Obsługa klientów wciąż słaba

Takie wnioski płyną z raportu Jakość Obsługi 2009, do którego dotarła „Rz”. Firma Vision SecretClient zebrała oceny ok. 200 tys. klientów, którzy po wizycie w sklepie czy salonie usługowym wypełniali ankietę o jakości obsługi. Obserwacje objęły ponad 100 branż.

Badanie Jakość Obsługi prowadzone jest przez specjalną stronę internetową w sposób ciągły - w każdym momencie klient zainteresowany zgłoszeniem opinii na temat konkretnej firmy może to zrobić.

Wyniki nie są rewelacyjne – w skali kraju ogólna ocena wyniosła jedynie 1,76 pkt, jednak trzeba przy tym zauważyć, że jest o 6 proc. lepsza niż za 2008 r. Jak czytamy w raporcie, recesja skłoniła wiele firm do zwrócenia większej uwagi na potrzeby klienta i jakość obsługi stała się ważnym elementem budowy przewagi nad konkurencją.

– Wynik w szkolnej skali nie wypada najlepiej, ale warto zauważyć tendencję wzrostową. Dalej widzimy potencjał do poprawy wyniku, w przyszłym roku uznam wynik 2 pkt za dobry – ocenia Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient. – Wiele firm nie zdawało sobie sprawy, jak niektóre elementy obsługi są postrzegane przez klientów i były wynikami bardzo zaskoczone. Zwłaszcza banki i firmy ubezpieczeniowe robią dużo, żeby poprawić swoje oceny – dodaje.

– Tak niska ocena przy wysokiej próbie pokazuje, że w zakresie obsługi klienta jest wiele do zrobienia i firmy, poprawiając tę część biznesu, mogą wiele wygrać – mówi Małgorzata Niepokulczycka, prezes Federacji Konsumentów. Jak zaznacza, jej organizacja otrzymuje skargi klientów na osoby z obsługi, zwłaszcza ich zachowanie i niekompetencję.

[wyimek][srodtytul]200 tysięcy[/srodtytul] klientów wzięło udział w ubiegłym roku w badaniu jakości obsługi [/wyimek]

– Z drugiej strony trafiają też do nas sprzedawcy, z którymi klienci wręcz awanturują się o wyegzekwowanie nieprzysługujących im praw, np. do zwrotu towaru, który przestał się podobać – dodaje.

[srodtytul]Najlepsi ze SPA[/srodtytul]

Zdecydowanie najwyżej ocenione zostały branże związane ze spędzaniem wolnego czasu, hobby, dbaniem o siebie i poprawianiem nastroju. Bardzo dobrze (3,71 pkt) wypadły sklepy z galanterią skórzaną, a powyżej 3 pkt są także salony fryzjerskie, SPA czy fitness, które jednak odnotowały spadek z 4 pkt w poprzedniej edycji badania.

Klienci dobrze ocenili też obsługę w perfumeriach (3,14 pkt) i aptekach (3,15 pkt). Gorzej, ale i tak powyżej średniej – szkoły językowe, sklepy komputerowe, kina i kwiaciarnie. 2,42 pkt – czyli ocenę dwukrotnie lepszą niż rok temu, mają cukiernie i piekarnie.

Ogółem branże związane z handlem podstawowymi artykułami codziennej potrzeby, czyli super- i hipermarkety, hurtownie samoobsługowe odnotowały w większości wzrost wskaźnika jakości obsługi.

[srodtytul]Szkodzi brak konkurencji[/srodtytul]

Najgorzej ocenione wśród ponad 100 branż zostały szpitale i kliniki. Uzyskały notę minus 1,58 pkt. Nadal – podobnie jak w ubiegłym roku – słabo wypadają cyfrowe platformy telewizyjne. Przedstawiciele tej ostatniej branży zresztą po opublikowaniu w „Rz” poprzedniej edycji badania zarzucali mu nierzetelność i małą próbę badawczą.

– Prawdopodobnie w tym przypadku zdalny model obsługi ogromnych grup klientów nie nadąża za dynamicznym rozwojem biznesu i obietnicami składanymi w reklamach – podają autorzy raportu.

Ujemnymi ocenami klienci uhonorowali jeszcze choćby komunikację miejską, usługi pocztowe, telekomunikację stacjonarną czy transport szynowy.

– Raport jasno pokazuje, że w branżach, w których panuje duża konkurencja rynkowa, wyniki są znacznie lepsze niż tych chronionych państwowymi monopolami, jak zwłaszcza transport czy opieka medyczna. Jest to też zbieżne z sytuacją w całej gospodarce, nie ma bowiem nic lepszego na poprawę jakości usług jak konkurencja – mówi Andrzej Sadowski, ekspert z Centrum im. A. Smitha.

Wyniki pierwszej edycji raportu na podstawie ankiety kilkunastu tysięcy klientów po raz pierwszy opublikowane zostały w „Rz” w marcu 2009 r. Wiele firm starało się je negować, wiele następnych próbowało różnymi sposobami wpływać na rezultaty badań co nadal ma miejsce.

– Niestety, ciągle zdarzają się sytuacje, kiedy to firmy samodzielnie bądź za pośrednictwem wynajętych firm PR próbują nielegalnie wpływać na swoje oceny – mówi Mirosław Bartoń. – Wychwytujemy takie ankiety choćby na podstawie powtarzających się numerów IP komputerów. Ale nie poprzestajemy na tym. Każde podejrzenie manipulacji uruchamia u nas procedury sprawdzające, a na pewnym etapie włączają się także prawnicy. Najbardziej skrajne oceny są przez nas dodatkowo weryfikowane u ich autorów – dodaje.

[ramka][srodtytul]Klient to dla firmy zdecydowanie najcenniejsze źródło informacji [/srodtytul]

Wiele firm coraz bardziej wymyślnymi sposobami stara się zdobyć informacje nie tylko o swoich klientach, ale także o tym, jak oceniają reklamy, sposób obsługi czy nowościw ofercie.

Kilka lat temu w Polsce nowością była usługa tzw. tajnego klienta. Wynajęta osoba szła na zakupy, a po wizycie w sklepie wypełniała ankietę, wytykając wszelkie niedociągnięcia.

Polskie sklepy wypadały w tych ankietach bardzo słabo– w ostatnim badaniu firmy International Service Check, która sprawdzała sklepy odzieżowe w ośmiu państwach, w Polsce wyniki były znacznie gorsze niż w innych krajach. Średnia ocena wyniosła 70,8 pkt na 100 możliwych do zdobycia, gdy średnia na zachodzie Europy przekracza 90.