Raport “Podstawowa Opieka Zdrowotna w Polsce w 2025 r. – kondycja, wyzwania, potencjał” przygotowany przez Maison & Partners na zlecenie Centrum Medycznego CMP to pierwsza tak kompleksowa analiza (N=2396 badanych) skupiająca się na doświadczeniach pacjenta w zderzeniu z medycyną „pierwszego kontaktu”. Wyniki badania wskazują na istotny rozdźwięk: podczas gdy ogólna ocena jakości usług jest na poziomie dostatecznym lub dobrym (średnia 3,6 na 5), diabeł tkwi w szczegółach organizacyjnych i komunikacyjnych.

Paradoks wiedzy: pacjenci nie wiedzą, co im przysługuje

Badanie obnaża powierzchowność wiedzy Polaków na temat systemu, z którego masowo korzystają. Choć aż 87 proc. badanych deklaruje, że wie, czym jest POZ, pogłębiona weryfikacja wykazuje, że rzeczywiste zrozumienie tego pojęcia posiada 73 proc. społeczeństwa.

Najbardziej niepokojące wnioski dotyczą jednak nieznajomości nowoczesnych rozwiązań, które są kluczowe dla reformy systemu. Opieka Koordynowana, mająca na celu usprawnienie ścieżki leczenia pacjentów przewlekle chorych, jest terminem niemal nieznanym. Słyszało o niej zaledwie 12 proc. Polaków, a precyzyjnie zdefiniować to pojęcie potrafi mniej niż 10 proc. ogółu. Ale luka edukacyjna jest szersza, bowiem jak wynika z badania tylko 39 proc. pacjentów wie o możliwości dostępu do dietetyka w ramach NFZ, zaledwie 33 proc. ma świadomość, że regularne wizyty u lekarza POZ mogą przyspieszyć ścieżkę do specjalisty a tylko 46 proc. wie o możliwości złożenia deklaracji wyboru lekarza online.

Bariera dostępności: telefon wciąż wygrywa z internetem

Badanie wyraźnie wskazuje, że organizacja pracy przychodni nie nadąża za cyfrowymi przyzwyczajeniami społeczeństwa. Aż 73 proc. Polaków oczekuje łatwiejszego korzystania z usług online lub przez aplikację (umawianie wizyt, e-recepty, wyniki). Tymczasem rzeczywistość skrzeczy: dominującym kanałem kontaktu pozostaje telefon (66 proc.) lub osobista wizyta w rejestracji (26 proc.). Zaledwie 8 proc. pacjentów umawia się na wizyty online.

Dostępność lekarzy to kolejny zapalny punkt diagnozy. Dla 82 proc. Polaków akceptowalny czas oczekiwania na wizytę nie przekracza trzech dni. Choć 44 proc. udaje się dostać do lekarza w tym terminie, to aż co piąty pacjent (20 proc.) czeka cztery dni lub dłużej. To właśnie długi czas oczekiwania jest najsilniejszym impulsem (43 proc. wskazań) skłaniającym pacjentów do rozważenia zmiany placówki.

Nowa potrzeba: pacjent szuka przewodnika

Jednym z najciekawszych wniosków płynących z badania jest wyraźna potrzeba uczłowieczenia i uporządkowania procesu obsługi. Pacjenci czują się w systemie zagubieni, i zapewne dlatego aż 57 proc. badanych zadeklarowało, że chciałoby, aby w ich przychodni funkcjonował koordynator opieki – osoba pomagająca w sprawach administracyjnych, umawianiu wizyt czy pilnowaniu kalendarza badań. Potrzeba ta jest szczególnie silna w grupie osób aktywnych zawodowo (35-44 lata) oraz posiadaczy prywatnych pakietów medycznych. Brak stałego lekarza prowadzącego (ciągłości opieki) doskwiera 25 proc. badanych i jest to jeden z kluczowych czynników wpływających na poczucie braku bezpieczeństwa zdrowotnego.

Pokoleniowy rozłam w ocenie usług

 Analiza demograficzna wyników badania ujawnia głęboki podział. Grupą najbardziej zadowoloną z funkcjonowania POZ są seniorzy (55+). To oni najlepiej oceniają jakość obsługi, dostępność i komunikację z personelem. Na drugim biegunie znajdują się ludzie młodzi (18-34 lata) oraz mieszkańcy wielkich miast. To w tej grupie najczęściej pojawia się krytyka dotycząca braku empatii, trudności w komunikacji oraz archaicznych metod rejestracji. Aż 38 proc. osób w wieku 25-34 lata rozważało w ostatnim roku zmianę przychodni.

 Co istotne, posiadanie prywatnego pakietu medycznego (deklarowane przez 19 proc. ogółu) nie oznacza rezygnacji z POZ, ale radykalnie zmienia oczekiwania. Posiadacze abonamentów stawiają systemowi publicznemu wyższą poprzeczkę: oczekują szybszego dostępu do specjalistów (54 proc.) i sprawnej rejestracji online (34 proc.).

 Przeprowadzone badanie stanowi swoistą mapę drogową i dla pacjentów, i dla menedżerów ochrony zdrowia. Wyniki sugerują, że kluczem do podniesienia satysfakcji tych pierwszych nie są wyłącznie nakłady na infrastrukturę, ale zmiany organizacyjne. Dotyczą one edukacji, gdyż pacjenci nie korzystają z potencjału POZ (np. opieki koordynowanej), bo o nim nie wiedzą, cyfryzacji –– brak wygodnych narzędzi online to główna bariera dla młodszych pacjentów i wspomnianej koordynacji, rozumianej jako wprowadzenie roli asystenta/koordynatora pacjenta. Bez wdrożenia tych zmian, POZ ryzykuje, że stanie się systemem obsługującym głównie pacjentów wykluczonych cyfrowo lub niemających alternatywy w sektorze prywatnym.

Raport dostępny jest na Podstawowa Opieka Zdrowotna w Polsce 2025 - Centrum Medyczne CMP

Badanie przeprowadzone przez agencję Maison & Partners na ogólnopolskiej próbie n = 2396 osób, zrealizowane metodą CAWI w okresie od 11 września do 2 października 2025 roku, miało na celu określenie poziomu wiedzy, doświadczeń i oczekiwań Polaków w obszarze Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ).

Materiał Promocyjny