Jak informuje NIK, ochroną interesów klientów dokonujących zakupów w sklepach internetowych oraz na portalach aukcyjnych zajmuje się prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów - w ramach administracji rządowej - oraz miejscy i powiatowi rzecznicy konsumentów w samorządzie terytorialnym. System ochrony praw konsumentów wspierany jest też działaniami organizacji pozarządowych, które wykonują m.in. zadania zlecone przez UOKiK.
Wyniki kontroli NIK pokazują, że UOKiK, rzecznicy konsumentów oraz organizacje konsumenckie zapewniają klientom dostęp do informacji dotyczących zagadnień konsumenckich oraz do bezpłatnych porad prawnych.
"Składając skargę czy zawiadomienie, konsumenci mogą w większości przypadków liczyć na terminowe i profesjonalne rozpatrzenie sprawy. Dostępność rzeczników konsumentów zwiększyła się dzięki możliwości składania wniosków o pomoc prawną przez telefon i e-mail" - czytamy w raporcie NIK.
NIK pozytywnie oceniła działalność edukacyjną prowadzoną przez instytucje odpowiedzialne za ochronę praw konsumenta.
Inspektorzy NIK wskazali na pewne nieprawidłowości po stronie kontrolowanych organów, które jednak nie zmieniły pozytywnej oceny Izby. Według NIK, stworzona przez UOKiK baza skarg konsumenckich nie spełniła swojej roli. Zdaniem kontrolerów, miała on umożliwić klientom składanie skarg, a prezesowi Urzędu zapewnić dostęp do aktualnych i przejrzystych danych. Jednak po sześciu latach od oddania bazy do użytkowania (na 25 października 2012), pomimo wydatkowania kolejnych środków na jej usprawnianie, strona www.skargi-konsumenckie.gov.pl w ogóle nie funkcjonowała, a liczba osób korzystających z bazy wyniosła zaledwie 21,5 proc. w stosunku do pierwotnych założeń. W ocenie NIK wskazane jest wprowadzenie nowych narzędzi analitycznych, które usprawnią klasyfikację napływających skarg.
