Coraz więcej skarg na banki

W 2013 r. do Urzędu Komisji Nadzoru Finansowego wpłynęło 10,7 tys. skarg od klientów instytucji finansowych, najwięcej w historii instytucji i o 28 proc. więcej niż rok wcześniej.

Blisko połowa z nich, ponad 5 tys., dotyczyła sektora bankowego. To o 18 proc. więcej niż przed rokiem. Znaczna część problemów zgłaszanych do UKNF dotyczyła także działalności sektora ubezpieczeniowego. W 2013 r. było ich 4,9 tys. – aż o 49 proc. więcej niż w roku poprzednim.

W przypadku firm oferujących ubezpieczenia na życie najczęściej zgłaszane przez klientów problemy dotyczyły prowadzonej przez zakłady polityki informacyjnej dotyczącej ubezpieczeń inwestycyjnych, skomplikowanej konstrukcji oferowanych produktów oraz odmowy wypłaty świadczenia. Skargi na ubezpieczycieli majątkowych odnosiły się przede wszystkim do opieszałości zakładów w wypłacie odszkodowania, kwestii związanych z wysokością oraz odmową wypłaty odszkodowania.

– Każda skarga jest wstępnie analizowana pod kątem zasadności. Jeśli jest zasadna, możemy się zwrócić do nadzorowanego podmiotu z żądaniem wyjaśnień i podejmować dalsze czynności nadzorcze. W przypadku gdy niewłaściwe praktyki mają charakter powtarzalny i obserwujemy stały napływ skarg na te same nieprawidłowości, możemy wydać stosowne zalecenia lub podjąć decyzję o nałożeniu kary finansowej – mówi Maciej Krzysztoszek z UKNF. – Skargi od klientów instytucji finansowych są ważnym źródłem informacji o nadużyciach rynkowych, które weryfikujemy także w toku prowadzonych inspekcji nadzorczych – dodaje.

Sypią się kary UOKiK

Większość zastrzeżeń wobec banków odnosiła się do jakości obsługi klientów i dotyczyła rachunków, pożyczek konsumenckich oraz kredytów hipotecznych. Zgłaszane problemy to: brak lub nierzetelne podawanie informacji o produktach i usługach, niewłaściwa obsługa, brak odpowiedzi na reklamacje lub wydłużony termin ich rozpatrywania, a także blokada rachunku na skutek egzekucji.

Posiadacze kredytów i pożyczek najczęściej skarżyli się na sprzedaż wierzytelności firmom zewnętrznym i problemy związane z całkowitą spłatą kredytu. Pojawiały się też skargi dotyczące braku aktualizacji informacji w Biurze Informacji Kredytowej.

Kilka dni temu Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów ukarał za to kilka banków. Uznał, że mBank, Sygma Bank i BZ WBK zwlekają z przekazaniem do BIK informacji o spłacie zobowiązania, co często oznacza, że taka osoba nie dostanie kolejnego kredytu. Za opóźnienia w przekazywaniu tych informacji na mBank została nałożona kara 1,5 mln zł, na Sygma Bank 102 tys. zł, a BZ WBK zobowiązał się do niezwłocznego korygowania danych w BIK, dlatego uniknął sankcji finansowej.

To tylko ostatnie przypadki, wcześniej UOKiK nałożył kary m.in. na Bank Handlowy i Bank BPH za to, że ich umowy narażały klientów na nieświadome wyrażenie zgody na pobieranie bez ich dyspozycji należących do nich pieniędzy.

Problematyczne polisolokaty

W całej masie skarg, które wpływały do instytucji nadzorczych i konsumenckich, wybił się problem tzw. UFK, czyli ubezpieczeń z funduszem kapitałowym, nazywanych często polisolokatami. Rosnącą liczbę skarg na te produkty potwierdzają dane Arbitra Bankowego. W ubiegłym roku było ich ponad 300 na 1,2 tys. wszystkich, które wpłynęły do arbitra.

Poszkodowani klienci coraz częściej organizują się, by razem walczyć o swoje prawa, a przede wszystkim o odzyskanie pieniędzy. Kilka tygodni temu powstało stowarzyszenie „Przywiązani do polisy".

Są już także pierwsze wyniki postępowań prowadzonych w sprawie polisolokat. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumenta nałożył niemal 6,7 mln zł kary na Getin Bank, uznając, że jego klienci nie zostali rzetelnie poinformowani o tym, że decydując się na proponowany produkt, zawierają wieloletnią umowę, której zerwanie może oznaczać utratę nawet całości oszczędności. Urząd jako niewłaściwy uznał także sposób podania informacji o zagrożeniach związanych z lokowaniem pieniędzy w długoletnie produkty inwestycyjno-oszczędnościowe.