Reklamacja - ile czasu konsument ma czekać na reakcję przedsiębiorcy

W Polsce istnieje ogólna zasada, a od niej kilka wyjątków. Podobnie jest w innych krajach UE. Europejskie Centrum Konsumenckiego przygotowało krótki poradnik, który pozwoli klientom odnaleźć się w gąszczu zasad dotyczących terminów.

30 dni od dnia otrzymania towaru, usługi - to ogólny termin, w którym przedsiębiorca powinien rozpatrzeć reklamację. Jeżeli tego nie zrobi, przyjmuje się, że uznał ją za zasadną.

Są jednak przepisy szczegółowe, które mogą ten termin zmienić i tak:

14 dni ma przedsiębiorca na odpowiedź, jeżeli zgłaszamy reklamację na podstawie rękojmi, która dotyczy wszystkich towarów konsumpcyjnych, jeżeli tego nie zrobi przyjmuje się, że uznał reklamację za zasadną.

Uwaga: Uznanie reklamacji za zasadną nie oznacza jednak, że firma zaakceptuje w 100 proc. wysokość naszego roszczenia, czyli tego, czego się domagamy np. reklamujemy spodnie, w których zepsuł się zamek, domagamy się zwrotu pieniędzy. Firma kontaktuje się z nami po 3 tygodniach. Przyjmuje się więc, że mamy rację, spodnie są wadliwe. Przedsiębiorca nie musi nam jednak zwrócić od razu pieniędzy, może zaproponować naprawę lub wymianę.

Dodatkowo:

30 dni na odpowiedź mają:

- placówki pocztowe i kurierzy,

- linie lotnicze,

- instytucje finansowe.

W przypadku wycieczek zorganizowanych z biurem podróży nie stosuje się ogólnego terminu 30 dni.

Jak pokazuje raport przygotowany przez Europejskie Centrum Konsumenckie w Polsce „Trader's response time", w połowie krajów europejskich nie istnieje ogólny termin, w którym konsument może oczekiwać rozpatrzenia reklamacji.

Jeżeli chodzi o dochodzenie praw na podstawie rękojmi (czyli tzw. niezgodności towaru z umową – obowiązującej we wszystkich państwach UE), stosowane są trzy podejścia:

- kilka państw przewiduje konkretną liczbę dni np. 8 w Hiszpanii i na Litwie lub 15 w Estonii, Chorwacji, 30 we Francj;

- inne państwa używają wyrażeń nieostrych np. „w rozsądnym czasie", „bez zbędnej zwłoki", tak jest w Niemczech, Niderlandach, Belgi;

- w pozostałych krajach np.we Włoszech, Szwecji, Wielkiej Brytanii nie ma jakiegokolwiek odniesienia do terminu.

Ciekawe rozwiązanie zastosowała Słowenia, gdzie za brak odpowiedzi przedsiębiorca może być ukarany karą finansową 1200 euro.