Towarzystwa opieszale likwidują szkody powodziowe

Po kolejnych falach powodzi ubezpieczyciele prześcigali się w obietnicach o ułatwieniach przy likwidacji szkód spowodowanych przez żywioł. Czas zweryfikował te deklaracje. Do rzecznika ubezpieczonych wpłynęło już 220 skarg dotyczących likwidacji szkód powodziowych. Będzie ich zapewne więcej, gdyż jeszcze nie zakończyły się postępowania likwidacyjne dotyczące szkód powstałych w wyniku powodzi z końca sierpnia, a większość niezadowolonych klientów próbuje najpierw wykorzystać drogę reklamacyjną u ubezpieczyciela i składa skargi do odpowiednich jednostek w towarzystwach.

Jak podaje Cezary Orłowski z Biura Rzecznika Ubezpieczonych, zdecydowana większość z nich dotyczy ubezpieczeń mieszkań i domów. Na drugim miejscu pod względem liczby skarg znajdują się szkody z ubezpieczenia autocasco. Pozostała część dotyczy ubezpieczenia obowiązkowego budynków rolnych. Skarżący zarzucają towarzystwom opieszałość w likwidacji szkód, zaniżanie odszkodowań oraz nieuzasadnione odmowy wypłaty.

Bezpośrednio po powodzi ubezpieczyciele deklarowali, że poszkodowani przez żywioł mogą liczyć na uproszczone procedury i specjalne ścieżki likwidacji szkód. Jednak praktyka pozostawia wiele do życzenia.

Jak podaje Orłowski, działania ubezpieczycieli skoncentrowały się w głównej mierze na etapie technicznej likwidacji szkód, czyli zwiększeniu liczby rzeczoznawców (likwidatorów technicznych) i zaangażowaniu zewnętrznych firm rzeczoznawczych (likwidacyjnych). Dzięki temu nawet skarżący się podkreślali swoje zadowolenie z szybkiego przybycia przez rzeczoznawcę na miejsce zdarzenia.

Problemy często zaczynały się później, na etapie merytorycznej likwidacji szkód. – W ślad za zwiększeniem liczby rzeczoznawców działających w terenie nie zwiększono liczby likwidatorów merytorycznych, którzy mają za zadanie całościowe opracowanie szkód i przygotowanie spraw do wypłaty odszkodowań – mówi Cezary Orłowski.

Bezpośrednią konsekwencją tego było przedłużenie czasu likwidacji szkód. Szybko więc wydłużył się czas oczekiwania na końcowe stanowisko ubezpieczyciela. Przeniesienie przez towarzystwa likwidacji szkód do tych przedstawicielstw i oddziałów, które w mniejszym stopniu zostały obciążone, poprawiło sytuację w niewielkim stopniu.

Często problemy z przewlekłością postępowania nie wynikają z zaniedbań ubezpieczyciela, lecz z trudności z oszacowaniem strat.

– Większość prostych spraw udało się zlikwidować w ciągu kilku tygodni od momentu wystąpienia powodzi – mówi Iwona Mazurek z biura PR Warty. Jej firma zlikwidowała do tej pory 90 proc. z 19 tys. zgłoszonych szkód związanych z powodziami.

– Niestety, na niektórych obszarach mieliśmy do czynienia z powtórnym zalaniem tego samego majątku, co zmusiło nas do wstrzymania procesu likwidacji szkód – wyjaśnia Iwona Mazurek. – Obecnie w portfelu pozostają duże szkody korporacyjne oraz bardziej skomplikowane sprawy. Tak dzieje się np. wtedy, gdy czekamy na zgodę banku w związku z cesją praw z polisy przy kredycie hipotecznym, kiedy nie są uregulowane sprawy własności albo czekamy jeszcze na ostateczne uzgodnienia kosztorysów z klientami i wyceny od rzeczoznawców.

Także w przypadku reklamacji dotyczących odmowy wypłaty odszkodowania albo zaniżenia jego wysokości nie zawsze wina leży po stronie ubezpieczyciela. Zdarza się, że klient nie zna warunków umowy i nie wie, jakie prawa mu przysługują, albo ubezpieczył mienie na zbyt niską wartość. Klienci nie zawsze też odróżniają ubezpieczenie mienia według wartości odtworzeniowej i rzeczywistej. Tymczasem wysokość wypłaconego odszkodowania w obu tych przypadkach znacznie się różni.

Przy ubezpieczeniu mienia według wartości odtworzeniowej pod uwagę brane są podane przez ubezpieczającego we wniosku informacje na temat wymiarów nieruchomości, rodzaju konstrukcji, użytych materiałów itp. Rzeczoznawca majątkowy wycenia, jakie wydatki trzeba ponieść, by odtworzyć majątek, a ubezpieczyciel zwraca klientowi równowartość tej kwoty.

Natomiast w przypadku wartości rzeczywistej wycena uwzględnia potrącenie wynikające ze stopnia zużycia technicznego. Poszkodowany dostaje kwotę stanowiącą odpowiednik tego, ile zniszczone rzeczy były warte, niewystarczającą na zakup nowych rzeczy tego samego typu.

[ramka][b]Jak skorzystać z pomocy rzecznika ubezpieczonych[/b]

- Skargi do rzecznika ubezpieczonych można składać pisemnie na adres: Rzecznik ubezpieczonych, Halina Olendzka, Al. Jerozolimskie 44, 00-024 Warszawa. W piśmie muszą się znaleźć dane skarżącego się: imię i nazwisko, adres zamieszkania lub adres do korespondencji i numer telefonu.

- Skargę można przekazać w wiadomości e-mail tylko wtedy, gdy zostanie podpisana podpisem elektronicznym.

- W piśmie należy w zwięzłej i krótkiej formie przedstawić stan faktyczny dotyczący sprawy i działań z z nią związanych. Należy też wskazać swoje zarzuty wobec zakładu ubezpieczeń, podać argumenty potwierdzające roszczenia i określić swoje oczekiwania wobec rzecznika ubezpieczonych: czy ma podjąć interwencję w zakładzie ubezpieczeń, czy tylko określić swoje stanowisko w przedstawionej sprawie.

- Do skargi należy dołączyć kserokopię korespondencji z zakładem ubezpieczeń i innych dokumentów istotnych dla sprawy.