Czy obecna sytuacja epidemii koronawirusa to dla branży internetowej szansa?

Oczywiście, to duża szansa, zresztą jak każdy inny sektor po prostu biznes musi błyskawicznie dostosować się do realiów. E-commerce to naturalne środowisko do robienia zakupów, a obecna sytuacja jeszcze mocniej to pokazuje. Nasze firmy oferują kupowanie w najszybszy możliwy sposób, a jednocześnie z zachowaniem pełnych procedur bezpieczeństwa.

W efekcie wyniki naszego badania „E-commerce w czasie kryzysu 2020" wyraźnie wskazują, że klienci wybierają zakupy w internecie. Na kanale online skupiła się niemal połowa badanych w wieku 35–44 lata. Również mieszkańcy mniejszych miast wybrali internet w celu zaopatrzenia się w środki higieniczne lub detergenty. Wyniki raportu pokazują, że sytuacja wzmocni rozwój e-commerce w Polsce oraz wpłynie na zmianę nawyków zakupowych Polaków.

Dla wielu firm jest to jednak również duże wyzwanie.

E-biznes ma podobne problemy jak inni przedsiębiorcy, choć oczywiście środek ciężkości jest w nieco innym miejscu. Jednak firmy tak jak wszyscy musiały w pierwszej kolejności zapewnić bezpieczeństwo pracownikom. Firmy sprzedające przez internet również musiały w dużym stopniu przejść na pracę zdalną przy jednoczesnym zachowaniu ciągłości procesów biznesowych. To dopiero początek zmian, sięgały one też bardziej prozaicznych działalności, np. promocje uległy rewizji, by dostosować się do nowych potrzeb konsumentów, którzy od początku zmienili swoje oczekiwania zakupowe.

Kluczem do poradzenia sobie w tej ekstremalnej sytuacji, z którą nikt wcześniej nie miał do czynienia, jest jednak reakcja na nowe trendy i eliminacja ryzyk. Nasz raport pokazuje, że należy zacząć od tych oczywistych działań, czyli opanowywać stres, zachować spokój. Wymuszona praca zdalna to wielkie wyzwanie, ale taką mamy sytuację, że przenosimy wszelkie działania do internetu, a ci, którzy sprzedają tam produkty, mogą na tym mocno zyskać.

Nastąpi zmiana w rodzaju kupowanych produktów?

Ona w oczywisty sposób już nastąpiła, od razu zaczął się ogromny boom w e-sklepach spożywczych. Ten sektor ma teraz intensywny czas. Podstawowe wyzwanie to dostarczyć na czas produkty i mieć możliwie szeroki asortyment, co dzisiaj nie jest takie proste.

Zdecydowanie najczęściej kupowane teraz produkty to zarówno szereg kategorii chemicznych, jak i wiele produktów spożywczych. Z drugiej strony z naszego raportu jasno wynika, że w obecnych realiach konsumenci raczej rezygnują z zakupów związanych z wyposażeniem domu czy motoryzacją, takie transakcje ograniczyło 28 proc. ankietowanych.

To szansa, ale też wielkie wyzwanie.

W stosunku do innych sektorów, które walczą, by przetrwać na rynku, widać raczej możliwości rozwoju. E-sklepy spożywcze zmagają się z dużą liczbą zamówień, ale to kwestia dni, gdy w sektorze także dojdzie do zmian, pojawi się więcej samochodów czy kurierów, a branża e-grocery sprosta wyzwaniom konsumenta. Z naszego badania ,,E-commerce w czasie kryzysu 2020" jasno wynika, że obecnie klienci narzekają na czas realizacji zamówień oraz braki w asortymencie.

Ten sektor wyjdzie z obecnej sytuacji wzmocniony i na pewno nadal będzie szybko rósł, ponieważ wiele osób, które teraz skorzystają z opcji e-zakupów żywności, nadal będzie to robić ze względu na wygodę. To powinien być też impuls dla e-grocery, by działać aktywniej również poza Warszawą. Dzisiaj kluczowe jest bezpieczeństwo – ograniczenie wychodzenia z domu i brak kontaktu z innymi osobami – i internetowe zakupy spełniają takie wymagania idealnie. Bieżąca sytuacja zmieni nawyki zakupowe Polaków.

Czy już się tak dzieje?

38 proc. wybiera e-zakupy, połowa w grupie wiekowej 35–44 lata. Nie tylko w aglomeracjach – równie często są to także mieszkańcy mniejszych miast. To już wskazuje, że tendencja zdecydowanie nam sprzyja i rzeczywistość robi się coraz bardziej e-commerce'owa.

Kwarantanna zapewne jeszcze się przedłuży i wówczas internet staje się często jedyną opcją zrealizowania pewnych spraw czy projektów. Nie tylko jeśli chodzi o ograniczenia związane z kontaktami międzyludzkimi, ale też pod wieloma innymi względami. Jeśli chodzi o bezpieczeństwo transakcji, handel elektroniczny nie ustępuje, branża szybko się dostosowuje i wprowadza wciąż pojawiające się nowe możliwości i metody płatności.

Sprzedaż produktów spożywczych ma jednak na tle rynku bardzo mały udział.

Faktycznie, jak na skalę rozwoju całego sektora udział tej kategorii nie jest wielki. Do tego obrót był skoncentrowany na aglomeracjach, głównie na Warszawie. Teraz zarządy firm handlowych FMCG muszą na nowe wyzwania zareagować, zamówień jest znacznie więcej, więc muszą przesunąć inwestycje z sektora tradycyjnego na internet, zatrudnić więcej kurierów i wprowadzić do oferty więcej produktów. To jedyne racjonalne posunięcie, by budżety przesunąć do e-commerce. Akcja #zostańwdomu się rozwija, pojawia się wiele innych apeli, by ograniczać aktywność poza domem. To wszystko układa się w spójny obraz, kupowanie w internecie jest po prostu bezpieczniejsze, ma to znaczenie zwłaszcza dla osób starszych, które są szczególnie zagrożone zachorowaniem.

Od strony logistycznej to wyzwanie, nagle zamówień jest sporo więcej, mowa nawet o kilkusetprocentowych wzrostach.

Rozmawiam o tym z zarządami, w tej chwili kluczowa jest kwestia zapewnienia bezpieczeństwa pracownikom, ale oczywiście jednocześnie prowadzone są inne operacje. Obecna sytuacja tylko przyspieszy procesy, które toczą się w branży, jak np. postępująca automatyzacja.

Chodzi nie tyle o oszczędności wynikające z zastępowania ludzi systemami, ile raczej o to, że jest to bezpieczniejsze, sprawniejsze i niezawodne. Dlatego firmy już inwestują w uczenie maszynowe czy, szerzej, po prostu systemy wykorzystujące sztuczną inteligencję, aby lepiej poznawać potrzeby i oczekiwania klientów oraz skuteczniej na nie odpowiadać. Choć obecny moment może nie sprzyja podejmowaniu decyzji o inwestycjach, zwłaszcza długoterminowych, to takie procesy już się toczą. Polski handel internetowy będzie się zmieniał, podobnie jak zmienia się rynek globalny. Rozwój technologiczny to jeden z wyróżników naszego sektora i to się nie zmieni.

Konkurencja zagraniczna w tej sytuacji na polskim rynku handlu internetowego się umocni?

Wszyscy wiemy, gdzie epidemia się zaczęła, i jeśli chodzi o kierunek zakupów w Azji, zwłaszcza w Chinach, spodziewam się jednak zmiany trendu. Niemniej trzeba zauważyć, że w obecnej sytuacji wyzwanie zapewnienia łańcucha dostaw podstawowych produktów spadło na firmy działające w Polsce – i one temu podołały.

Konsumenci to widzą, niemniej jako sektor oczekujemy od administracji rządowej, że przyjrzy się uważnie warunkom, na jakich produkty z Chin pojawiają się na naszym rynku. Ponieważ nie są obciążone podatkiem VAT ani cłem, stanowią nieuczciwą konkurencję i uderzają w podstawy naszej rynkowej pozycji. Nie można z nimi konkurować na takich samych zasadach, oczekujemy, że ta sytuacja się zmieni.

Patrycja Sass-Staniszewska drugą kadencję kieruje Izbą Gospodarki Elektronicznej. Jest związana z e-Izbą od jej powstania. Poprzednio była członkiem zarządu i dyrektorem operacyjnym, a przez ostatnie trzy lata – jej prezesem. Z branżą związana od 11 lat. Wcześniej pracowała w IAB Polska oraz w Eniro Polska (Panorama Firm). Absolwentka Uniwersytetu Warszawskiego.