Raport „Jakość obsługi 2008”, do którego dotarła „Rz”, powstał na podstawie 12 tys. ankiet wypełnianych przez klientów od lipca do grudnia ub.r. Firma mogła dostać ocenę od -5 do +5, a klient musiał szczegółowo uzasadnić decyzję i dokładnie opisać wizytę np. w sklepie – ankiety były bowiem weryfikowane. Wyniki nie wypadły rewelacyjnie – średnia krajowa wyniosła 1,38 pkt. Ankiety zbierała firma Vision SecretClient.
– Czasami firmy nie zdają sobie sprawy, ilu potencjalnych klientów mogą stracić przez jedną niezadowoloną osobę, która powtórzy rodzinie, znajomym, co ją rozczarowało. Takiej oceny nie da się uniknąć – mówi Mirosław Bartoń, prezes Vision SecretClient.
Problem jakości obsługi dotyczy firm na całym świecie. Firma Genesys, która zbadała poziom satysfakcji klientów 927 firm z 47 krajów, podkreśla, że menedżerowie zupełnie inaczej oceniają poziom usług swojej firmy niż klienci. – To zupełnie inne światy – czytamy w raporcie Genesys.
W USA istnieje od dawna portal Yelp.co, na którym klienci wymieniają się uwagami na temat poziomu obsługi. Od niedawna działa on też w Wielkiej Brytanii. Korzystając z tych wzorów, Vision SecretClient uruchomił w Polsce portal Jakoscobsługi.pl. Klienci nie tylko będą mogli zamieszczać tam swoje opinie, ale także otrzymać zbiorcze zestawienia, jak wypadają konkretne firmy i branże.
Różnice są bowiem ogromne, także na poziomie regionalnym. W województwach wschodnich oraz kujawsko-pomorskim wskaźnik jest powyżej średniej, w czterech jest od niej niższy. Najgorzej wypadły firmy na Dolnym Śląsku, gdzie średnia ocena firm wyniosła 0,98.
