Rz: Internauci skrzyknęli się, by spamować facebookowy fanpage Platformy Obywatelskiej. Pod każdym nowym postem pojawiają się od razu setki pytań o kwotę wolną od podatku. Taka akcja to poważna sytuacja kryzysowa?

Sławomir Chmielewski: Każdy, kryzys należy traktować poważnie. Jeżeli temat jest nośny, to nawet mała grupa internautów szybko może zyskać sprzymierzeńców. W skrajnych przypadkach taki z początku niegroźny atak może się zmienić w jakiś ruch społeczny. Media społecznościowe działają całą dobę. Dzięki nim kryzysy mogą się rozwijać błyskawicznie.

Jak taki kryzys może zaszkodzić wizerunkowi organizacji?

Wyobraźmy sobie, że wpisujemy nazwę organizacji do wyszukiwarki internetowej i na pierwszej stronie wyskakują nam jedynie informacje o protestach przeciwko niej, a oficjalna strona sytuuje się dużo niżej. Takiego czarnego scenariusza wszyscy chcieliby uniknąć.

Może więc lepiej zrezygnować z fanpage'a, skoro istnieje tam takie ryzyko kryzysów?

Wiele firm świadomie nie prowadzi takiej komunikacji. Dla nieuczciwych organizacji media społecznościowe będą tylko źródłem dodatkowych kłopotów. Internauci mają dziś taką siłę, że są w stanie rozprawić się z każdą nierzetelną organizacją czy firmą.

Jak należy reagować?

Standardowo firmy w takich sytuacjach zazwyczaj się wycofują, szanując głos konsumentów. Niektóre próbują przeczekać kryzys, zignorować go, ale na pewno nie zadziała to w przypadku spraw nośnych społecznie. Atakujący przystopują, gdy nikt ich akcją nie będzie zainteresowany. Jeśli jednak media rozdmuchają sprawę, to będzie ich tylko motywowało do wzmożenia ataków.