzy dekady temu triumfy innowacji święciły tzw. “automatyczne centralki telefoniczne” (org. IVR - interactive voice response), dobrze znane z banków, ośrodków zdrowia czy telekomów. Przez pierwsze 2 do 5 min. rozmowę obsługuje automat, który prosi o wciskanie kolejnych klawiszy w celu np. zablokowania karty. Dziś wiemy, że to rozwiązanie ograniczyło koszty call center o ok. 50 proc. (licencje, stanowiska, nadgodziny). Nie musimy czekać 30 lat, by powiedzieć, że chatbot obecny w dziale obsługi klienta pozwoli osiągnąć podobny wynik.
Większość firm korzystających dziś z rozwiązań “live chatowych” na swoich stronach www., podaje, że blisko 50 proc. pytań stale się powtarza i najczęściej dotyczy godzin otwarcia, lokalizacji najbliższego sklepu lub rozmiarów konkretnych sprzętów, by dopasować je do własnych potrzeb. Chatbot dzięki swojej specyfice pozwala niewielkim nakładem pracy zautomatyzować odpowiedzi, i dalej monitorować rozwiązanie i jego skuteczność za pomocą dostępnych statystyk oraz reagować w razie potrzeby przy użyciu moderatora. I co najważniejsze, tak jak IVR, chatbot nie potrzebuje wolnego weekendu ani snu.
Synergia marketingu, sprzedaży i obsługi klienta
Dziś działy marketing i obsługa klienta sporadycznie dzielą się posiadanymi danymi. Oba departamenty najczęściej zbieraj tony zgłoszeń i danych w zupełnie odrębnych systemach. Obsługa klienta raportuje i analizuje obszary, które wymagają natychmiastowej naprawy w firmie lub zwiększa zasoby i działa na pierwszym froncie budowy reputacji o firmie. Z kolei marketing analizuje dane dotyczące sprzedaży online i grup najaktywniejszych użytkowników oraz prowadzi działania promocyjne.
Wspólne podejście do łączenia działań na jednym froncie bardzo dobrze obrazuje chatbot marki Semilac, w którym obsługa klienta umiejętnie łączy się z działaniami marketingowymi. Dzięki analizie danych, które chatboty zaszyte w komunikatorach zbierają, marka nie ryzykuje agresywnymi kampaniami sprzedażowymi do użytkowników, którzy tylko oczekują wsparcia . W zamian za to precyzyjnie proponuje dedykowane pakiety, inspiruje itd., by naturalnie przedłużyć ich zaangażowanie w kontakt z marką. Jednocześnie pozytywnie wpływa na zadowolenie klientów, dzięki szybkim rozwiązaniom problemów i spersonalizowanej ofercie.
Personalizacja przede wszystkim
Chatboty zbierają legalnie bardzo dokładne dane o każdym zachowaniu klienta. Są one przypisane do konkretnego numeru identyfikacyjnego użytkownika. Dzięki temu firmy, bez zmuszania klientów do wypełniania długich formularzy, zwracają się do klienta po imieniu, proponują produkty adekwatne do płci i potrzeb. Łatwo wykorzystać tę wiedzę w automatycznej komunikacji, szczególnie w momencie, kiedy klient ma problem, który wraca do marki po raz kolejny, proponując mu adekwatną rekompensatę, np. bon rabatowy o odpowiedniej wartości. Firma oszczędza czas klienta i swoich pracowników, stosując automatyczne reguły umieszczone w chatbocie.
Podtrzymywanie dobrej relacji
Narzędzie, które rozwiązuje problemy obsługowe, potrafi rozpocząć konwersację z klientem. Otwarcie rozmowy to nie tylko propozycja benefitów, ale też szansa na przesłanie informacji o ważnym wydarzeniu lub po prostu okazja do złożenia życzeń urodzinowych. Biorąc pod uwagę, że komunikatory już 3 lata temu wyprzedziły platformy social mediowe jeśli chodzi o popularność wśród użytkowników internetu, ich potencjał jest niezwykle obiecujący.
Przyszłość należy do chatbotów
Chatboty to ekscytujący rynek, którego wartość - według serwisu statista.com - do 2025 roku ma wynieść ponad 1,25 mld dol. Mówi się, że tylko w Stanach Zjednoczonych, dzięki inwestycjom w to rozwiązanie, do 2022 roku boty pomogą zaoszczędzić firmom na samej obsłudze klienta blisko 8 miliardów dolarów, co istotnie wpłynie na ich przychody. A jeśli doczekamy w niedalekiej przyszłości otwartej lub płatnej licencji na sztuczną inteligencję, tekstową lub głosową - rynek czeka 90-krotnie wyższe wzrosty.
Homo sapiens to dość leniwy i wygodny gatunek. Uwielbia wygodne, intuicyjne i spersonalizowane rozwiązania. Dziś chatboty nadal są nowością ale dzięki rosnącej popularności wśród konsumentów, coraz lepiej radzą sobie z oczekiwaniami firm i użytkowników, co przekłada się na spektakularne efekty w różnych branżach, nie tylko technologicznych.