Czy w zderzeniu z takim monopolistą, jakim ciągle jest w Polsce producent i dostawca energii elektrycznej, przeciętny odbiorca prądu jest bezradny?

Miłosława Wach: Pozycja przedsiębiorstw energetycznych w zderzeniu z drobnymi odbiorcami, w szczególności takimi jak gospodarstwa domowe, jest niewątpliwie bardzo silna. Ustawicznie jednak podejmowane są działania, które mają na celu ograniczenie dysproporcji stron przez przyznanie odbiorcom w gospodarstwach domowych dodatkowych uprawnień, jak również nałożenie na przedsiębiorstwa energetyczne szczególnych obowiązków informacyjnych względem drugiej strony umowy.

Dokonana ustawą z 26 lipca 2013 r. (DzU z 2013 r., poz. 984) nowelizacja ustawy – Prawo energetyczne również miała na celu wzmocnienie pozycji konsumenta energii elektrycznej. Przykładowo, w myśl wprowadzonych tą ustawą przepisów sprzedawca energii elektrycznej informuje odbiorcę w gospodarstwie domowym o jego prawach, w tym sposobie wnoszenia skarg i rozstrzygania sporów.

Ponadto sprzedawca energii elektrycznej obowiązany jest do doręczenia odbiorcy w gospodarstwie domowym oraz opublikowania w miejscu powszechnie dostępnym kopii zbioru praw konsumenta energii elektrycznej, czyli sporządzonego przez Prezesa Urzędu Regulacji Energetyki i zatwierdzonego przez Prezesa Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów zbioru praktycznych informacji o prawach konsumentów energii elektrycznej.

Jeśli prądu nie było długo, klient może domagać się od dostawcy bonifikaty

To właśnie lektura tego zbioru oraz dokładna analiza naszej umowy  – sprzedaży, dystrybucyjnej albo też kompleksowej – może być pierwszą wskazówką, jak wyjść obronną ręką z konfrontacji z przedsiębiorcą energetycznym.

Co można zrobić, gdy dostawca energii nie zapewnia ciągłości dostaw prądu?

Trzeba pamiętać, że rozporządzenie z 4 maja 2007 r. w sprawie szczegółowych warunków funkcjonowania systemu elektroenergetycznego czyni rozróżnienie na planowane oraz nieplanowane przerwy w dostawie energii elektrycznej.

Znajduje to swoje odzwierciedlenie w podpisywanych z odbiorcami energii umowach.

W odniesieniu do odbiorców w gospodarstwach domowych jednorazowa  przerwa planowana nie może trwać dłużej niż 16 godzin, a przerwa nieplanowana ?– nie dłużej niż 24 godziny. Również suma czasu trwania planowanych przerw dłuższych niż 3 minuty, a nie dłuższych niż 24 godziny, nie powinna przekraczać w skali roku 35 godzin.

Przerwy jednorazowe nieplanowane nie powinny z kolei trwać w sumie więcej niż 48 godzin w roku.

Ze względu na obowiązujące unormowania prawne i umowne w razie zaistnienia przerwy w dostawach podstawowym prawem, ale i obowiązkiem klienta – odbiorcy energii – jest niezwłoczne poinformowanie przedsiębiorcy energetycznego o zaistniałej przerwie na jeden z przewidzianych w umowie sposobów.

Dostawca prądu musi informować odbiorcę o przerwach w dopływie energii, i to z co najmniej pięciodniowym wyprzedzeniem

Jak to zrobić?

Umowy dopuszczają alternatywne sposoby dokonywania zgłoszeń i reklamacji, stąd też oprócz telefonicznego zgłoszenia przerwy warto się pokusić o złożenie zawiadomienia drogą elektroniczną, a w ostateczności – w formie pisemnej. Pomoże to nam udokumentować fakt i moment zgłoszenia.?Na gruncie norm prawa energetycznego czas trwania niezapowiedzianej przerwy w dostawie energii liczy się od momentu uzyskania przez przedsiębiorstwo energetyczne zajmujące się przesyłaniem lub dystrybucją energii elektrycznej informacji o przerwie.

Warto też wiedzieć, że przedsiębiorstwa energetyczne w zakresie standardów jakościowych obsługi klientów mają obowiązek przyjmowania przez całą dobę naszych zgłoszeń dotyczących zakłóceń w dostarczaniu energii, niezwłocznego przystępowania do usuwania zakłóceń oraz udzielania odbiorcom – na ich żądanie – informacji o przewidywanym terminie wznowienia dostarczania energii w razie awarii.

Jakie instytucje chronią prawa indywidualnego odbiorcy prądu?

Prezes Urzędu Regulacji Energetyki (URE) ma uprawnienia do nałożenia na przedsiębiorstwo energetyczne kar pieniężnych za nieutrzymanie swojej infrastruktury w sposób pozwalający na zapewnienie ciągłości dostaw lub inne działania niezgodne z prawem, koncesją czy zatwierdzoną taryfą.

Kara pieniężna może być nałożona zatem również za nieprzyznawanie odbiorcom określonych w taryfie bonifikat z tytułu niedotrzymania parametrów jakościowych dostarczanej energii, np. przekroczenia dopuszczalnej długości przerw w dostarczaniu energii elektrycznej.

W razie powtarzalnego naruszania przez przedsiębiorstwo energetyczne naszych wynikających z umowy uprawnień mamy prawo zgłosić to prezesowi URE. Nie doprowadzi to jednak bezpośrednio do załatwienia naszej indywidualnej sprawy. Wymierzona przedsiębiorstwu energetycznemu w takim trybie kara pieniężna może wpłynąć jednak na poprawę jakości usług ukaranego podmiotu.

Trzeba mieć jednocześnie świadomość, że postępowanie w przedmiocie nałożenia kary pieniężnej przez prezesa URE może się ciągnąć latami na skutek odwołania ukaranego podmiotu, a indywidualny odbiorca energii elektrycznej nie będzie jego stroną.

Co może zrobić UOKiK w takiej sytuacji?

Również prezes Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów ma swoje funkcje w zakresie ochrony praw odbiorcy energii elektrycznej. Na poziomie podpisywanych przez nas umów z przedsiębiorstwami energetycznymi –  czuwa on nad tym, by nie znalazły się w nich niedozwolone klauzule umowne, czyli takie, które w sposób rażący naruszają zasadę równości stron umowy. Prezes URE ma z kolei uprawnienie do nakładania kar pieniężnych na przedsiębiorców, którzy takie klauzule stosują.

W przypadku naszych indywidualnych spraw i wątpliwości możemy się jednak zwrócić do powiatowych rzeczników konsumentów, do których zadań należy zapewnienie bezpłatnego poradnictwa konsumenckiego i informacji prawnej w zakresie ochrony interesów konsumentów. Energetyka jest jedną z tych dziedzin, w których prowadzone jest drogą telefoniczną wyspecjalizowane poradnictwo rzeczników konsumentów. Powinni nas oni poinstruować między innymi, jak dochodzić swoich praw w razie przerw w dostawie energii. Pamiętajmy też, że obowiązek udzielenia tej informacji klientom ciąży na samych spółkach energetycznych.

Jak wycenić straty związane z niedziałaniem lodówki i popsuciem się w związku z tym jedzenia, brakiem możliwości korzystania z kuchenki, zatrzymującą się pralką, awariami urządzeń na prąd itd. na skutek przerw w dostawie prądu?

Zanim przystąpimy do dochodzenia szkód na zasadach ogólnych, warto mieć na uwadze, że prawo energetyczne przewiduje obowiązkowy system bonifikat dla odbiorcy z tytułu niedotrzymania parametrów jakościowych, w tym warunków ciągłości dostarczanej energii.

Bonifikaty powinny zatem zostać udzielone przez przedsiębiorstwo energetyczne w przypadku przekroczenia dopuszczalnego czasu trwania przerw. Postanowienia w tym przedmiocie są obowiązkowym elementem umowy dystrybucyjnej i kompleksowej. Wysokość takich bonifikat określa taryfa każdego operatora sieci dystrybucyjnej dostępna na jego stronie internetowej.

Dlatego też w przypadku wystąpienia przerw w dostawie energii po ich zgłoszeniu powinniśmy złożyć w trybie przewidzianym umową pisemny wniosek o przyznanie stosownej bonifikaty do przedsiębiorstwa energetycznego, z którym mamy podpisaną umowę.

Czy odszkodowanie także przysługuje?

Możliwość wnioskowania o bonifikatę nie wyłącza uprawnienia klienta do dochodzenia odszkodowania na zasadach ogólnych. Trzeba mieć jednakże na uwadze, że w takim przypadku to na nas ciąży ciężar dowodu.

Opierając nasze roszczenie na odpowiedzialności z tytułu nienależytego wykonania umowy, wykazać musimy, że zaszło zdarzenie wywołujące szkodę, tj. przerwa w dostawie prądu, fakt niewykonania zobowiązania przez drugą stronę umowy, wysokość szkody oraz związek przyczynowy pomiędzy nienależytym wykonaniem zobowiązania a szkodą. Przykładowym sposobem udowodnienia wysokości szkody jest przedstawienie rachunków za popsute produkty spożywcze.

Wniesienie ewentualnego pozwu cywilnego powinno zawsze poprzedzać pisemne wezwanie do zapłaty odszkodowania skierowane do przedsiębiorstwa energetycznego, z którym łączy nas umowa.

Czy odbiorcy nie muszą wiedzieć o planowanych wyłączeniach prądu? Dostawca energii przestał wieszać informacje na ten temat na słupach, jak robił to wcześniej. Mailing też nie zawsze działa. Poza tym, jeśli odbiorca nie ma internetu, nie musi wiedzieć, że dostawca pozbawia go prądu?

Informowanie o planowanych przerwach jest obowiązkiem przedsiębiorstwa energetycznego. Odbiorcy w gospodarstwach domowych muszą być powiadamiani z co najmniej pięciodniowym wyprzedzeniem o terminach i czasie planowanych przerw w dostarczaniu energii elektrycznej w formie ogłoszeń prasowych, internetowych, komunikatów radiowych lub telewizyjnych albo w inny sposób zwyczajowo przyjęty na danym terenie.

To często tylko teoria...

Spółkom energetycznym zdarza się, że nie uprzedzają odbiorców o planowanych przerwach w dostawie prądu. Niedochowanie obowiązku dokonania takich zawiadomień stanowi niedochowanie jakościowych standardów obsługi odbiorców, za które również przewidziane są bonifikaty określone rozporządzeniem ministra gospodarki z 18 sierpnia 2011 r. w sprawie szczegółowych zasad kształtowania kalkulacji taryf oraz rozliczeń w obrocie energią elektryczną (DzU z 2011 r. nr 189, poz. 1126).

Na co dzień nie musimy jednak sięgać do tekstu rozporządzenia, ponieważ informacje dotyczące należnych nam bonifikat za niedochowanie standardów jakościowych obsługi klienta powinny się znaleźć  w naszej umowie.     —gb