O wynikach we wszystkich konkurencjach zdecydowały statystyki. Zmierzyliśmy czas trwania niektórych procedur, pieniądze wpływające do urzędów, procent uchylanych decyzji, efektywność kontroli i inne mierniki. Okazuje się, że te wyniki nie są przypadkowe. Za suchymi statystykami stoi wiele urzędniczej pracy. Jednak – co potwierdzają naczelnicy najlepszych urzędów – bardzo liczy się zrozumienie sensu swojej pracy. Niemałe znaczenie ma też rozsądne podejście do podatników.
Otwarcie na klientów
O traktowaniu podatników jak klientów, a nie petentów, mówi Witold Półchłopek, naczelnik Urzędu Skarbowego w Lubaczowie (podkarpackie), najlepszego spośród małych urzędów w kategorii przyjazności. – Jeżeli można jakąś sprawę załatwić od ręki – tak właśnie robimy. Nie przyjmujemy filozofii, według której „sprawa musi się odleżeć" – przyznaje szef lubaczowskiego urzędu. I daje przykład: jeśli podatnik wnioskuje o zaświadczenie o niezaleganiu z podatkami, a zapłacił zaległość tuż przedtem, to zaświadczenie jest wydawane, jeśli wnioskujący ma dowód wpłaty, a przelew jeszcze nie znajduje się na koncie. Bo przecież takie zaświadczenia często są potrzebne podatnikom bardzo szybko, choćby po to, by można było wziąć udział w procedurach przetargowych.
Przyjazny urząd może w praktyce oznaczać możliwość omówienia z właściwym urzędnikiem trudniejszych spraw. – Taki kontakt i usprawnianie obsługi klientów jest łatwiejsze w urzędzie małym niż w większym. Niemniej jednak uważam, że pozytywny stosunek do podatników i wyjście naprzeciw ich potrzebom zawsze procentuje – uważa Witold Półchłopek.
A jaka jest tajemnica sukcesu w poprawie jakości wydawanych decyzji? Zdaniem Wiesława Charlikowskiego, naczelnika US w Czarnkowie (wielkopolskie), ważne jest, by w urzędzie działał doświadczony i kompetentny zespół orzeczniczy, który stale się szkoli. – To są osoby, które na stałe związały swoją karierę zawodową z naszym urzędem, i ta stabilność procentuje – mówi Charlikowski. Dodaje, że jego urząd wykorzystuje przy tym dobre praktyki poznańskiej izby skarbowej. Izba przekazuje bowiem co jakiś czas katalog najczęściej popełnianych błędów w decyzjach. – Organizujemy narady robocze i omawiamy to, by zapobiec błędom w przyszłości – przyznaje szef czarnkowskiego urzędu.
Skutecznie i po dżentelmeńsku
Kluczem do sukcesu jest też profesjonalne zarządzanie personelem urzędu. Według Iwony Woś, naczelnika Urzędu Skarbowego w podwarszawskim Piasecznie, ważne są w tym spotkania z załogą. – Ich celem jest wskazanie, jak ważne zadania stoją przed administracją skarbową i jak istotna jest rola urzędników w realizacji tych zadań – przyznaje szefowa piaseczyńskiego urzędu, najlepszego w kategorii dużych urzędów efektywnych. To tam udało się uzyskać najwyższy w kraju wskaźnik ustaleń kontrolnych na jednego kontrolera. Co ważne, nie osiągnięto tego w sposób drapieżny. – Na nasze działania kontrolne jest stosunkowo niewiele skarg. To skutek tego, że podjęcie czynności kontrolnych poprzedzane jest wnikliwą analizą – opowiada Iwona Woś.
