Jak reklamować usługi dostawcy energii

Czy nowe prawo rzeczywiście wzmocni prawa konsumentów?

Dobiesław Stefaniak: Tak, znaczna część nowych przepisów, które obowiązują od 11 września 2013 roku, wpłynie na wzmocnienia praw konsumenckich.

Największymi nowościami są przede wszystkim wprowadzone ułatwienia w zakresie zmiany sprzedawcy energii i gazu w gospodarstwie domowym oraz zasad składania reklamacji i sankcji za jej nierozpatrzenie w terminie. Ponadto nowelizacja wprowadza pojęcie tzw. odbiorcy wrażliwego oraz nakłada wzmożone obowiązki informacyjne na przedsiębiorstwa energetyczne.

Czy łatwiej teraz zmienić dostawcę energii?

Tak, nowelizacja wprowadza dodatkowe ułatwienia odbiorcom w korzystaniu z prawa do zmiany sprzedawcy. Operatorzy systemów przesyłowych oraz operatorzy systemów dystrybucyjnych mają obowiązek umożliwić odbiorcy paliw gazowych lub energii elektrycznej zmianę sprzedawcy nie później niż w terminie 21 dni od dnia poinformowania właściwego operatora o zawarciu umowy sprzedaży lub umowy kompleksowej z nowym sprzedawcą.

W związku ze skorzystaniem z powyższego prawa przez odbiorcę na jego dotychczasowego sprzedawcę nałożony został obowiązek rozliczenia się z odbiorcą, nie później niż w okresie 42 dni od dnia dokonania zmiany sprzedawcy.

Umowy z dostawcami mają być bardziej precyzyjne...

Przepisy znowelizowanej ustawy szczegółowo określają elementy umowy sprzedaży i tzw. umowy kompleksowej, której jedną ze stron jest odbiorca paliw gazowych lub energii elektrycznej w gospodarstwie domowym.

W związku z tym umowy łączące odbiorców z operatorami powinny zawierać m.in. informacje nie tylko o prawach tego odbiorcy, z uwzględnieniem sposobu wnoszenia skarg i rozstrzygania sporów, ale również odnoszące się do możliwości uzyskania pomocy w przypadku awarii urządzeń, instalacji lub sieci gazowej lub elektroenergetycznej.

A jak teraz konsumenci będą  informowani o podwyżkach cen?

Zgodnie z ustawą sprzedawca gazu lub energii zobowiązany jest powiadomić odbiorców w sposób przejrzysty i zrozumiały o podwyżce cen lub stawek opłat za dostarczane paliwa gazowe lub energię, określonych w zatwierdzonych taryfach, w ciągu jednego okresu rozliczeniowego od dnia tej podwyżki.

Niezwykle istotne znaczenie dla konsumentów ma wprowadzony zbiór praw konsumenta energii. Dokument ten został sporządzany przez prezesa Urzędu Regulacji Energetyki we współpracy z prezesem Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów na podstawie wytycznych Komisji Europejskiej. Zawiera praktyczne informacje o prawach konsumentów energii elektrycznej i paliw gazowych.

Kopię zbioru praw konsumenta energii prezes Urzędu Regulacji Energetyki ogłasza w Biuletynie Informacji Publicznej Urzędu Regulacji Energetyki.

Ustawa wzmacnia pozycję odbiorcy energii, jeśli chodzi o składanie reklamacji.

Nowelizacja ustawy wprowadza nowe zasady odnoszące się do wstrzymania dostarczania odbiorcy gazu, energii lub ciepła w gospodarstwie domowym.

Zasady składania reklamacji u dostawcy gazu czy prądu są – po zmianie prawa – bardziej korzystne dla odbiorców energii, niż były dotąd

Po pierwsze, w przypadku, gdy odbiorca złoży do przedsiębiorstwa energetycznego reklamację dotyczącą dostarczania gazu, energii elektrycznej lub ciepła, gdy np. kwestionując wysokość rachunku, przedsiębiorstwo nie może zaprzestać świadczenia usług aż do czasu rozpoznania reklamacji.

Poza tym ustawodawca wyznaczył operatorom 14-dniowy termin na rozpatrzenie wniesionej przez odbiorcę reklamacji, po którego upływie nierozpoznaną reklamację uznaje się za zasadną.

A gdyby reklamacja nie została uwzględniona?

Wtedy niezadowolony z decyzji odbiorca ma prawo w ciągu 14 dni od dnia otrzymania odpowiedzi wystąpić do stałego polubownego sądu konsumenckiego z wnioskiem o rozpatrzenie sporu.

Bardzo istotne jest to, że w przypadku złożenia reklamacji przez odbiorcę operator nie może wstrzymać dostarczania gazu, energii lub ciepła.

Gdyby już to uczynił, jest zobowiązany wznowić ich dostarczanie w ciągu trzech dni od chwili otrzymania reklamacji i kontynuować je do czasu rozstrzygnięcia sporu.

Ponadto operator ma obowiązek kontynuowania dostaw gazu, energii lub ciepła również w przypadku, gdy odbiorca wystąpił do prezesa Urzędu Regulacji Energetyki o rozpatrzenie sporu, do czasu wydania   decyzji przez URE.

Jednak jeśli w wyniku przeprowadzonej kontroli stwierdzono, że instalacja odbiorcy stwarza bezpośrednie zagrożenie życia, zdrowia lub środowiska, operator ma prawo do wstrzymania dostaw paliw gazowych, energii elektrycznej lub ciepła.

A kim jest tzw. odbiorca wrażliwy?

Zgodnie z zapisem dodanym w prawie energetycznym – w art. 3, pkt 13c – odbiorcą wrażliwym jest osoba, której przyznano dodatek mieszkaniowy w rozumieniu art. 2 ust. 1 ustawy z dnia 21 czerwca 2001 r. o dodatkach mieszkaniowych, która jest stroną umowy kompleksowej lub umowy sprzedaży energii elektrycznej zawartej z przedsiębiorstwem energetycznym i zamieszkuje w miejscu dostarczania energii elektrycznej.

Na podstawie tej definicji odbiorcy wrażliwego osoby otrzymujące dodatek mieszkaniowy od 1 stycznia 2014 r., będą uprawnione do zryczałtowanego dodatku energetycznego.

Ile wynosi dodatek energetyczny?

Dodatek energetyczny nie może przekroczyć w skali roku 30 proc. iloczynu limitu zużycia energii elektrycznej oraz średniej ceny energii elektrycznej, dla odbiorcy energii elektrycznej w gospodarstwie domowym. Powyższa zmiana wymusiła także wprowadzenie modyfikacji do ustawy z dnia 21 czerwca 2001 r. o dodatkach mieszkaniowych, której art. 3 ust. 3 stanowi, że dodatek energetyczny nie będzie wliczany do dochodu będącego podstawą do obliczania dodatku mieszkaniowego.

Kto będzie mógł przyznać taki dodatek?

Do przyznawania dodatku energetycznego uprawniony będzie wójt, burmistrz lub prezydent miasta, w drodze decyzji, na wniosek osoby odpowiadającej definicji odbiorcy wrażliwego energii elektrycznej. Dodatek powinien być wypłacany do 10. dnia każdego miesiąca z góry, z wyjątkiem stycznia, w którym dodatek energetyczny wypłacany będzie do 30 stycznia danego roku.

Dodatek energetyczny wynosić będzie miesięcznie 1/12 kwoty rocznej dodatku energetycznego, ogłaszanej przez ministra właściwego do spraw gospodarki.