Wirtualni urzędnicy

Nie mają urlopów i nie denerwują się na petenta. Tacy są urzędnicy, ale tylko wirtualni

Publikacja: 05.07.2012 21:54

Doradca ZUS jest częścią nowego portalu obsługi klienta

Doradca ZUS jest częścią nowego portalu obsługi klienta

Foto: Internet

- Znacie naszą Wirtualną Urzędniczkę?  -  pytają internautów władze Gdyni.  -  To bardzo zapracowana dziewczyna. Od  kwietnia przeprowadziła ok.  7 tys. rozmów (czyli 80 dziennie), a użytkownicy zadali prawie 35 tys. pytań (ok.400 dziennie).

Wirtualny urzędnik to internetowa postać wyglądająca i zachowująca się jak zwykły człowiek. Można zadać jej dowolne pytanie dotyczące działania urzędu inie tylko.

-  Staraliśmy się tak przygotować działanie tego programu, by rozumiał pytania zadane językiem potocznym czy nawet z błędami ortograficznymi  -  mówi rzeczniczka Gdyni Joanna Grajter.

Stworzona urzędniczka nabrała też empatii. Gdy poskarżymy się, że zgubiliśmy dowód osobisty, pocieszy nas słowami: „Utraciłeś dowód? Nie przejmuj się", i wytłumaczy, co zrobić, by dostać nowy dokument.

Porozmawiać możemy nawet o życiu prywatnym awatara. „Kota nie mam. Kiedyś miałam pieska, takiego kundelka" -  zwierza się nam.  -  Wiele osób próbuje też umówić się z naszą urzędniczką na randkę  -  śmieje się Joanna Grajter. Jednak jest bardzo asertywna.

Faktycznie. „Wybacz, ale to nie jest serwis randkowy"  -  odpowiada program na próbę nawiązania bliższego kontaktu.

Statystyki pokazują, że jednak większość pytań dotyczy spraw urzędowych. Interesanci najczęściej pytają o sprawy związane z dowodami osobistymi oraz rejestracją i wymianą dowodu rejestracyjnego.

Podobne rozwiązanie proponują swoim klientom również inne instytucje. Na stronie PKP Intercity znajdziemy młodego mężczyznę w kolejarskiej czapce. „Witaj, zawsze jest miło mieć gościa. Mam na imię Rafał, jestem zawiadowcą tej strony" - przedstawia się.

Zapytany, jak dostać się z Warszawy do Kielc, wypełnia za nas pola wyszukiwarki połączeń kolejowych. Wystarczy wcisnąć przycisk „szukaj" i dostaniemy wszystkie informacje.

W połowie czerwca doradcę klienta udostępnił swoim klientom też ZUS. W Internecie zaroiło się od „złotych myśli" urzędniczki. Na pytanie: „Co zrobicie jutro z moimi pieniędzmi", odpowiedziała: „Kto to wie, co będzie jutro? Może być tak, że nie będzie żadnego jutra". Klienci ZUS mogli być przestraszeni.

Program jest jednak udoskonalany, a takie odpowiedzi zdarzają się coraz rzadziej.  -  Warto zauważyć, że doradca jest tylko częścią nowej platformy, gdzie nasi klienci poznają m.in. wysokość odprowadzonych za nich składek - mówi rzecznik ZUS Jacek Dziekan.

Podobne rozwiązania planują wprowadzić również inne miasta. Wkrótce wirtualny urzędnik obsługiwać będzie mieszkańców Olsztyna.

Czy wirtualny urzędnik to dobry pomysł?  -  Zdecydowanie tak  -  zapewnia Joanna Grajter.  -  Zastanawiamy się, jak rozwijać tę funkcję. Na pewno odciąża ona urzędników obsługujących klienta. Dzięki temu, że nasi petenci mogą się dowiedzieć, jakie dokumenty będą potrzebne przy załatwianiu sprawy, nie będą musieli dwa razy chodzić do urzędu, bo czegoś im brakuje i trzeba donieść.

Specjaliści zwracają uwagę, że takie rozwiązanie jest dobre w przypadku prostych spraw i informacji.  -  Jeśli zwiększa to dostępność urzędu dla petenta, to jest to dobry pomysł  -  mówi Ireneusz Jabłoński z Centrum im. Adama Smitha.  -  Jednak trzeba pamiętać, że przy sprawach skomplikowanych proste procedury nie pomogą, wtedy niezbędny jest kontakt z żywym człowiekiem.

Petenci z takich pomysłów są zadowoleni, jednak pojawiają się głosy, że taką drogą powinno się załatwiać wszystkie sprawy. Do tego musiałyby zmienić się przepisy  -  tłumaczą urzędnicy.

Społeczeństwo
Sondaż: Rok rządów Donalda Tuska. Polakom żyje się lepiej, czy gorzej?
https://track.adform.net/adfserve/?bn=77855207;1x1inv=1;srctype=3;gdpr=${gdpr};gdpr_consent=${gdpr_consent_50};ord=[timestamp]
Społeczeństwo
Syryjczyk w Polsce bez ochrony i w zawieszeniu? Urząd ds. Cudzoziemców bez wytycznych
Społeczeństwo
Ostatnie Pokolenie szykuje „wielką blokadę”. Czy ich przybudówka straci miejski lokal?
Społeczeństwo
Pogoda szykuje dużą niespodziankę. Najnowsza prognoza IMGW na 10 dni
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wchodzi w świat gamingu ze swoją planszą w Fortnite
Społeczeństwo
Burmistrz Głuchołaz: Odbudowa po powodzi odbywa się sprawnie