Już ponad połowa kupujących w internecie deklaruje korzystanie z chatbotów i narzędzi AI – wynika z tegorocznego raportu Gemiusa. Zaawansowane algorytmy są wykorzystywane częściej niż na pierwszy rzut oka mogłoby się wydawać. Pomagają w personalizowaniu oferty, ustalaniu cen, zarządzaniu zapasami i w logistyce. Ten trend będzie się pogłębiał.

Technologiczne warstwy

W e-commerce tempo zmian przypomina dziś prędkość, z jaką klient przewija ekran telefonu. – Co jeszcze rok temu uznawaliśmy za „standard”, dziś staje się jedynie punktem wyjścia. Moim zdaniem to, co najmocniej zmienia dziś obraz rynku, to technologia AI, i to na kilku warstwach – mówi Artur Pajkert, dyrektor ds. marketingu w cyber_Folks.

Wskazuje, że pierwszym obszarem jest AI bezpośrednio odczuwane przez kupujących, czyli na przykład wirtualne przymierzalnie albo chatboty, które coraz skuteczniej obsługują klientów.

Kolejna warstwa to AI bezpośrednio odczuwana przez właściciela sklepu lub marketera. Pozwala na łatwe przetwarzanie ogromnych zbiorów danych w celu proponowania jak najlepszych wskazówek właścicielom. Idąc dalej mamy AI w infrastrukturze sklepu. Technologia pomaga osobom dbającym o działanie sklepu na poziomie serwera, np. w poprawie bezpieczeństwa czy optymalizacji czasów wczytywania. Przed nami dalsza ekspansja nowych technologii.

– Wyobrażam sobie choćby powierzenie realnych pieniędzy wirtualnemu asystentowi, który będzie za nas, ludzi, w naszym imieniu dokonywać rutynowych zakupów. Tak, żeby dla nas zostały tylko te kategorie, które sprawiają nam przyjemność. A to tylko jeden z pomysłów i kierunków.

W e-commerce w najbliższych latach nudno nie będzie – podsumowuje Pajkert. Rynek e-commerce jest kształtowany przez kilka czynników równocześnie: technologie, zachowania konsumentów, koszty logistyki, regulacje prawne oraz innowacje infrastrukturalne. To żywy organizm, który rośnie, mutuje i adaptuje się w sposób ciągły. W takiej sytuacji trudno o prognozowanie i stabilizację. Eksperci zgodnie twierdzą, że największym pewnikiem w e-handlu jest potrzeba ciągłej adaptacji.

Kluczowa jest też umiejętność znalezienia złotego środka pomiędzy możliwościami, jakie oferują nowe technologie, a zagrożeniami z nich płynącymi. Modele AI nie są niezawodne, mogą halucynować, a udzielane przez nie odpowiedzi zależą od jakości danych źródłowych.

Nie ma odwrotu

Choć e-commerce kojarzy się przede wszystkim z dużymi platformami handlowymi, to warto mieć na uwadze, że coraz większy odsetek polskich przedsiębiorstw działających w tradycyjnym modelu też rozbudowuje swoją internetową „nogę”. Przykładem jest Grodno, wiodący polski dystrybutor artykułów elektrotechnicznych. Właśnie uruchomił platformę e-commerce z zaawansowanym asystentem opartym na sztucznej inteligencji.

– AI nie jest dla nas dodatkiem, ale fundamentem, na którym budujemy przyszłość grupy. Wchodzimy w etap, w którym to nie my dostosowujemy się do systemów, ale systemy zaczynają realnie pracować dla nas, w oparciu o nasze dane, procesy i wartości. AiGrodno to nie pilot, nie eksperyment, ale długoterminowa architektura, która ma dać Grodnu przewagę trudną do skopiowania – tak nową inwestycję komentował Andrzej, prezes Grodna.

Do lamusa odeszła już klasyczna dystrybucja w segmencie IT, elektroniki, RTV i AGD. Takie firmy jak AB czy Action mocno postawiły na e-commerce. Piotr Bieliński, prezes Action nie ma wątpliwości: AI to rewolucja.

– Stricte technologiczny wydźwięk ma trzeci segment naszego biznesu, w ramach którego tworzymy rozwiązania dla klientów korporacyjnych i instytucjonalnych, wspierające redukcję kosztów i wzrost efektywności. To projekty bazujące na nowych technologiach w zakresie energetyki, automatyzacji i robotyki. Klasyczna dystrybucja to już historia – twierdzi Bieliński.

Czego chcą klienci

Wygoda, bezpieczeństwo, szybkość, atrakcyjna cena, transparentność procesu – to kluczowe przesłanki, na jakie wskazują Polacy kupujący w internecie. Z raportu Gemiusa wynika, że polski e-commerce wszedł w dojrzałą „nową normalność”. Dopływ nowych kupujących przestał już być dźwignią wzrostu. Dziś gra toczy się o to, by Polacy kupowali częściej, więcej i chętnie powracali do swoich ulubionych sklepów. Aby to osiągnąć przedsiębiorcy muszą postawić na jakość obsługi, prędkość dostaw i prostotę zwrotów, a także na posprzedażowe wsparcie. Bez innowacji nie byłoby to możliwe. W dobie tak dużej konkurencji nie ma miejsca na błędy. Badania jasno pokazują, że nawet niewielkie niedogodności związane z finalizacją zakupu (np. źle zaprojektowany formularz) potrafią skutecznie zniechęcić klienta.

Na decyzje zakupowe wpływa też możliwość zapłacenia preferowaną metodą. Dostępność wielu metod płatności motywuje aż 52 proc. internautów do zakupów online, co czyni tę kwestię jednym z najważniejszych czynników. Wśród form płatności prym wiodą BLIK, szybkie przelewy i płatności kartą.

KOMENTARZ PARTNERA

Paweł Szarkowski prezes BIK InfoMonitor

E-handel w kontrze

Polski handel, jak co roku, z nadzieją wypatruje zbliżającego się sezonu wyprzedaży, którego symbolem jest Black Friday. Nie bez powodu.

Zmagając się ze znacznym rozwarstwieniem finansowym oraz zaległym długiem sięgającym 9 mld zł, handel jest dziś jedną z branż o najwyższej kwocie przeterminowanego zadłużenia w kraju. Mimo że hurt i detal poprawia ogólną kondycję sektora, to obciąża go e-handel, którego niespłacone zadłużenie wciąż się powiększa.

Choć łączna kwota niespłaconych zobowiązań detalistów na poziomie ponad 3,2 mld zł i hurtowników wynosząca 4,5 mld zł wciąż pozostaje alarmująca, dane BIG InfoMonitor i BIK wskazują, że oba sektory handlu weszły na ścieżkę stabilizacji finansowej. Hurt odnotował spadek zaległości o więcej niż 20 mln zł r./r., a liczba niesolidnych dłużników zmniejszyła się z 24 033 do 21 895 podmiotów. W detalu sytuacja jest jeszcze lepsza – zaległe zobowiązania spadły o przeszło 200 mln zł, a z listy niesolidnych dłużników zniknęły łącznie ponad 4 tys. firm.

Ten wyraźny trend poprawy sytuacji płatniczej w tradycyjnych kanałach ostro kontrastuje z sytuacją w e-commerce. Choć jego udział w ogólnym poziomie zaległego długu jest mniejszy, sektor ten wykazuje niepokojącą dynamikę – nawet w obliczu spadku liczby niesolidnych dłużników z 5667 do 5465 zaległe zadłużenie wzrosło tu o przeszło 14 mln zł (3,3 proc.) r./r. W momencie, gdy handel tradycyjny zdrowieje, e-commerce zmaga się z narastającym ciężarem zaległości. Ten finansowy kryzys u progu okresu wyprzedażowego podaje w wątpliwość stabilność najszybciej rosnącej gałęzi handlu i stawia ważne pytanie, czy przyniesie on tym razem odbicia. Od września 2022 r. przybywa tu problemów – zaległe zobowiązania e-handlu urosły od tego okresu o ponad 112 mln zł (34 proc.).

Wzrost ogólnej kwoty zaległego zadłużenia, pomimo spadku liczby niesolidnych dłużników, wskazuje na to, że duże internetowe platformy handlowe mogą mierzyć się ze znaczną presją marżową. Stabilność finansowa tych podmiotów może być silnie uzależniona od osiągniętych wyników sprzedażowych w kluczowych okresach promocji, jak np. Black Week. Wysoka konkurencyjność na rynku online wymusza obniżanie cen i coraz szybszą dostawę czy obsługę zwrotów, co generuje wysokie koszty operacyjne. W handlu w sieci warto wskazać również na rosnącą popularność odroczonych płatności (BNPL). Dotychczas 2,97 mln klientów skorzystało z tych usług, realizując 143 mln transakcji BNPL.

W kontekście rosnącego zadłużenia e-commerce należy wziąć również pod uwagę trudny do oszacowania czynnik uderzający w płynność finansową – nieetyczne praktyki klientów i kontrahentów. Z raportu BIG InfoMonitor „Kultura finansowa Polaków. Czy uczciwość nadal jest w cenie? Postawy konsumentów i przedsiębiorców w świecie finansów” wynika, że aż 75 proc. firm doświadczyło nieetycznych sytuacji w biznesie. W handlu detalicznym i internetowym zjawiska te są szczególnie dotkliwe i stanowią bezpośrednie obciążenie dla marż. Aż 33 proc. respondentów zetknęło się z klientami, którzy złożyli indywidualne zamówienie z płatnością przy odbiorze, ale nie odebrali produktu. To generuje koszty logistyczne i magazynowe bez żadnego przychodu. Jednocześnie 29 proc. przedsiębiorców działających w handlu doświadczyło prób oszustwa w procesie reklamacji – np. oddawano produkt kupiony gdzie indziej lub celowo zniszczony przez klienta.

Interesujący kontrast pojawia się w ocenie samych przedsiębiorców. Choć większość potępia oszustwa, to po 3 proc. badanych uważa za całkowicie akceptowalne takie praktyki, jak nieterminowe spłacanie zobowiązań finansowych wobec państwa czy celowe zaniżanie cen usług w celu wyeliminowania konkurencji. Ten niewielki, ale znaczący odsetek może wskazywać na utrzymujący się element „cwaniactwa w biznesie” lub desperacką próbę ratowania własnej słabej kondycji finansowej w sposób nieetyczny.