fbTrack
REKLAMA
REKLAMA

Biznes

Call center stawiaj na rozwiązania chmurowe i mobilne

Nowe technologie. Media społecznościowe będą zyskiwały na znaczeniu przy obsłudze klientów – oceniają eksperci Interactive Intelligence.
Mimo ożywienia gospodarczego firmy, które niedawno musiały mocno zaciskać pasa i ciąć koszty, żeby przetrwać, nie spieszą się z odmrażaniem budżetów inwestycyjnych. Co więcej, nadal szukają sposobów na ograniczenie kosztów operacyjnych, równocześnie starając się utrzymać konkurencyjność i wysoką jakość usług.
Sposobem na to jest szersze stosowanie nowoczesnych rozwiązań informatycznych, które coraz częściej wkraczają też w dość tradycyjne obszary funkcjonowania przedsiębiorstwa, w tym m.in. obsługę klientów. Ten trend, zdaniem przedstawicieli firmy Interactive Intelligence (dostawca rozwiązań i usług contact center) wpłynie na popularyzację innowacyjnych technologii, takich jak np. aplikacje chmurowe.
– Przedsiębiorstwa przekonały się do zalet rozwiązań cloudowych, zwłaszcza do systemu miesięcznych płatności, który zmniejsza ogólne koszty operacyjne, oraz większej elastyczności, która pozwala dostosować wykorzystywaną infrastrukturę do potrzeb biznesowych bez znacznych inwestycji w systemy sprzętowe – uważa Marcin Grygielski, dyrektor regionalny Interactive Intelligence na rynek Europy Wschodniej.
Popularyzacji technologii chmurowych sprzyja również rosnąca wiedza przedsiębiorców, że ten sposób korzystania z usług IT jest równie bezpieczny i zapewnia pełną kontrolę nad danymi. Jeszcze do niedawna obawy z tym związane stanowiły jedną z największych barier w upowszechnianiu się tej technologii.
Podobnie na znaczeniu zyskiwały będą też kanały obsługi klienta za pośrednictwem urządzeń mobilnych i wyspecjalizowanych aplikacji. Prognozy rynkowe zakładają bowiem, że już za dwa lata w Polsce prawie jedna trzecia klientów będzie kontaktowała się z infolinią za pomocą smartfonów. Interactive Intelligence szacuje, że aż ok. 60 proc. przedsiębiorstw planuje zainwestować w mobilny kanał komunikacji licząc, że zwiększy to jakość obsługi klienta. Inwestycje mają na celu zarówno stworzenie nowych aplikacji mobilnych, jak i ulepszenie istniejących, ponieważ niektóre firmy używają tego kanału już od kilku lat.
Sporym zainteresowaniem będą też cieszyły się rozwiązania analityczne, dzięki którym firmy będą mogły lepiej poznać zachowania i oczekiwania klientów. Pociągnie to za sobą powstanie nowego zawodu – analityka danych w contact center. Firmy tego typu będą musiały wcześniej zainwestować w szybsze platformy obliczeniowe, żeby sprostać obróbce szybko rosnącej liczby informacji.
Strategiczne znaczenie w kontakcie z klientem zaczną też mieć media społecznościowe, z których w Polsce korzysta już, według szacunków,ok. 16 mln osób. – Firmy muszą inwestować w aplikacje automatyzujące komunikację w social media, a także monitorujące ilość i wydźwięk emocjonalny komentarzy oraz reakcję firmy na wpisy użytkowników – stwierdza przedstawiciel Interactive Intelligence.
Jego zdaniem „ręczne" zarządzanie komunikacją w tym kanale sprawdza się w początkowym etapie prowadzenia działań. – Prowadzenie dużego profilu firmowego, gromadzącego dziesiątki tysięcy fanów, wymaga wdrożenia odpowiednich procedur i narzędzi informatycznych. W nadchodzącym roku popyt na tego typu systemy na pewno wzrośnie – podsumowuje Marcin Grygielski.
Źródło: Rzeczpospolita
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
NAJNOWSZE Z RP.PL
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA
REKLAMA: automatycznie wyświetlimy artykuł za 15 sekund.
REKLAMA
REKLAMA