Jak wynika z badania „Podstawowa Opieka Zdrowotna w Polsce 2025”, zrealizowanego na zlecenie sieci Centrum Medyczne CMP przez agencję Maison & Partners, mieszkańcy największych miast oczekują dziś przede wszystkim sprawnego i dobrze zorganizowanego systemu opieki. Dla 73% z nich jednym z najważniejszych kryteriów wyboru przychodni jest po prostu dogodna lokalizacja. Liczy się bliskość domu lub pracy oraz możliwość szybkiego uzyskania pomocy.

– W dużych miastach czas stał się jednym z najcenniejszych zasobów. Pacjenci chcą mieć możliwość załatwienia spraw zdrowotnych równie sprawnie jak innych codziennych obowiązków. To nie oznacza jednak, że przestali potrzebować relacji z lekarzem. Oczekują raczej połączenia obu tych elementów – mówi Michał Kozaczuk, lekarz w trakcie specjalizacji z medycyny rodzinnej w Centrum Medycznym CMP.

Dostępność jest ważna, ale empatia też ma znaczenie

Badanie pokazuje, że mieszkańcy metropolii coraz bardziej zwracają uwagę na dostępność terminów i sprawność organizacyjną placówek. Długi czas oczekiwania na wizytę jest najczęściej wskazywanym powodem rozważania zmiany przychodni. Chorzy oczekują diagnozy w standardzie „delivery” - tu i za kilka chwil. Tymczasem system publiczny, póki co nie nadąża za tym tempem. Jak wynika z badania “Podstawowa Opieka Zdrowotna w Polsce 2025” zaledwie 15 proc. pacjentów w największych miastach udaje się umówić na wizytę w POZ jeszcze tego samego dnia. Skutek? Rosnąca frustracja. Aż ⅔ pacjentów (31 proc.) z wielkich miast rozważało w ostatnim roku “przesiadkę” do innej przychodni. Co jest najsilniejszym impulsem do tej zmiany? Z badania CMP wynika, że dla 47 proc. z nich to długi czas oczekiwania na wizytę, a dla 32 proc. – brak możliwości uzyskania pomocy tego samego dnia w nagłych przypadkach.

- Cierpliwość pacjentów wyczerpuje się bardzo szybko, ale oczekiwania często są nieadekwatne do możliwości polskiego systemu ochrony zdrowia - wyjaśnia Michał Kozaczuk.

Rosną również oczekiwania wobec godzin funkcjonowania placówek. Wśród mieszkańców największych miast, którzy krytycznie oceniają dostępność swojej przychodni, aż 77% uważa, że placówki zamykają się zbyt wcześnie.

Jednocześnie pacjenci nie chcą być anonimowymi użytkownikami systemu. Wręcz przeciwnie – jednym z najważniejszych czynników wpływających na poczucie zaopiekowania pozostaje możliwość kontaktu ze stałym lekarzem prowadzącym. Równie istotne są empatia personelu, znajomość historii zdrowia pacjenta oraz poczucie, że ktoś koordynuje proces leczenia.

– Mieszkańcy wielkich miast to ludzie często zabiegani i zapracowani. Nic zatem dziwnego, że wchodząc w rolę pacjentów oczekują, że system ochrony zdrowia dostosuje się do ich grafików, a nie odwrotnie. W naszej sieci niektóre przychodnie wychodząc naprzeciw tym oczekiwaniom są czynne nawet do 21. Chciałbym jednak zaznaczyć, że nie chodzi o to, że Pacjenci nie potrzebują lekarza pierwszego kontaktu. Wręcz przeciwnie, taki Pacjent potrzebuje mieć swojego stałego lekarza pierwszego kontaktu, ale nie chce czekać na niego trzy tygodnie i dzwonić kilkanaście razy do rejestracji” – komentuje dr Kozaczuk.

To efekt zmian stylu życia. Coraz więcej osób pracuje do późnych godzin popołudniowych, łączy obowiązki zawodowe z rodzinnymi i oczekuje, że system ochrony zdrowia będzie bardziej elastyczny.

Cyfrowa przychodnia to już nie przyszłość

Pacjenci oczekują dziś możliwości umawiania wizyt online, dostępu do wyników badań, elektronicznych recept i skierowań oraz sprawnej komunikacji z placówką. W praktyce jednak wiele przychodni nadal nie nadąża za tymi oczekiwaniami.

Mieszkańcy dużych miast coraz lepiej odnajdują się w cyfrowym świecie ochrony zdrowia. Aż 76% osób, które wiedzą o możliwości złożenia za pomocą strony www e-deklaracji POZ, potrafi zrobić to samodzielnie. Niemniej jednak tylko 26% biorących udział w badaniu mieszkańców wielkich miast umawia się na wizytę przez Internet. Aż 47% wciąż „wisi na słuchawce”, choć mają w rękach najnowsze smartfony, ponieważ systemy operacyjne wielu przychodni cofają ich o dekady.

– Pacjenci nie oczekują już wyłącznie dobrej opieki medycznej. Oczekują również pozytywnego doświadczenia pacjenta. Zwłaszcza, że już jedna trzecia mieszkańców wielkich miast posiada prywatne pakiety medyczne, co winduje ich oczekiwania, jako usługobiorców, wobec publicznych placówek. Zyskują na tym prywatne sieci i placówki medyczne, które oferują również opiekę na NFZ w jakości prywatnej opieki medycznej. W nich z reguły pacjent łatwo może umówić wizytę i szybko uzyskuje niezbędne informacje, co zapewnia większe poczucie kontroli nad procesem leczenia – mówi Michał Kozaczuk.

Przyszłość POZ to relacja wspierana przez technologię

Eksperci zwracają uwagę, że współczesna podstawowa opieka zdrowotna nie powinna być budowana wokół alternatywy: relacja albo dostępność.

Pacjenci oczekują obu tych elementów jednocześnie. Chcą mieć lekarza lub zespół medyczny, który zna ich historię zdrowia, pamięta o profilaktyce i pomaga odnaleźć się w systemie. Jednocześnie chcą korzystać z nowoczesnych rozwiązań cyfrowych, krótkich ścieżek kontaktu i łatwego dostępu do świadczeń.

Dlatego coraz większego znaczenia nabiera model opieki koordynowanej oraz zespołowej, w którym pacjent pozostaje pod opieką nie tylko lekarza rodzinnego, ale również pielęgniarki, położnej, dietetyka, psychologa czy koordynatora opieki.

– Przyszłość POZ nie polega na zastępowaniu relacji technologią. Polega na wykorzystaniu technologii do wzmacniania relacji. Pacjenci nadal chcą czuć, że mają kontakt z człowiekiem, który zna ich historię i czuwa nad ich zdrowiem. Chcą po prostu, aby odbywało się to coraz sprawniej, łatwiej, szybciej i bardziej dostępnie, czemu trudno się dziwić – podsumowuje dr Kozaczuk.

System ma szansę sprostać tym oczekiwaniom – wystarczy, że otworzy się na standardy organizacyjne znane z innych dziedzin życia. Placówki, które na pierwszym miejscu postawią ergonomię i intuicyjną obsługę pacjenta, z pewnością na dłużej zachowają jego zaufanie i lojalność.

Materiał Promocyjny