Miało być dużo lepiej, ale wiele problemów pozostało

Bezpośrednia likwidacja szkód (BLS) polega na tym, że wypłatą odszkodowania (ale tylko związanego ze zniszczeniem pojazdu) z ubezpieczenia OC zajmuje się towarzystwo, w którym poszkodowany wykupił OC. Standardowo obowiązek ten spoczywa na firmie, w której polisę OC ma sprawca wypadku. Po likwidacji szkody ubezpieczyciele rozliczają się między sobą.

W kwietniu 2015 r. ruszył system BLS przygotowany przez Polską Izbę Ubezpieczeń (PIU).

Chętniej przedłużają umowę

– Z danych Liberty wynika, że popularność BLS rośnie w szybkim tempie. Od momentu wprowadzenia usługi, czyli od kwietnia 2015 r. kilkanaście procent wszystkich szkód zgłaszanych z komunikacyjnego OC stanowią szkody likwidowane w ramach BLS – mówi Wojciech Groblewski, dyrektor likwidacji szkód Liberty Ubezpieczenia. – Z naszych analiz wynika, że usługa BLS ma bezpośrednie przełożenie na wskaźnik odnowień polis. Wśród klientów, którzy za naszym pośrednictwem likwidowali szkodę w systemie BLS, odnotowujemy znacznie wyższy wskaźnik odnowień niż wśród klientów niemających dotychczas szkody.

Jednak dla wielu klientów ciągle kluczowe znaczenie ma cena polisy OC.

– Wiemy, że nasi agenci wykorzystują BLS jako argument przy prezentacji oferty Warty. Ale nie jest to czynnik decydujący o zakupie OC – twierdzi Iwona Mazurek z biura prasowego Warty. – Dlatego nasza oferta wzbogacona jest dodatkowymi benefitami, np. ochroną zniżek, ubezpieczeniem assistance czy OC Szybka Wypłata.

Ważne, gdzie sprawca ma polisę

Pewien problem stanowi to, że BLS zadziała tylko wtedy, gdy zarówno poszkodowany, jak i sprawca ma polisę w towarzystwie, które przyłączyło się do systemu. Kierowcy nie muszą znać listy uczestników systemu i niejednokrotnie są rozczarowani, że nie mogą skorzystać z usługi, którą rzekomo im udostępniono. Ubezpieczyciele na własną rękę modyfikują więc zasady sformułowane przez PIU.

– Jeśli ubezpieczyciel sprawcy nie przystąpił do porozumienia z PIU, a oferuje usługę we własnym modelu BLS, konieczne jest zawarcie z poszkodowanym umowy cesji wierzytelności oraz umowy zlecenia. Koszty likwidacji szkody są dochodzone od ubezpieczyciela sprawcy, a klienci nie ponoszą dodatkowych opłat z tego powodu – tłumaczy Wojciech Groblewski.

Warta z kolei oferuje usługę OC Szybka Wypłata. Jest ona dołączana bezpłatnie do ubezpieczenia OC. Klient może zgłosić bezpośrednio w Warcie szkodę, która nie kwalifikuje się do likwidacji w ramach BLS; chodzi o sytuacje, gdy sprawca jest ubezpieczony w towarzystwie spoza porozumienia lub gdy wartość szkody przekracza limit ustalony dla BLS w systemie przygotowanym przez PIU (30 tys. zł). – Jest to rozwiązanie bardzo przydatne dla klientów. Od dnia podpisania porozumienia BLS do końca 2015 r. do Warty zgłoszono ponad 5 tys. szkód w ramach BLS oraz 3,3 tys. szkód z ubezpieczenia OC Szybka Wypłata – mówi Iwona Mazurek. Poszkodowanemu, który zadzwoni do swojego ubezpieczyciela i dowie się, że towarzystwo, w którym polisę ma sprawca wypadku, nie przystąpiło do porozumienia BLS, pomogą także pracownicy Ergo Hestii.

– Zaproponujemy zgłoszenie szkody z dobrowolnego ubezpieczenia AC z późniejszym regresem lub przyjęcie i przekazanie szkody do towarzystwa sprawcy w celu dalszej obsługi – mówi Karina Kosicka, kierownik Biura Likwidacji Szkód Ergo Hestii. – Takie przypadki należą do rzadkości, ponieważ siedmiu na dziesięciu klientów ubezpieczycieli może skorzystać z usługi BLS, bo ich towarzystwa przystąpiły do rynkowego porozumienia. Ale w ramach BLS zdarzają się szkody, które nie zawsze spełniają kryteria na późniejszym etapie likwidacji. Tak jest na przykład wtedy, gdy mamy do czynienia ze szkodą osobową (gdy ucierpi człowiek) lub gdy zostanie przekroczona górna granica kwoty odszkodowania (30 tys. zł).

Niezadowolony klient może się odwołać

Gdy szkody są likwidowane w systemie BLS, też zdarzają się skargi klientów, często podobne do tych zgłaszanych w standardowych sprawach. Poszkodowany może dochodzić roszczeń (w tym dotyczących kwoty odszkodowania) w analogiczny sposób jak w przypadku likwidacji szkody tradycyjną metodą. Najpierw trzeba złożyć reklamację. Potem można dochodzić roszczeń na drodze sądowej. – BLS dopuszcza odwołanie się od decyzji swojego ubezpieczyciela, jeśli klient ma zastrzeżenia do świadczonej usługi. Jest to mechanizm analogiczny jak przy likwidacji szkody w tradycyjny sposób, czyli z OC sprawcy – tłumaczy Jarosław Matusiewicz, dyrektor zarządzający ds. likwidacji szkód Uniqa. – BLS funkcjonuje na polskim rynku stosunkowo krótko i część klientów nie zna jego zakresu. Zdarza się, że klient zgłasza szkodę dotyczącą uszkodzenia pojazdu do własnego ubezpieczyciela, a w sprawie najmu pojazdu zastępczego występuje do ubezpieczyciela sprawcy.

Przedstawiciele towarzystw podkreślają, że niewielu klientów korzystających z BLS odwołuje się od decyzji.

– Każdy poszkodowany zgłaszający szkodę w Ergo Hestii ma zawsze bezpośredni kontakt ze swoim opiekunem – mówi Karina Kosicka. – Dzięki temu naszym klientom łatwiej jest otrzymać odpowiedzi na szczegółowe pytania, co z kolei przekłada się na zadowolenie z obsługi.

Więcej informacji o bezpośredniej likwidacji szkód: www.piu.org.pl, ubea.pl/bls/

Opinie

Krystyna Krawczyk | dyrektor Biura Rzecznika Finansowego

Nie wypowiadamy zdecydowanych opinii na temat BLS ze względu na krótki okres funkcjonowania tego modelu likwidacji szkód. Analizujemy napływające do rzecznika skargi czy pytania e-mailowe i staramy się na bieżąco śledzić działania ubezpieczycieli. Dziś możemy ostrożnie powiedzieć, że nie dostrzegamy głębokich i znaczących zmian w sposobie likwidacji szkód z OC. Skargi dotyczące BLS są podobne jak te związane z likwidacją szkód prowadzoną w sposób tradycyjny. Jakie problemy podnoszą klienci? Na przykład w postępowaniach BLS nadal ubezpieczyciele pomniejszają odszkodowania, nie uwzględniając faktycznych i uzasadnionych kosztów naprawy pojazdu. Robią to m.in. poprzez stosowanie w kosztorysach cen tzw. zamienników zamiast części oryginalnych. Poza tym poszkodowani skarżą się na zbyt niskie stawki roboczogodziny, odbiegające od stawek rynkowych, czy ograniczanie czasu najmu pojazdu zastępczego.

Poszkodowanego, który jest niezadowolony ze sposobu likwidacji szkody w systemie BLS, odsyła się do ubezpieczyciela sprawcy wypadku. Przed nim toczy się kolejne postępowanie odwoławcze (na ogół stanowisko poprzedniego ubezpieczyciela jest podtrzymywane). Jest to dodatkowe utrudnienie dla klienta. Cały proces likwidacji szkody się wydłuża. Staje się to jeszcze bardziej skomplikowane, gdy poszkodowany doznał również uszczerbku na zdrowiu (tzw. szkoda na osobie). Wtedy z roszczeniem trzeba wystąpić do dwóch towarzystw, ponieważ szkody osobowe są wyłączone z BLS.

Dziś wydaje się, że dla klienta istotne jest nie tyle to, od kogo otrzyma odszkodowanie, ile to, czy jest ono ustalone zgodnie z zasadami prawa odszkodowawczego, czyli w zgodzie z zasadą pełnego odszkodowania. Dostrzegamy drobne symptomy poprawy w tym zakresie, ale nie są to zmiany na miarę deklaracji towarzystw i oczekiwań poszkodowanych.