Branża telekomunikacyjna obok ubezpieczeniowej należy do tych, w której firmy są coraz bardziej zainteresowane prowadzeniem ankiet satysfakcji klienta w celu podnoszenia jakości obsługi - wynika z badań Interactive Intelligence. To efekt dużej konkurencji na rynku.
- Najbardziej zainteresowane ankietami satysfakcji klienta są firmy z branży ubezpieczeniowej i telekomunikacyjnej, które zwiększają w ten sposób jakość usług, minimalizują odpływ klientów do konkurencji i zachowują przewagę rynkową w trudnych warunkach ekonomicznych - mówi Marcin Grygielski, dyrektor regionalny na rynek Europy Środkowej i Wschodniej, Interactive Intelligence.
Według szacunków Interactive Intelligence, przyciągnięcie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego, i jest dziesięć razy trudniejsze. Zarazem 10-procentowy wzrost współczynnika utrzymania klienta typowo zwiększa zyski o 30 proc.
Tumczasem średnio 96 proc. klientów rozczarowanych obsługą nie zgłasza tego faktu firmie. 91 proc. spośród nich nie wraca, a w dodatku opowiada 10 innym osobom o swoich problemach z produktem lub usługą. Ponadto prawdopodobieństwo sprzedaży produktu istniejącemu klientowi wynosi około 60-70 proc., a nowemu - zaledwie 5-20 proc.
