Czytelniczka „Rzeczpospolitej" z Warszawy zamówiła przez internet kosmetyk na prezent świąteczny. Firma wysłała go jej 10 grudnia, ale do dziś paczka nie nadeszła.

– W systemie śledzenia przesyłek figuruje jako „do doręczenia". Pytałam o nią na poczcie wielokrotnie, ale mówią mi tam, że jest gdzieś na sortowni. I dodają, że reklamacji złożyć nie mogę, bo takie prawo ma nadawca – mówi pani Marta. Wprawdzie otrzymała od firmy zwrot pieniędzy, ale prezentu jak nie było, tak nie ma, a święta minęły i sprawa jest nieaktualna.

Poczta Polska, InPost i inne firmy co roku w okresie przedświątecznym notują rekordy w liczbie przesyłek. Poczta szacuje ten wzrost na poziomie kilkudziesięciu procent w porównaniu z 2016 r. Polski rynek e-commerce jest wart od 36 do 40 mld zł i stale rośnie liczba osób kupujących w internecie.

– W przypadku zgłoszenia nienależytego wykonania usługi wyjaśniamy każdą sprawę indywidualnie – zapewnia Justyna Siwek, rzeczniczka Poczty Polskiej SA.

Rzecznik InPostu Wojciech Kądziołka mówi, że także jego firma przykłada należytą wagę do badania reklamacji. Z jej danych wynika, że przed świętami InPost dostarczył 10 mln przesyłek (przed rokiem było 6 mln), a odsetek reklamacji to 0,012 proc. – Może ją złożyć nadawca, bo to on jest stroną umowy z InPostem. Taka sytuacja wynika wprost z prawa pocztowego – podał.

Reklamację może złożyć nadawca, ale adresat także – jeżeli nadawca zrzeknie się tego prawa na jego rzecz lub też otrzyma przesyłkę, ale nie jest zadowolony z wykonania usługi – tak wynika z ustawy i rozporządzenia ministra infrastruktury. Na złożenie reklamacji jest 12 miesięcy od nadania przesyłki. Swoich praw można dochodzić przed sądem albo w pozasądowym trybie rozwiązywania sporów konsumenckich. W tym pierwszym trybie postępowanie prowadzi prezes Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Takie postępowanie można wszcząć dopiero po zakończeniu ścieżki reklamacyjnej.

Czy adresat przesyłki, który jej nie otrzymał, a miał to być prezent świąteczny, może się sądzić z doręczycielem o ochronę dóbr osobistych? Teoretycznie tak, bo ich katalog nie ma charakteru zamkniętego i można sobie wyobrazić pozew o zepsucie świąt przez brak prezentu dla bliskiej osoby. Adwokat Aleksander Krysztofowicz ocenia, że ta droga nie gwarantuje powodzenia.

– Pozostawienie nadawcy przesyłki prawa do złożenia reklamacji u operatora pocztowego jest uzasadnione. To nadawca jest stroną stosunku prawnego z operatorem pocztowym i to zobowiązania wobec niego realizuje operator pocztowy, więc jest uzasadnione, by nadawca miał uprawnienie do egzekwowania tych zobowiązań. Ekspert przyznaje zarazem, że należałoby rozważyć, czy słuszne jest pozbawienie adresata uprawnień do reklamacji, jeśli nadawca nie zrzeknie się ich na rzecz odbiorcy. W szczególności biorąc pod uwagę skutki postępowań sądowych. Inicjatywa należy jednak do ustawodawcy.

Masz pytanie, wyślij e-mail do autora: wojciech.tumidalski@rp.pl