Materiał powstał we współpracy z Orange Polska

Jakie kompetencje cyfrowe są dziś najbardziej deficytowe? Czy biznes może wspierać ich rozwój?

Warto mówić szerzej - o kompetencjach przyszłości, bo obejmują one nie tylko umiejętności cyfrowe. Jeśli jednak skupimy się na tych ostatnich, to kilka obszarów wyraźnie się wyróżnia. Po pierwsze – cyberbezpieczeństwo. Każdy z nas zarządza dziś danymi: zdjęciami, kontami, dostępami do usług. W firmach skala tego wyzwania jest jeszcze większa, bo chodzi o bezpieczne relacje z klientami.

Drugi obszar to umiejętność korzystania z narzędzi. Sam dostęp do sztucznej inteligencji (ang. AI), jak ChatGPT czy nasze wewnętrzne rozwiązania, nie wystarczy. Trzeba wiedzieć, jak z nich korzystać, jak formułować zapytania, jak tworzyć  dobre prompty. To radykalnie zwiększa efektywność pracy.

I wreszcie trzeci element: cyfrowy wellbeing. Musimy nauczyć się, jak korzystać z technologii w sposób zdrowy, jak się od nich odcinać, ale też jak nie popaść w uzależnienie.

To realny problem w firmach?

Widzimy sytuacje, w których pracownicy – zafascynowani nowymi możliwościami – spędzają z tymi narzędziami coraz więcej czasu. Sprzyja temu praca zdalna. W Orange pracujemy w modelu hybrydowym – dwa dni w biurze, trzy w domu – co naturalnie zwiększa kontakt z technologią.

Dlatego uczymy obcowania z technologiami i narzędziami nie tylko pracowników, ale i klientów. Oferujemy krótkie szkolenia, rozwijamy funkcjonalności w platformie Mój Orange. Edukacja jest tu kluczowa, aby narzędzia były używane świadomie i bezpiecznie.

Jak w praktyce wygląda wykorzystanie sztucznej inteligencji i danych w tak dużej organizacji jak Orange Polska?

Jesteśmy firmą usługową, więc technologie muszą wspierać obsługę klienta. Przykład: konsultanci w call center korzystają z rozwiązania typu AI concierge, które, analizując profil klienta, podpowiada najlepsze oferty i rozwiązania.

Mamy też około 3 tys. monterów i techników  w terenie, których praca jest koordynowana przez systemy wykorzystujące AI. Optymalizują one trasy przejazdów , co przekłada się na szybszą obsługę klientów i na efektywność pracy naszych fachowców.

W rekrutacji korzystamy z narzędzia, które analizuje CV i wskazuje kandydatów najbardziej dopasowanych do pożądanych profilów. To jednak nie AI podejmuje decyzję. Nadal rekrutuje człowiek, ale proces preselekcji jest znacznie szybszy i bardziej trafny.

Z kolei w analityce danych przeszliśmy ogromną zmianę. Kiedyś tworzyliśmy tysiące raportów pod konkretne potrzeby. Dziś mamy rozwiązania, które pozwalają analizować dane w czasie rzeczywistym. Mogę w każdej chwili sprawdzić, ilu mamy pracowników, ilu jest w biurze, ilu ukończyło konkretne szkolenia czy ilu wzięło udział w badaniu satysfakcji. To daje ogromną oszczędność czasu i – co ważniejsze – świadomość sytuacyjną. Wiemy, gdzie jesteśmy i na czym powinniśmy się skupić.

Orange mocno angażuje się też w edukację cyfrową poprzez Fundację Orange. Jak wyglądają jej działania?

Od kilkunastu lat koncentrujemy się na kompetencjach cyfrowych: bezpieczeństwie w sieci, higienie korzystania z internetu. Nasze działania kierujemy do trzech grup.

Pierwsza to nauczyciele – kluczowi, bo przekazują wiedzę dalej. Druga to dzieci i młodzież. Trzecia – seniorzy.

W przypadku najmłodszych uczymy przede wszystkim podstaw bezpiecznego korzystania z internetu. To dziś konieczne, bo dzieci zaczynają kontakt z technologią bardzo wcześnie. Musimy je uczyć i chronić.

W ubiegłym roku w naszych zajęciach uczestniczyło 37 tys. seniorów. Wolontariusze Orange a jest ich 3000, m.in. prowadzą zajęcia w mniejszych miejscowościach, także w pracowniach Orange, których jest ponad 80.

Jednym z największych projektów był program "Lekcja:Enter", który objął 80 tys. nauczycieli. W ostatnich latach różne nasze działania dotarły łącznie do ok. 223 tys. osób.

A jakie jest podejście Orange do sztucznej inteligencji?

Sztucznej inteligencji nie należy się bać, tylko nauczyć się nad nią panować. Zawsze porównuję to do reakcji XIX-wiecznych tkaczy, którzy niszczyli maszyny. Dziś wiemy, że to nie była właściwa droga. Maszyn, także tych współczesnych, trzeba po prostu używać.

Dlatego w Orange każdy pracownik przechodzi obowiązkowe szkolenia: z podstaw AI, etyki jej wykorzystania, umiejętności zadawania pytań, czyli promptowania oraz cyfrowego wellbeingu. Etyka jest tu szczególnie ważna i traktujemy ją bardzo poważnie, nie tylko w Polsce, ale w całej Grupie Orange.

Badamy też nastroje pracowników. W ostatnim badaniu, przy bardzo wysokiej frekwencji – blisko 93%, pojawiły się trzy główne obawy: ryzyko uzależnienia od technologii, presja na większą efektywność oraz wpływ AI na rynek pracy. W naszej branży AI raczej nie eliminuje zawodów, ale zmienia sposób pracy i uwalnia czas. A to daje możliwość skupienia się na zadaniach o większej wartości. Te zalety przeważają nad obawami.

Materiał powstał we współpracy z Orange Polska