Polski sprzedawca? Miły i uprzejmy

W porównaniu do ubiegłego roku w sklepach widoczna jest poprawa w zakresie podejścia do klienta (aktywnego nawiązywania kontaktu), zadawania pytań, opisywania produktów i udzielania pomocy przy decyzji o zakupie.

18 z 19 badanych branż odnotowało wynik powyżej 90 proc. w przypadku pytań dotyczących fizycznego otoczenia sklepów, w tym przyjemnego wyglądu, czystości i dobrego wyeksponowania produktów.

Polski handel detaliczny wciąż osiąga stosunkowo niskie rezultaty w zakresie oferowania dodatkowej sprzedaży i pomocy przy podejmowaniu decyzji o zakupie.

- Spodziewaliśmy się nieznacznej poprawy wyników badania w porównaniu do roku poprzedniego. Myślę, że ten niewielki spadek można częściowo wyjaśnić podejściem sieci handlowych na zasadzie „poczekamy, zobaczymy". Wszyscy mówią o kryzysie, dlatego nikt nie podejmował większych inwestycji czy nowych projektów  dotyczących obsługi klienta, czy szkolenia personelu - komentuje wyniki badania Sofia Valentin, Dyrektor Generalny Daymaker Poland Sp. z o. o. - Brak lub ograniczenie szkoleń zaobserwowane w trzech pierwszych kwartałach 2013 roku mają oczywiście negatywny wpływ na jakość obsługi klienta w punkcie sprzedaży. Jednocześnie pokazują, jak istotne dla utrzymania wysokiej jakości obsługi klienta jest stałe inwestowanie w takie działania. Nie może być to jednak wsparcie incydentalne czy jednorazowe – dodaje Valentin.

Branżą, która osiągnęła najlepszy wynik jest już drugi rok z rzędu uroda. To z niej wywodzi się Douglas – największa sieć perfumerii w Polsce, która drugi rok z rzędu otrzymała w badaniu najwyższą notę.

- Dzisiaj w handlu liczy się przede wszystkim consumer experience, czyli doświadczenia zakupowe. Jest to jeden z niewielu czynników, które są realną przewagą konkurencyjną na rynku kosmetycznym. Dbamy o najwyższej jakości serwis, kompetentne i serdeczne doradztwo, a także usługi i oferowanie klientowi wartości dodanej. Klienci najbardziej cenią w Douglas kompleksowe podejście do urody – komentuje wyniki badania Agnieszka Mosurek-Zava, Prezes  Douglas Polska.

Na kolejnych miejscach za Douglasem uplasowały się sklepy: Lancerto, Zara Home, Hugo Boss i Gino Rossi. Największą poprawę ocen w badaniu odnotowała branża sportowa. Patrząc na pojedyncze sieci handlowe, warto zauważyć, że największy postęp w porównaniu z rokiem 2013 odnotowały sieci Intersport, Nike i Tchibo. Najniższe noty w badaniu otrzymały: H&M, House oraz Terranova. Z kolei największy spadek w stosunku do wyników z 2013 odnotowały Terranova, Lotos oraz Marks & Spencer.

Badanie Daymakerindex 2014 zostało sporządzone na podstawie 780 wizyt w 156 sieciach handlu detalicznego z 19 branż. Zostało przeprowadzone po raz czwarty.