Największe wyzwanie stanowią zmiany w sposobie zachowania klientów. Klient zawsze był naszym panem, ale dzisiaj ma większą moc niż kiedykolwiek. To głównie skutek wykorzystania technologii cyfrowej. Rewolucja cyfrowa daje klientom większe możliwości wyboru oraz lepszy dostęp do informacji niż kiedykolwiek wcześniej. Ta gwałtowna zmiana ma zarówno korzystny, jak i destrukcyjny wpływ: banki rezygnują z dotychczasowych modeli biznesowych i zastępują je nowymi, tworzonymi w ciągu kilku miesięcy, a nawet tygodni.