Straty związane są z całkowitą rezygnacją z usług firmy bądź z przechodzeniem klientów do konkurencji. W 16 krajach, w których przeprowadzono badanie, najbardziej narażone na straty są branże takie jak usługi finansowe, dostawcy telewizji kablowej i satelitarnej oraz firmy telekomunikacyjne.
Według raportu średnia wartość każdego straconego klienta wynosi 243 dolarów rocznie. Straty zostały zdefiniowane jako przeniesienie transakcji do konkurencji (63 proc. konsumentów) oraz rezygnacja z usług (37 proc. konsumentów). Pod względem strat z tego tytułu przodują firmy amerykańskie z ponad 80 mld dolarów, kolejne są Chiny, Brazylia i Meksyk z około 40 mld dolarów.
W zeszłym roku firmy świadczące usługi finansowe odnotowały z powodu złej obsługi klienta straty przychodów wynoszące ponad 44 mld dolarów, wśród dostawców telewizji kablowej i satelitarnej wyniosły 37 mld dolarów, dostawcy usług bezprzewodowych i internetowych stracili 36 mld dolarów, zaś branża usług naziemnych 33 mld dolarów. Z kolei najwięcej pozytywnych ocen otrzymały dobra konsumenckie, podróże/hotelarstwo oraz usługi finansowe, a negatywnych branża telekomunikacyjna oraz agencje rządowe.
W badaniu wzięło udział niemal 9 tys. konsumentów z 16 krajów. Piotr Mazurkiewicz
