"Klient zobowiązuje": debata w "Rz"

Przy okazji wręczania nagród w ramach konkursu „Klient zobowiązuje" odbyła się także debata z udziałem partnerów naszej akcji oraz wyróżnionych firm. Konkurs miał zwrócić uwagę na przedsiębiorstwa, które w ostatnich latach wprowadziły innowacyjne rozwiązania, które przełożyły się na poprawę jakości obsługi klienta. Partnerami drugiej edycji były Getin Bank, Krajowa Izba Gospodarcza, Pracodawcy RP i Stowarzyszenie Konsumentów Polskich.

Dwójka nagrodzonych

Wpłynęło kilkadziesiąt zgłoszeń, a kapituła zdecydowała o przyznaniu głównej nagrody firmie Link4. Ubezpieczyciel zaproponował swoim klientom wyjątkowo elastyczne podejście do wyboru wielu wariantów ubezpieczenia AC. Spotkało się to z dużym odzewem z ich strony, ponieważ do końca września 2014 r. z nowego ubezpieczenia skorzystało już 17,5 tys. osób.

– Elastyczne produkty, jak najlepiej odpowiadające potrzebom klientów, są dla nas niesłychanie ważne. Dlatego postanowiliśmy stworzyć ofertę smart casco, która odpowiada potrzebom wielu naszych klientów – mówił, odbierając nagrodę, Roger Hodgkiss, prezes Link4.

Kapituła zdecydowała też o przyznaniu wyróżnienia Pralniomatom Hi'Shine, czyli urządzeniom umożliwiającym nadanie i odbiór w tym samym miejscu rzeczy do prania. Wystarczy pozostawić odzież w jednej ze skrytek, a już następnego dnia po nadaniu można odebrać ją czystą i wyprasowaną.

Za projektem stoją trzy firmy. Twórcą i operatorem urządzeń jest Aqmet, za logistykę odpowiada z kolei znany z paczkomatów InPost. Za samo pranie ubrań odpowiada z kolei firma 5asec, lider branży usług pralniczych na rynku polskim. W trakcie debaty, która odbyła się po wręczeniu nagród, członkowie kapituły zwrócili uwagę na innowacyjność wyróżnionych projektów.

– Nagrodzone firmy wprost odpowiedziały na potrzeby klientów, co zasługuje na dodatkowe podkreślenie i dlatego zdecydowaliśmy się właśnie je nagrodzić – mówiła Agnieszka Durlik-Khouri, rzeczniczka Krajowej Izby Gospodarczej.

– Obydwa projekty wydają się w pewien sposób oczywiste i to jest aż dziwne, że nikt nie wpadł na to wcześniej. W przypadku produktu Link4 firma oczywiście liczyła się z ryzykiem, obniżką marży, ale oba projekty zasługują na wyjątkową uwagę – oceniał Maciej Szczechura, członek zarządu Getin Noble Banku.

– Konsumenci w obydwu przypadkach mogą liczyć na same korzyści. Mogą też dostosować ofertę do swoich potrzeb. Mam nadzieję, że szlakiem Link4 pójdą inne firmy ubezpieczeniowe w kolejnych segmentach rynku, np. ubezpieczeniach nieruchomości – mówił Paweł Rokicki ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

– Kluczowe wydaje się rozpoznanie nowej potrzeby. W przypadku Pralniomatów nie jest to wielki rynek, ale widzimy, iż jest grupa szybko żyjących klientów, którym nie jest wygodnie po drodze z biura jeszcze szukać pralni – opowiadał Jakub Ratajczak, dyrektor zarządzający Easy Pack z grupy Integer, która jest właścicielem InPostu.

Dostrzec szansę

Zdaniem Agnieszki Durlik-Khouri z Krajowej Izby Gospodarczej takie podejście to znak obecnych czasów. – Nowe produkty mają również służyć uświadomieniu konsumentom, iż z pewnych usług mogą teraz skorzystać, zamiast wykonywać je samodzielnie – mówiła.

– Aby się rozwijać, trzeba wciąż wprowadzać nowości i podnosić standard obsługi klienta. Mamy silnego właściciela i także bardzo silną konkurencję, dlatego nie możemy pozwolić sobie na stanie w miejscu. Konsumenci nie kupują przecież ubezpieczeń codziennie, tylko zazwyczaj raz na rok, dlatego gdy podejmują decyzję, musimy ich skłonić do rozważenia naszej oferty – mówił Roger Hodgkiss z Link4. W ubezpieczeniach jest także miejsce na innowacje. – Kilka lata temu wprowadziliśmy na polski rynek sprzedaż polis przez internet i telefon, ale teraz rynek jest trudniejszy, dlatego szukamy partnerów z innych obszarów. Nawiązaliśmy np. współpracę z Getin Noble Bankiem, Tesco, stacjami Moya – zapewniał.

Taka współpraca bywa czasami impulsem do wprowadzenia nowej usługi. Teraz Link4 chce oferować swoje ubezpieczenia nieruchomości przy sprzedaży kredytów hipotecznych tego banku.

– Pomysłów pojawia się masa, sztuką jest wykazać się determinacją do ich wdrożenia, trzeba przecież podjąć ryzyko – mówił Jakub Ratajczak. – Oczywiście stosunkowo niewiele z nich dociera do finalnego etapu wdrożenia, ale na pewno z większością warto spróbować. Polacy są ciągle zachowawczy – oceniał.

Ryzyko nowości

Jednak podobnie jak w każdym innym przypadku kluczem do sukcesu jest zachowanie zdrowego umiaru. – Czasami cel organizacji może być sprzeczny z celem jednostki, która bywa bardziej skłonna do ryzyka niż większa struktura – mówi Paweł Rokicki ze Stowarzyszenia Konsumentów Polskich.

– W rozwoju każdej organizacji mamy do czynienia z różnymi etapami. Od start-upów, które bazują na nowych, innowacyjnych pomysłach, np. studentów, po kolejne. W tych początkowych fazach firmy są znacznie bardziej skłonne do podejmowania ryzyka niż te, które stopniowo rosły, powiększały zasoby kapitału i przez to ich skłonność do ryzyka spadała na rzecz starań o utrzymanie rynku i zachowanie status quo – mówił Maciej Szczechura. – Nie zawsze musimy oczekiwać od wielkich koncernów samych innowacji, czasami wręcz wymagamy od nich poczucia stabilności i bezpieczeństwa – dodał.

– Podejście zależy też od branży – gdy do Apple wrócił po latach Steve Jobs, wprowadził rewolucję. Czasami skłonność do innowacji w firmie zależy od jednej osoby – jej determinacji, podatności na zmiany i otwartości na ryzyko, które jej zdaniem jest korzystne dla firmy. Najprościej jest zachowywać status quo – dodawał Paweł Rokicki.

– Może faktycznie łatwo jest utrącać ciekawe pomysły, ale też łatwo jest zgadzać się na wszystkie, co w efekcie może być ryzykownym podejściem. Gdy próbuje się wszystko zrobić naraz, odbije się to na jakości projektów – oceniał Maciej Szczechura.