Z tego artykułu dowiesz się:
- Jakie problemy napotkali klienci detaliczni Citi Handlowego podczas procesu przejmowania przez VeloBank.
- Dlaczego część przejętych klientów rozważa odejście.
- Czy VeloBankowi grozi kryzys wizerunkowy
- Jakie działania, zdaniem ekspertów, są kluczowe dla odbudowy zaufania i zatrzymania klientów.
Przejęcie detalicznej części Citi Handlowego przez VeloBank jest jednym z największych i niewątpliwie jednym z najbardziej skomplikowanych procesów migracyjnych na polskim rynku. Obejmuje on nie tylko ok. 500 tys. klientów i ich podstawowe rachunki, ale także blisko 2 mln towarzyszących produktów, takich jak karty kredytowe, lokaty, fundusze inwestycyjne czy programy lojalnościowe.
Przejęcie Citi przez VeloBank. Na co skarżą się klienci
Prawdopodobnie właśnie ze względu na skalę proces ten okazał się znacznie trudniejszy niż oczekiwały władze zarówno VeloBanku, jak i Citi Handlowego. Już pierwszego dnia po migracji pojawiły się poważne problemy – systemy po prostu się zawiesiły. Wielu klientów nie mogło zalogować się do bankowości internetowej i aplikacji mobilnej, część miała trudności z weryfikacją danych, a dodzwonienie się na infolinię graniczyło z cudem.
Choć po kilku godzinach przywrócono podstawową funkcjonalność systemów, dla części klientów problemy nie zakończyły się wraz z usunięciem awarii. W kolejnych dniach pojawiały się sygnały dotyczące brakującej historii kart kredytowych, problemów z księgowaniem wpłat, niedziałających usług, takich jak Google Pay, błędnie naliczonych prowizji czy trudności z dostępem do wyciągów i części produktów inwestycyjnych. W trakcie migracji zniknęły też niektóre funkcjonalności, do których przyzwyczajeni byli klienci Citi, np. bezpłatne powiadomienia SMS o transakcjach.
Czytaj więcej
Od poniedziałku rano część klientów detalicznych Citi Handlowego, którzy zostali przeniesieni do VeloBanku, alarmowało o trudnościach z logowaniem...
Jak klienci oceniają proces migracji? Część chce odejść
Efekt jest taki, że grupa klientów niezadowolonych z przymusowego przeniesienia do VeloBanku może być całkiem spora, a część z nich już podjęła lub rozważa decyzję o odejściu.
– Cały proces migracji oceniamy bardzo źle. Decyzja podjęta: wynosimy się z tego beznadziejnego, aroganckiego banku – mówi nam jeden z klientów.
– Miałem konto w Citi tylko z sentymentu do marki. Teraz nie ma już marki, więc nie ma i sentymentu. Szczególnie że VeloBankowi chyba nie zależy na takich klientach jak ja. Spodziewałem się, że pojawią się jakieś specjalne oferty dla przejętych klientów, ale nic z tego. W związku z tym zlikwiduję w najbliższym czasie konto, dwie karty kredytowe i przy okazji konto oszczędnościowe, które miałem już wcześniej w VeloBanku – opisuje inny klient.
Podobne deklaracje i skargi pojawiają się także w mediach społecznościowych. „Byłem klientem Citibanku 29 lat. Tydzień stresu, ale udało mi się w końcu wycofać środki do innego banku” – pisze użytkownik na portalu X.
Takie reakcje klientów oznaczają ryzyko utraty zaufania do VeloBanku i możliwy odpływ klientów. Dla banku byłby to problem nie tylko wizerunkowy, ale także strategiczny. VeloBank przejmował detaliczną część Citi właśnie po to, by zwiększyć skalę działalności, wzmocnić segment affluent i private banking oraz pozyskać klientów o wysokiej wartości. Jeżeli znacząca część z nich zdecyduje się odejść, biznesowa logika całej transakcji może zostać podważona.
Czytaj więcej
– To trudny, ale konieczny krok – komentuje Adam Marciniak, prezes VeloBanku. Skala redukcji etatów będzie znana po zakończeniu rozmów ze związkami...
Dodatkowo problemy reputacyjne pogłębia fakt, że VeloBank zapowiedział właśnie zwolnienia grupowe związane z integracją obu organizacji. Skala cięć zatrudnienia nie jest jeszcze znana, jednak warto przypomnieć, że wraz z biznesem detalicznym Citi do VeloBanku przeszło ok. 1,6 tys. pracowników. Problemami klientów zainteresowały się już również Komisja Nadzoru Finansowego oraz Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Eksperci: VeloBank musi działać szybko i proaktywnie
Zdaniem ekspertów problemy podczas migracji nie przesądzają jeszcze o niepowodzeniu całej operacji. Kluczowa jest jednak reakcja VeloBanku.
– Skala migracji jest niespotykana na polskim rynku. To nie był zwykły rebranding, ale wydzielenie żywego organizmu z jednego banku i przeniesienie go do drugiego. Tego typu procesy są poprzedzane wieloma testami, jednak pytanie brzmi, czy udało się przewidzieć wszystkie scenariusze – komentuje dla Rzeczpospolitej Karol Kicun, partner w Kancelarii Prawnej CRIDO specjalizujący się w transakcjach M&A.
Ekspert podkreśla, że odpowiedź VeloBanku musi być szybka i przede wszystkim proaktywna. Bank nie powinien ograniczać się wyłącznie do rozpatrywania reklamacji składanych przez klientów, lecz samodzielnie identyfikować błędy i automatycznie je korygować. Jeżeli doszło do nieprawidłowego naliczenia opłat lub prowizji, środki powinny zostać zwrócone bez konieczności składania wniosków.
– Bank powinien sprawnie, szybko i przyjaźnie dla klienta naprawić wszelkie szkody oraz przywrócić stan poprzedni. Jeżeli będzie to oznaczało poniesienie dodatkowych kosztów, musi odpowiedzieć sobie na pytanie, co bardziej się opłaca: krótkoterminowe oszczędności czy utrzymanie wieloletnich relacji opartych na zaufaniu – ocenia Kicun. Jak dodaje, równie ważne będzie przekonanie klientów do oferty VeloBanku. To właśnie najbliższe miesiące pokażą, czy byli klienci Citi uznają nową ofertę za atrakcyjną i pozostaną w banku, czy też zdecydują się przenieść do konkurencji. – Jako że VeloBank w długoterminowej strategii skupia się na rozwoju sektora bankowości detalicznej, można się spodziewać, że będzie kierował się właśnie w tę stronę – podkreśla ekspert.
Czytaj więcej
– Chcemy być gdzieś w okolicach szóstego banku na rynku, ale do tego potrzebna byłaby jeszcze akwizycja. Musielibyśmy przejąć jeden albo dwa banki...
Jak VeloBank odpowiada na skargi klientów
– Priorytetem banku pozostaje jak najszybsza optymalizacja środowiska po migracji oraz zapewnienie klientom pełnej funkcjonalności usług i komfortu korzystania z bankowości – przekonuje biuro prasowe VeloBanku w odpowiedzi na nasze pytania.
Bank podkreśla, że zdecydowana większość procesów migracyjnych przebiegła pomyślnie, a klienci korzystają już z systemów i rozwiązań VeloBanku, choć przyznaje, że przy tak dużej skali i złożoności operacji nie udało się uniknąć przejściowych utrudnień.
– W pojedynczych przypadkach pojawiają się zgłoszenia, które analizujemy na bieżąco i obsługujemy bezpośrednio z klientami – zapewnia biuro prasowe. – W trakcie procesu zidentyfikowaliśmy obszary wymagające dodatkowych działań. Dotyczyły one m.in. naliczania opłat lub prowizji oraz prezentacji sald i historii niektórych kart kredytowych. Niesłusznie naliczone opłaty będą zwracane automatycznie. Karty cały czas działają bezproblemowo, natomiast w niektórych przypadkach mogą jeszcze występować braki w historii i saldzie widocznym w bankowości internetowej i mobilnej – podkreśla VeloBank.
