Podczas każdego z nich zadawałem podobne pytania – czy w porównaniu z okresem sprzed dekady przepisy stały się bardziej przyjazne czy bardziej wrogie, i to samo w przypadku urzędników. Odpowiedzi były bardzo różne, najlepiej oceniano i urzędników, i przepisy we Wrocławiu, najgorzej w Warszawie, choć wszędzie wskazywano, że przepisy się pogorszyły, a tylko w Warszawie wskazano na znaczące pogorszenie nastawienia urzędników.

Po niedawnej wizycie w dwóch urzędach dzielnicy w Warszawie (o czym pisałem w „Rzeczpospolitej") przekonałem się, dlaczego stołeczne oceny były takie surowe: urzędnicy zamiast pomóc rozwiązać w miarę prosty problem, stosują ślepo przepisy, a ponadto tak organizują pracę, że petent – bo ciągle jesteśmy traktowani jak petenci, a nie jak klienci – traci niepotrzebnie mnóstwo czasu.

*

Dlatego proponuję przeprowadzenie następującego eksperymentu myślowego. Załóżmy, że doświadczony prywatny przedsiębiorca, który zna się na profesjonalnej obsłudze klientów, albo dyrektor dużego oddziału banku dostaje taki urząd w ajencję na kilka lat. Ma określony budżet, stały w czasie, taki sam jak w roku przed podpisaniem umowy ajencyjnej. Przed podpisaniem kontraktu mierzy się średni czas załatwiania spraw i satysfakcję petentów w urzędzie. Zadaniem ajenta jest skrócić czas załatwiania spraw i zwiększyć satysfakcję, co będzie mierzone w każdym kwartale. Poza tym ma wolną rękę. Jeżeli zrobi to taniej, to oszczędności dzieli w połowie między siebie i między pracowników, według systemu podziału, który sam opracuje.

*

Co się stanie w takim urzędzie? Na początku ajent dokona mapowania kluczowych procesów, czyli – mówiąc po ludzku – sprawdzi, ile czasu trwa i ile osób angażuje realizacja najczęstszych spraw w urzędzie, jakie czynności trwają najdłużej i od czego to zależy. Potem zrobi badanie klientów urzędu, żeby zebrać informacje, jakie zmiany byłyby najmilej widziane.

Po zebraniu tych informacji ajent będzie wiedział, jak usprawnić pracę, poprawiając obieg dokumentów, co prawdopodobnie pozwoli na redukcję zatrudnienia w urzędzie. Reguła kciuka mówi, że taka poprawa organizacji pracy może pozwolić na redukcję zatrudnienia o 30 – 50 procent, w wyniku czego pojawi się nadwyżka finansowa do podziału (odprawy na razie ignoruję). Z tej nadwyżki będą płacone premie (nawet do wysokości 100 procent rocznego lub kwartalnego wynagrodzenia) osobom osiągającym najlepsze wyniki w jakości obsługi klientów, przy czym wprowadzone zostanie pojęcie klienta wewnętrznego, tak żeby każdy był oceniany, nawet osoba, która wykonuje tylko czynności na potrzeby urzędu, bez kontaktu z osobami z zewnątrz. Prosty system oceny można wprowadzić bezkosztowo, sam to wdrażałem w dużej instytucji publicznej, to wiem.

Okaże się, że dużo czasu marnuje się na korespondencję z innymi urzędami, ale wtedy ajent wprowadzi małe nagrody finansowe dla tych pracowników innych urzędów, którzy znacząco skrócili czas realizowania spraw jego urzędu, i sprawy będą biegły znacznie szybciej.

Ponieważ po racjonalizacji zatrudnienia pojawią się wolne pomieszczenia, będzie można je wynająć firmom, co pozwoli na uzyskanie dodatkowego dochodu, do podziału między ajenta i pozostałych w urzędzie pracowników.

Po roku będziemy mieli urząd, który traktuje obywateli jak klientów, dba o ich zadowolenie i szanuje ich czas. Zatrudnienie w administracji w urzędzie spadnie, a pracownicy będą zarabiali znacznie więcej w premiowym systemie wynagradzania.

*

No dobrze, a co ze zwolnionymi? Przecież wzrośnie bezrobocie. Otóż w dłuższym okresie nie wzrośnie, bo firmy i ludzie szybko obsługiwani stracą mniej czasu, skupią się na pracy i prowadzeniu biznesu, przez co gospodarka regionu będzie rozwijała się szybciej i pojawi się konieczność zatrudniania nowych osób w sektorze prywatnym. Więc zwalniani urzędnicy znajdą tam pracę.