Firmy w Polsce muszą się zmagać nie tylko z konkurencją czy wpływem czynników makroekonomicznych, jak choćby deflacja. Z badania przeprowadzonego dla Boston Consulting Group wynika, że coraz większym wyzwaniem są dla nich również różnice pokoleniowe.
To, co młodsi konsumenci traktują jako absolutny pewnik, jak choćby wykorzystanie nowych technologii czy specjalne przywileje dla stałych klientów, dla starszych niekoniecznie ma aż tak duże znaczenie. Z kolei im konsument starszy, tym większą uwagę zwraca na dodatkowe elementy w działalności firm, np. tworzenie dobrych miejsc pracy czy sposób wykonania produktu, na co młodsi zwracają mniejszą uwagę.
Stały klient nie zawsze doceniony
– Dystans pomiędzy tymi grupami będzie się jeszcze pogłębiał, ponieważ młodsi klienci traktują wysoką jakość rozwiązań technologicznych jako standard, a starsze generacje niekoniecznie chcą z nich korzystać. Żadna firma nie chce być zależna od jednego kanału dystrybucji, ale skala niezbędnych inwestycji w technologie staje się dużym wyzwaniem – mówi Karol Czupryński, specjalista od rynku handlu detalicznego w BCG.
Widać to zwłaszcza po różnicy w podejściu do stałych klientów, którzy nie zawsze są hołubieni. W wielu branżach, jak choćby telekomunikacja czy finanse, większość uwagi poświęca się walce o nowych klientów, a tych już posiadanych firmy traktują jako przypisanych na zawsze. – Firmy w Polsce niekoniecznie mają pomysł, jak podejść do swoich stałych klientów. Ta grupa jest zdecydowanie niedoceniana. To ogromny błąd, ponieważ stały klient generuje dużą część obrotów, a dodatkowo wywiera ogromny wpływ na innych nabywców towarów czy usług firmy – dodaje Karol Czupryński.
Tymczasem zgodnie z danymi firmy SalesBee stały klient może jednorazowo wydać w sklepie internetowym nawet pięciokrotnie więcej pieniędzy niż osoba, która korzysta z jego usług po raz pierwszy. Dlatego zdaniem tej firmy warto zadbać o zadowolenie stałych użytkowników i odpowiednio motywować do kolejnych zakupów.
