Reklamacja - ile czasu konsument ma czekać na reakcję przedsiębiorcy

Nawet kilka tygodni konsument może czekać na odpowiedź przedsiębiorcy na reklamację produktu lub usługi. Po jakim czasie możemy uznać brak reakcji za przyznanie nam racji?

Aktualizacja: 27.07.2020 20:49 Publikacja: 27.07.2020 00:01

Reklamacja - ile czasu konsument ma czekać na reakcję przedsiębiorcy

Foto: Adobe Stock

W Polsce istnieje ogólna zasada, a od niej kilka wyjątków. Podobnie jest w innych krajach UE. Europejskie Centrum Konsumenckiego przygotowało krótki poradnik, który pozwoli klientom odnaleźć się w gąszczu zasad dotyczących terminów.

30 dni od dnia otrzymania towaru, usługi - to ogólny termin, w którym przedsiębiorca powinien rozpatrzeć reklamację. Jeżeli tego nie zrobi, przyjmuje się, że uznał ją za zasadną.

Są jednak przepisy szczegółowe, które mogą ten termin zmienić i tak:

14 dni ma przedsiębiorca na odpowiedź, jeżeli zgłaszamy reklamację na podstawie rękojmi, która dotyczy wszystkich towarów konsumpcyjnych, jeżeli tego nie zrobi przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną.

Uwaga: Uznanie reklamacji za zasadną nie oznacza jednak, że firma zaakceptuje w 100 proc. wysokość naszego roszczenia, czyli tego, czego się domagamy np. reklamujemy spodnie, w których zepsuł się zamek, domagamy się zwrotu pieniędzy. Firma kontaktuje się z nami po 3 tygodniach. Przyjmuje się więc, że mamy rację, spodnie są wadliwe. Przedsiębiorca nie musi nam jednak zwrócić od razu pieniędzy, może zaproponować naprawę lub wymianę.

Dodatkowo:

30 dni na odpowiedź mają:

- placówki pocztowe i kurierzy,

- linie lotnicze,

- instytucje finansowe.

W przypadku wycieczek zorganizowanych z biurem podróży nie stosuje się ogólnego terminu 30 dni.

Jak pokazuje raport przygotowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce „Trader's response time", w połowie krajów europejskich nie istnieje ogólny termin, w którym konsument może oczekiwać rozpatrzenia reklamacji.

Jeżeli chodzi o dochodzenie praw na podstawie rękojmi (czyli tzw. niezgodności towaru z umową – obowiązującej we wszystkich państwach UE), stosowane są trzy podejścia:

- kilka państw przewiduje konkretną liczbę dni np. 8 w Hiszpanii i na Litwie lub 15 w Estonii, Chorwacji, 30 we Francj;

- inne państwa używają wyrażeń nieostrych np. „w rozsądnym czasie", „bez zbędnej zwłoki", tak jest w Niemczech, Niderlandach, Belgi;

- w pozostałych krajach np.we Włoszech, Szwecji, Wielkiej Brytanii nie ma jakiegokolwiek odniesienia do terminu.

Ciekawe rozwiązanie zastosowała Słowenia, gdzie za brak odpowiedzi przedsiębiorca może być ukarany karą finansową 1200 euro.

Takiej różnorodności podejść nie ma w przypadku gwarancji. Prawie we wszystkich krajach przedsiębiorca musi zachować się tak, jak to zostało przewidziane w warunkach udzielonej przez niego gwarancji (oświadczeniu gwarancyjnym). Wyjątkiem jest Polska –  nasz Kodeks cywilny przewiduje, że jeżeli czas na rozpatrzenie reklamacji nie został określony w wystawionej gwarancji, przedsiębiorca musi wykonać swoje obowiązki (naprawić, wymienić rzecz) w ciągu 14 dni od dostarczenia wadliwego przedmiotu.

W Polsce istnieje ogólna zasada, a od niej kilka wyjątków. Podobnie jest w innych krajach UE. Europejskie Centrum Konsumenckiego przygotowało krótki poradnik, który pozwoli klientom odnaleźć się w gąszczu zasad dotyczących terminów.

30 dni od dnia otrzymania towaru, usługi - to ogólny termin, w którym przedsiębiorca powinien rozpatrzeć reklamację. Jeżeli tego nie zrobi, przyjmuje się, że uznał ją za zasadną.

Pozostało 83% artykułu
2 / 3
artykułów
Czytaj dalej. Subskrybuj
Nieruchomości
Co można wybudować bez pozwolenia na własnej posesji? Garaż? A może oczko wodne?
Sądy i trybunały
Seria wyroków kopiuj-wklej. W tle batalia o koncesję dla aptek
Sądy i trybunały
Nowy dyrektor KSSiP: do sądów rzadko przychodzą intelektualiści czy prawnicy
Podatki
Uparty obdarowany zapłaci podatek, bo nie chciał pokazać wydruku z konta
Akcje Specjalne
Naszym celem jest osiągnięcie 9 GW mocy OZE do 2030 roku
Prawo drogowe
Koniec z parkowaniem na chodnikach? Jest propozycja zmiany prawa
Prawo rodzinne
Rozwód u notariusza lub przed urzędnikiem USC. Resort Bodnara ma śmiały plan