Firmy ochroniły w pandemii klientów dzięki innowacjom

Sprawdziliśmy, jakie firmy z różnych branż znalazły sposoby i narzędzia, by nadal prowadzić biznes i zadbać o bezpieczeństwo kontaktów ze swoimi klientami. Często były to rozwiązania już wcześniej oferowane przez przedsiębiorstwa, jednak ich popularność gwałtownie wzrosła. Wiele firm wprowadziło do oferty wiele innowacji.

Solidarni Przedsiębiorcy - dodatek specjalny „Rzeczpospolitej”

Biznes idzie zgodnie z planem

Pandemia koronawirusa odmieniła sposób komunikowania się przedsiębiorstw z klientami – najczęściej przybrał on formę elektroniczną. Jakie rozwiązania wprowadziły firmy? – Rok 2020 był inny, nietypowy i trudny do porównania z jakimkolwiek okresem w przeszłości – przyznaje Damian Kapitan, prezes Budimex Nieruchomości. Jak dodaje, po pierwsze trzeba było zadbać o bezpieczeństwo pracowników i klientów, a po drugie skupić się na kwestiach organizacyjnych. – Wprowadziliśmy szereg udogodnień dla klientów. Można wybrać mieszkanie praktycznie bez wychodzenia z domu (zapewniamy wideorozmowy, czaty, spacery wirtualne, podpisywanie zdalne umów rezerwacyjnych itp.). Dodatkowo, zarówno my, jak i generalni wykonawcy zrobiliśmy wszystko, aby dotrzymać założonych terminów. Pandemia nie wpłynęła na terminy oddawania przez nas mieszkań – podkreśla Kapitan. Jak twierdzi, jest pewny, że plany dotyczące wyników finansowych i poziomu przedsprzedaży mieszkań w 2020 r., które spółka przyjęła na długo przed pandemią, zostaną zrealizowane.

Podobnie sytuację oceniają przedstawiciele Dom Deveopment. – Grupa Dom Development szybko i sprawnie zareagowała na okoliczności związane z pandemią koronawirusa. Wdrożyliśmy ponadstandardowe środki ostrożności – poza wyposażeniem placówek w elementy ochronne i bieżącą dezynfekcją stanowisk pracy wprowadziliśmy cotygodniowe testy wszystkich pracowników. Dzięki temu realizacja naszych inwestycji przebiega zgodnie z planem – komentuje Grzegorz Smoliński, dyrektor sprzedaży w Dom Development. – Odbiory mieszkań odbywają się w zakładanych terminach, a biura sprzedaży są otwarte w dotychczasowych godzinach pracy. Dodatkowo wprowadziliśmy kompleksową, zdalną obsługę klientów poprzez połączenia wideo. Możliwa stała się prezentacja online osiedli i mieszkań przy użyciu makiet i spacerów 3D. Jest to wygodna i intuicyjna forma zobrazowania rozkładu mieszkania czy przykładowej aranżacji wnętrza – ocenia Smoliński. Deweloper oferuje również podpisanie umowy w formie zdalnej, przy spełnieniu wszystkich warunków prawnych.

Co zrozumiałe, prościej wyglądała sytuacja banków, gdzie cyfrowe platformy to rynkowy standard. – Praca nad rozwiązaniami, które ułatwiają zdalną obsługę naszym klientom, to nasz priorytet, który w czasie pandemii stał się koniecznością. Dla bezpieczeństwa zarówno klientów, jak i pracowników promujemy usługi, które umożliwiają klientom realizację zleceń bez wychodzenia z domu – usłyszeliśmy w biurze prasowym Alior Banku.

Przykłady? Jeszcze w marcu klienci Alior Banku mogli skorzystać z procedury Foto ID, czyli autorskiego rozwiązania potwierdzającego tożsamość klienta za pomocą selfie. Osobom, którym zależy na osobistym spotkaniu z bankierem, Alior umożliwilił natomiast umawianie wizyty w oddziale zarówno dla klientów indywidualnych, jak i mikroprzedsiębiorców, poprzez aplikację Booksy. Do tego Alior Bank wprowadził także możliwość zawierania umów z klientami na odległość. Dzięki współpracy z Autenti, polskim fintechem, udostępniono opcję zawierania aneksów dotyczących odroczenia spłat rat kredytów firmowych z wykorzystaniem podpisu kwalifikowanego oraz e-podpisu, który jest dostępny dla 200 tys. klientów biznesowych Alior Banku. Z kolei w czerwcu Alior Bank i Polska Wytwórnia Papierów Wartościowych zawarły porozumienie dotyczące wspólnej pracy nad metodą weryfikacji tożsamości klientów przy użyciu e-dowodu.

W ostatnich miesiącach Alior udostępnił również usługę moBILET do zakupu biletów komunikacji miejskiej oraz parkingowych za pomocą aplikacji, a także rozwiązanie Autopay – systemu automatycznych opłat za przejazdy autostradami. Pod koniec roku wprowadzono także Centrum Produktów – nowy moduł w bankowości internetowej BusinessPro, za pośrednictwem którego klienci biznesowi mogą samodzielnie wnioskować o produkty bankowe dla swojej firmy oraz składać dyspozycje do aktywnych usług, bez konieczności wizyty w oddziale.

Wzrost popularności internetowych platform

Jak zauważa Jakub Jasiński, dyrektor ds. rozwoju omnichannel CCC, pandemia pokazała siłę e-commerce i ogromny potencjał wzrostu tego kanału dystrybucji w Polsce i w Europie. – Podążając za trendem cyfryzacji jako Grupa CCC w samym II i III kwartale uruchomiliśmy łącznie 12 nowych platform desktop i aplikacji na nowych rynkach zagranicznych. Dobrze wykorzystaliśmy trend intensyfikacji handlu online, umacniając jednocześnie omnichannnel – wielokanałową sprzedaż – tłumaczy Jasiński.

Spółka przygotowała także zaplecze logistyczne pod intensyfikację sprzedaży online, m.in. uruchomiła nowe centrum dystrybucyjne w Zielonej Górze, a teraz dostosowuje centrum logistyczne w Polkowicach do wysyłek e-commerce. – Wprowadziliśmy wiele ułatwień przy zakupach, np. w wyszukiwaniu produktów za pomocą zdjęcia (visual search), zaawansowane czat oraz voiceboty do całodobowej obsługi klientów obsługujące zwiększony ruch czy usługę esize.me w aplikacji mobilnej, która pozwala na podstawie skanu stopy dobrać idealny rozmiar obuwia – wylicza Jasiński. Z kolei w odpowiedzi na jesienny lockdown CCC uruchomiło także dostawę produktów zamówionych online w 60 minut na terenie Warszawy, a za chwilę usługa zostanie udostępniona w innych miastach.

– Nasze sklepy (poza restrykcyjnym przestrzeganiem reżimu sanitarnego) w odpowiedzi na rynkowe zmiany stają się coraz bardziej cyfrowe i angażujące, a sprzedawcy zostali wyposażeni w tablety, aplikacje, dodatkowe telefony do składania zamówień w imieniu klientów. W efekcie nasz offline coraz bardziej przenika się z online, co pokazuje potencjał modelu omnichannel – ocenia Jasiński.

Internetowe narzędzia w obsłudze klientów wprowadziło także PGNiG. Już 13 marca 2020 r., a więc przed ogłoszeniem stanu zagrożenia epidemicznego, PGNiG Obrót Detaliczny zdecydowało o zamknięciu stacjonarnych biur obsługi klienta i prowadzeniu obsługi wyłącznie poprzez zdalne kanały komunikacji. Polska Spółka Gazownictwa z GK PGNiG, odpowiedzialna za rozwój sieci gazowniczej i dystrybucję paliwa gazowego do klientów, podjęła podobną decyzję kilka dni później.

Jak twierdzi biuro prasowe PGNiG, decyzje te nie tylko nie spowodowały obniżenia jakości obsługi klientów, ale zaowocowały spektakularnym rozwojem cyfrowych kanałów komunikacji. PGNiG Obrót Detaliczny już wcześniej dysponowało odpowiednimi narzędziami, miedzy innymi portalem eBOK i aplikacją mobilną do zarządzania kontami abonenckimi. Po zamknięciu placówek stacjonarnych narzędzia te zaczęły bardzo szybko zyskiwać popularność. Z początkiem grudnia 2020 r. liczba umów obsługiwanych w eBOK przekroczyła 2 mln, co oznacza wzrost o 42 proc. w stosunku do stanu na koniec 2019 r. Liczba umów zawartych online osiągnęła niemal 60 tys. (wzrost ponad 40-krotny). Liczba pobrań aplikacji mobilnej wyniosła 1,6 mln, co oznacza wzrost o 118 proc. wobec stanu na koniec grudnia 2019 r.

Z kolei Polska Spółka Gazownictwa uruchomiła swój Portal przyłączeniowy 19 marca, w reakcji na zamknięcie miejsc obsługi klienta. – Mimo działania pod presją czasu przygotowano skuteczny kanał komunikacji, który szybko zyskał dużą popularność klientów – ocenia rzecznik PGNiG. W ciągu dziewięciu miesięcy od uruchomienia portalu za jego pośrednictwem złożono blisko 51 tys. wniosków o wydanie warunków przyłączenia do sieci, a indywidualne konta założyło ponad 56 tys. użytkowników. Portal umożliwia nie tylko składanie wniosków oraz – w przypadku klientów indywidualnych i małych przedsiębiorstw (pobór gazu do 10 m sześc./h) – podpisywanie umów. Daje także możliwość śledzenia bieżących postępów prac przyłączeniowych, a także etapów procedowania wniosku i przygotowywania umowy.

Zamknięcie placówek obsługi klienta, wymuszone sytuacją związaną z epidemią Covid-19, było silnym impulsem dla cyfryzacji obsługi klientów w spółkach z grupy kapitałowej PGNiG. – Chociaż zapowiadany program szczepień przeciwwirusowych daje nadzieję, że sytuacja epidemiczna zacznie się stopniowo poprawiać, będziemy nadal pracować nad rozwojem cyfrowych narzędzi obsługi, które są odpowiedzią na potrzeby naszych klientów i zapewniają im nowoczesny, wygodny i dostosowany do potrzeb dostęp do usług oferowanych przez GK PGNiG – przekonuje spółka.

W nowych warunkach musiały odnaleźć się także mniejsze firmy, w których często nie można uniknąć bezpośredniego kontaktu z klientem. – Kierujemy się filozofią, że marka STAG to solidny partner także w ciężkich czasach. Dlatego już na początku pandemii przygotowaliśmy cały pakiet wsparcia dla warsztatów współpracujących z naszą marką: środki ochrony (płyny dezynfekujące, maseczki), materiały edukacyjne, marketingowe, szkolenia i indywidualne wsparcie techniczne online oraz akcje ratalne – wspomina Anatol Timoszuk, prezes spółki AC, producenta systemów autogaz LPG i CNG marki.

– Wszystko, by pomóc warsztatom przetrwać ten trudny czas. Zdajemy sobie bowiem sprawę, że w znacznym stopniu to właśnie praca warsztatu i jakość obsługi budują wśród kierowców dobrą opinię o naszych produktach – komentuje Timoszuk.