Poza tym zgodnie z rozporządzeniem, jeśli w wyniku opóźnienia czy odwołania lotu albo niewpuszczenia na pokład pasażer zostanie umieszczony w klasie wyższej (np. kupił bilet w klasie ekonomicznej, a dostał miejsce w klasie biznes czy pierwszej), linia lotnicza nie może się domagać dodatkowej zapłaty. Natomiast w sytuacji odwrotnej, gdy pasażer musi lecieć w klasie niższej, należy mu się zwrot 30 proc. ceny biletu wykupionego na trasę do 1500 km, 50 proc. przy locie o długości 1500 – 3500 km i 75 proc. w przypadku dłuższych połączeń.
Gdy zmieniły się plany
Gdy klient sam rezygnuje z podróży, ze zwrotem kosztów biletu bywa różnie. Jeśli bilet był kupiony w promocji, najczęściej odzyskanie pieniędzy, a nawet zmiana terminu lotu nie są możliwe. Ale nawet wówczas można się domagać zwrotu części wydatków. Trzeba tylko sięgnąć do zapisów w szczegółowych warunkach przewozu danej linii lotniczej, podawanych na ogół drobnym drukiem.
Otóż pasażer, który zrezygnował z lotu, może żądać, by zwrócono mu opłaty i podatki wchodzące w skład ceny biletu. Niestety, nie dotyczy to największej z reguły opłaty paliwowej, ale i te inne mogą czasami wynieść nawet kilkaset złotych.
O rezygnacji z biletu i prośbie zwrotu części opłat wystarczy poinformować pracownika infolinii danego przewoźnika. Nierzadko można to zrobić nawet po planowanym terminie lotu.
Problem możemy mieć także wtedy, gdy spóźnimy się na samolot w czasie podróży z przesiadką.
– Sugerowałbym, by planując loty z przesiadką czy dalsze połączenia, zawsze przygotować sobie kilkugodzinny zapas. Opóźnione czy odwołane loty wcale nie są rzadkością – radzi Daniel Godlewski z Komisji Ochrony Praw Pasażerów Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
Sposób na częściowe obejście przepisów znalazły tanie linie lotnicze. Gdy kupuje się przelot z przesiadką, sprzedawany jest on jako dwie oddzielne rezerwacje, zatem osobne usługi. Dlatego nawet jeśli w wyniku opóźnienia czy odwołania pierwszego lotu pasażer nie zdąży na drugie połączenie, nie będą mu przysługiwać normalnie przewidziane w takiej sytuacji prawa.
Pasażer może też dochodzić dalszego odszkodowania na drodze sądowej, wykraczającego poza to wypłacone na podstawie europejskiego rozporządzenia. Artykuł 15 stanowi też, że jeśli pasażer nie został należycie poinformowany o swoich prawach (m.in. nie dostał pisemnej informacji na ten temat), może się domagać odszkodowania uzupełniającego (trzeba o nie wystąpić na drodze sądowej).
Czy kody do tekstów są przydatne? Prosimy o opinie b.zulawnik@rp.pl
Pieniądze za bilet może oddać bank
- Jeśli za bilet lotniczy zapłacimy kartą, o zwrot pieniędzy możemy wystąpić do banku, korzystając z usługi chargeback (obciążenie zwrotne).
- Procedura taka jest uruchamiana w kilku sytuacjach: gdy zarejestrowano transakcję, której klient nie autoryzował (np. na skutek kradzieży karty lub operacji w Internecie przeprowadzonej przez oszusta); gdy pojawiły się błędy przy przetwarzaniu danych (np. kilkakrotne naliczenie opłaty za ten sam zakup); gdy złożono reklamację związaną z towarem lub usługą (np. towar niezgodny z zamówieniem lub usługa niewykonana); właśnie w tej kategorii mieści się reklamacja dotycząca odwołania lotu.
– Powody zwrotu pieniędzy są różne, wśród nich tak nietypowe jak bankructwo linii lotniczej. Przypomnijmy, że zdarzyło się to np. Air Polonii – mówi Edyta Zadka z biura prasowego MasterCard.
- Z reklamacją należy zwrócić się do banku, który wydał kartę. Niekiedy wystarczy rozmowa z pracownikiem infolinii i podanie szczegółów, czasami trzeba wypełnić specjalny formularz.
- Reklamację na podstawie procedury chargeback można przeprowadzić w przypadku płatności wszystkimi rodzajami kart Visa, MasterCard i Maestro (debetowe, kredytowe, pre-paid, charge).
- Usługa chargeback wynika z przepisów międzynarodowych i jest bezpłatna.
Czy leci z nami bagaż?
Odpowiedzialność linii lotniczej za nadany bagaż reguluje konwencja montrealska z 1999 r.
Zgodnie z nią maksymalna kwota odszkodowania (a nie ryczałt!), jakiej można się domagać za zgubienie walizki, wynosi 1000 SDR (MFW), czyli około 4900 zł.
Linia lotnicza nie odpowiada jednak za rzeczy dużej wartości, takie jak sprzęt elektroniczny czy biżuteria; według przepisów ich przewóz powinien być wcześniej zgłoszony.
– Linie lotnicze mają regulaminy przewozu wyłączające odpowiedzialność za cenne rzeczy wkładane do bagażu, np. laptopy, biżuterię, sprzęt fotograficzny czy sportowy. Trzeba się zapoznać z regulaminem przed wylotem i zapytać przewoźnika o możliwość zabezpieczenia takich przedmiotów – radzi Piotr Stańczak, dyrektor Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.
Gdy po wylądowaniu na lotnisku okaże się, że nie ma bagażu, w którym były garnitur, koszula i buty, a pasażer nie może czekać na przywiezienie walizki, bo np. od razu idzie na biznesowe spotkanie, może domagać się od linii lotniczej zwrotu kosztów zakupu nowego ubrania.
– Warto zgłosić się do przewoźnika z wnioskiem o wypłatę dziennej diety na zakup rzeczy pierwszej potrzeby, takich jak środki higieny osobistej oraz ubrania. Można też kupić je na własny koszt, a następnie przedstawić rachunki. Powinny to być racjonalne wydatki. Nie należy liczyć na zwrot pieniędzy za zakup drogich perfum czy futra z lisów – mówi Anna Żochowska, prawnik z Europejskiego Centrum Konsumenckiego w Polsce.
– Bardzo ważne jest, by pasażer miał rachunki potwierdzające poniesione koszty. Na ich podstawie będzie mógł się domagać zwrotu pieniędzy – mówi Daniel Godlewski z Komisji Ochrony Praw Pasażerów Urzędu Lotnictwa Cywilnego.
Jeśli bagaż zginął bezpowrotnie lub został zniszczony, klientowi należy się rekompensata. Do pisma reklamacyjnego w tej sprawie należy dołączyć kopię PIR (formularz nieprawidłowości bagażowej) oraz rachunki za rzeczy, które znajdowały się w walizce. Jeśli się tego nie zrobi, wartość bagażu zostanie wyceniona na podstawie zarejestrowanej wagi, co jest mniej korzystne dla pasażera.
Gdy bagaż zaginie i dotrze do celu później, zwyczajowo linia lotnicza na swój koszt przywiezie go na miejsce wskazane przez pasażera (np. do hotelu, mieszkania).
Co robić, gdy bagaż zginie lub zostanie zniszczony
- Na lotnisku w punkcie zagubionego bagażu należy wypełnić formularz nieprawidłowości bagażowej, czyli PIR (Property Irregularity Report) i wziąć jego kopię.
- Trzeba złożyć reklamację u przewoźnika najlepiej listem poleconym (załączając kopię PIR) w terminie siedmiu dni od odbioru uszkodzonego bagażu lub 21 dni od odbioru opóźnionego bagażu. Po 21 dniach od zaginięcia bagaż uznaje się za zgubiony; wtedy nie ma prawnie określonego terminu zgłoszenia zaginięcia, najlepiej zrobić to niezwłocznie.
- Szkodę należy wycenić. W przypadku zniszczenia walizki linia lotnicza może poprosić o rachunek za zakup nowej i na tej podstawie zwrócić koszty. W razie zagubienia bagażu, kiedy trudno jest oszacować pełną wartość przedmiotów, warto załączyć do reklamacji posiadane rachunki. Jeśli nimi nie dysponujemy, powinniśmy liczyć się z tym, że przewoźnik ustali wartość szkody według wagi zarejestrowanego bagażu.
- W regulaminach przewozu linii lotniczych znajdują się zapisy wyłączające ich odpowiedzialność za cenne rzeczy wkładane do bagażu.
- Jeśli linie lotnicze zarejestrowane w Polsce nie odpowiedziały na naszą skargę, należy skontaktować się z miejskim (lub powiatowym) rzecznikiem konsumentów.
Natomiast gdy przewoźnik z innego kraju Unii Europejskiej, Norwegii lub Islandii nie uwzględni naszej reklamacji, w dochodzeniu roszczeń pomoże Europejskie Centrum Konsumenckie. Formularz skargi dostępny jest na stronie www.konsument.gov.pl.
Źródło: Europejskie Centrum Konsumenckie
