Postępowanie podatkowe: Jakość obsługi podatników jest priorytetem

Ułatwienie obsługi podatników i pracowników Administracji Podatkowej, krótszy czas oczekiwania na połączenie z pracownikiem Krajowej Informacji Podatkowej, lepsza jakość oferowanych usług infolinii, możliwość kontaktu za pośrednictwem telefonu, e-mail i czatu – to tylko niektóre, spośród wielu korzyści, jakie daje obywatelom nowo wdrożony System Informacji Telefonicznej w biurach KIP.

5 sierpnia br. uruchomiony został nowy System Informacji Telefonicznej, który ułatwi obsługę podatników i pracowników urzędów skarbowych. Uruchomienie systemu jest związane z modernizacją infolinii Krajowej Informacji Podatkowej i jest jednym z elementów zmian w Administracji Podatkowej przewidzianych w Systemie Obsługi i Wsparcia Podatnika (plik pdf, 1,2 MB) oraz Koncepcji rozwoju Krajowej Informacji Podatkowej realizowanych przez Ministerstwo Finansów.

Nowy system polepszy jakość obsługi podatników korzystających z usług infolinii Krajowej Informacji Podatkowej, głównie dzięki optymalizacji wykorzystania dotychczasowych zasobów oraz większej wydajności i efektywności systemu. Widocznym efektem dla podatników jest skrócenie czasu oczekiwania na rozmowę z konsultantem.

W okresie natężonego ruchu, związanego np. z terminem płatności podatku podatnicy zwracali uwagę na długi czas oczekiwania na połączenie z konsultantem infolinii. Nowy system pozwoli obsłużyć 600 jednoczesnych połączeń telefonicznych, zamiast dotychczasowych 220. Według statystyk z ostatnich 5 lat, odnotowano 30 mln takich połączeń, a nowe, wydajniejsze rozwiązanie pozwoli obsłużyć ich znaczenie więcej.

Zwiększona przepustowość infolinii Krajowej Informacji Podatkowej pozwala na obsługę większej ilości jednoczesnych rozmów telefonicznych, w tym zapytań pracowników urzędów skarbowych. W kolejnym etapie podatnicy uzyskają możliwość zadawania pytań poprzez formularz udostępniony na Portalu Podatkowym. Następnym krokiem będzie możliwość skorzystania z chatu dostępnego na Portalu Podatkowym.

System Informacji Telefonicznej umożliwi także obsługę podatnika w ramach komunikacji wielokanałowej, poprzez: telefon, e-mail i chat.

Niewątpliwą zaletą wdrożonego systemu jest także możliwość analizowania natężenia ruchu. Pozwoli to efektywniej zarządzać pracą personelu i planować adekwatną dla obciążenia obsadę infolinii. Zastosowane rozwiązania zapewnią także wysoką jakość prowadzonych rozmów i profesjonalizm obsługi podatników realizowanej przez konsultantów infolinii KIP.

Nowatorskim elementem wdrożenia jest zastosowanie nowoczesnej technologii biometrycznej weryfikacji głosu osoby dzwoniącej, która może w przyszłości umożliwić podatnikom automatyczny dostęp do swoich indywidualnych informacji. Metoda ta pozwoli na szybsze i bezpieczniejsze uwierzytelnienie podatnika w przypadku udzielenia informacji podatkowych dotyczących jego indywidualnych danych.

Możliwość skorzystania z biometrycznej weryfikacji głosu została udostępniona 800 uprawnionym pracownikom urzędów skarbowych i ułatwi im kontakt z konsultantami infolinii Krajowej Informacji Podatkowej. Weryfikacja ta, obok dotychczasowej weryfikacji przy pomocy standardowego PIN-u, jest dodatkową możliwością, z jakiej skorzystać mogą pracownicy.

Korzystanie z metody biometrycznej dla uwierzytelnienia będzie dobrowolne zarówno dla pracowników urzędów skarbowych, jak i podatników. Dzięki skróceniu do kilkunastu sekund czasu uwierzytelnienia oraz bezpieczeństwie i wygodzie skorzystają z niej na pewno ci użytkownicy, którym będzie zależało na szybszej obsłudze.

Oferowana możliwość wpisuje się w oczekiwania dużej części społeczeństwa, które deklaruje, że jest przytłoczone dużą liczbą haseł, kodów i PIN-ów, które trzeba pamiętać. Badanie „Postawy wobec bezpieczeństwa i autoryzacji" przeprowadzone przez firmę Nuance pokazuje, że 54 % respondentów uważa, że biometria głosowa jest bardziej atrakcyjna niż PIN-y i hasła, a 49 % deklaruje chęć skorzystania z tej metody.