Przyjazny szpital to taki, który zaspokaja szeroki zakres potrzeb pacjentów. Mogą to być potrzeby indywidualne, które zależą przede wszystkim od stanu zdrowia pacjenta i wymagań oraz wyzwań, jakie ta sytuacja przed nim stawia. Te potrzeby wynikają także z poziomu kompetencji zdrowotnych konkretnego pacjenta.

Przyjazny szpital powinien się charakteryzować dostępnością i wysoką jakością świadczeń oraz wysokim poziomem bezpieczeństwa. Kluczowe są także kwestie kompleksowości opieki, jaką zapewnia dany szpital. Kolejnym ważnym elementem jest komunikacja z pacjentem. Personel, zarówno medyczny, jak i pozamedyczny, powinien być przygotowany do właściwej, partnerskiej komunikacji z pacjentem i angażowania go w proces terapeutyczny. Sprawy organizacyjne powinny być dostosowywane do indywidualnych potrzeb pacjentów np. dzięki wcześniejszej analizie składanych skarg i wprowadzaniu działań naprawczych. Przyjazny szpital to miejsce, w którym pacjent znajduje się w centrum uwagi, gdyż placówka zapewnia mu najlepszą opiekę medyczną oraz komfort psychiczny i społeczny.

Analiza zgłoszeń

W 2019 r. 24,3 proc. docierających do mnie sygnałów dotyczyło leczenia szpitalnego. To pokazuje, jak istotny dla pacjentów jest ten obszar systemu ochrony zdrowia.

W latach 2020 i 2021 z uwagi na pandemię struktura zgłoszeń uległa zmianie. Jednak liczba skarg, która dotyczyła opieki szpitalnej, nadal kształtowała się na wysokim poziomie i stanowiła 18,6 proc. zgłoszeń w 2020 r. i 12,2 proc. w 2021 r. Do 31 października 2022 r. zgłoszenia dotyczące lecznictwa szpitalnego stanowiły 14,4 proc. wszystkich sygnałów.

Pacjenci oczekują kompleksowego podejścia do sprawowania opieki i prowadzenia leczenia

Pacjenci oczekują kompleksowego podejścia do sprawowania opieki i prowadzenia leczenia

mat. pras.

Z informacji przekazywanych w latach 2019–2022 wyłania się obraz szpitala jako miejsca, co do którego pacjenci mają wiele zastrzeżeń. Najczęściej zgłaszają obiekcje co do jakości leczenia lub pielęgnacji. W I połowie 2022 r. było to aż 36 proc. zgłoszeń z zakresu lecznictwa szpitalnego. Wyraźnie widać, że w tym obszarze zwiększył się udział zgłoszeń dotyczących dostępności do świadczeń zdrowotnych – przez cały rok 2021 wyniósł on 11 proc., a w I połowie 2022 r. – aż 17,1 proc.

Analiza wyraźnie pokazuje, na jakie obszary opieki szpitalnej pacjenci zwracają największą uwagę i które są dla nich najważniejsze. Dzięki temu możemy określić kryteria, jakie powinien spełniać przyjazny szpital.

Dobra komunikacja

Kryterium, które ma bardzo duże znaczenie i wpływa na opinie pacjentów o szpitalu, są odpowiednie umiejętności komunikacyjne personelu. Pacjent ma prawo do informacji o swoim stanie zdrowia i powinien być angażowany w leczenie. Aby to osiągnąć, zespół medyczny i pacjent powinni budować zaufanie i partnerskie relacje. Dialog jest w tym kontekście kluczowym elementem całego procesu terapeutycznego. Pozwala na uzyskanie od pacjenta dokładnych informacji o jego stanie zdrowia, co może wpłynąć na szybsze postawienie diagnozy. Z kolei właściwie przekazane zaleceń lekarskich może skutkować pełnym zaangażowaniem pacjenta w proces terapeutyczny i przez to szybszym powrotem do zdrowia. Stworzenie atmosfery wzajemnego szacunku i zaufania pomiędzy pacjentem a lekarzem pozwala na współpracę, która przynosi wymierne efekty na etapie diagnozy, leczenia i rekonwalescencji. Ważne jest, aby przekazywane przez lekarza informacje były dla pacjenta jasne i zrozumiałe. Jest to z pewnością element, który wyrabia opinię pacjenta na temat szpitala i może mieć dla pacjenta duże znaczenie w przypadku poważnej choroby.

Sprawna organizacja

W odbiorze całego szpitala przez pacjentów bardzo ważna jest dobra organizacja pracy personelu i precyzyjne określenie warunków przyjęcia, pobytu i wypisu pacjentów. Jeszcze przed przyjęciem pacjent powinien mieć zapewnione wszystkie informacje nie tylko medyczne, ale także organizacyjne. Kiedy i gdzie powinien się zgłosić? Jakie dokumenty będą od niego wymagane, a nawet to, jakie rzeczy powinien ze sobą zabrać do szpitala. Takie informacje powinny być łatwo dostępne nie tylko na stronie internetowej, ale także np. poprzez kontakt telefoniczny z pracownikiem szpitala. Co ważne, pacjenci powinni mieć możliwość bezproblemowego dodzwonienia się do rejestracji czy uzyskania dokumentacji medycznej.

Przyjazny szpital powinien wspierać pacjentów nawet, a może przede wszystkim, w tak trudnych sytuacjach jak pandemia. Podwyższenie reżimu sanitarnego i wprowadzenie zakazu odwiedzin powinno zostać uzasadnione i odpowiednio wytłumaczone. Jednocześnie szpital powinien zapewnić możliwość i pomagać pacjentom w kontaktach z bliskimi poprzez systemy teleinformatyczne.

Koordynacja opieki

Kolejnym elementem jest kompleksowe podejście do pacjenta i koordynacja procesu leczenia. W momencie, gdy choroba wymaga leczenia szpitalnego, pacjenci bardzo często czują się zagubieni. Dlatego szpital już przy pierwszym kontakcie powinien zapewniać im wsparcie, także pod kątem organizacji wizyt i badań, tak aby pacjent wiedział, jakie będą kolejne kroki na jego ścieżce terapeutycznej.

Pacjenci oczekują kompleksowego podejścia do sprawowania opieki i prowadzenia leczenia. Oczekują świadczeń zdrowotnych, które zaspokoją wszystkie ich potrzeby zdrowotne – leczenia szpitalnego, ambulatoryjnej opieki specjalistycznej, rehabilitacji leczniczej czy wsparcia psychologicznego w jednym miejscu. Takie wszechstronne podejście do pacjenta i koordynacja opieki powinny być rozwijane i wprowadzane do systemu niezależnie od rodzaju choroby i związanych z nią dolegliwości.

Jakość i bezpieczeństwo

Głównym warunkiem, jaki powinien spełniać każdy szpital, jest zapewnienie najwyższej jakości oraz bezpieczeństwa udzielanych świadczeń. Pacjent ma prawo do świadczeń zdrowotnych zgodnych z aktualnym stanem wiedzy medycznej. Udzielanych w pomieszczeniach i przy użyciu urządzeń spełniających aktualne wymagania fachowe i sanitarne. W tym kontekście pacjenci oczekują od szpitala i personelu medycznego najwyższego poziomu profesjonalizmu. Kompetencji i umiejętności, które zapewnią skuteczne leczenie, prowadzone z należytą starannością, które ogranicza ryzyko wystąpienia zdarzeń niepożądanych do minimum. Zapewnienie takich warunków leczenia powinno charakteryzować szpital, który chce uchodzić za miejsce przyjazne pacjentom.

Szpitale powinny opracować oraz wdrożyć wewnętrzny system zapewnienia jakości i bezpieczeństwa, który będzie badał doświadczenia pacjentów związane z procesem leczenia. Powinien samodzielnie uczyć się, co robić i czego oczekują pacjenci. Ma się to odbywać poprzez obserwację ścieżki leczenia i opieki nad pacjentem. Przełoży się to na podniesienie jakości obsługi i większą liczbę szpitali przyjaznych pacjentom.

Działania rzecznika

Odpowiadając na potrzeby pacjentów, kładę duży nacisk na monitorowanie i poprawę poziomu bezpieczeństwa pacjentów w podmiotach leczniczych, a także edukację i budowanie kultury bezpieczeństwa w ochronie zdrowia. Wśród projektów prowadzonych przez moje biuro są m.in. szkolenia dla personelu placówek medycznych. Mają one na celu poprawę jakości usług zdrowotnych i umiejętności komunikacyjnych, a co za tym idzie – podniesienie poziomu bezpieczeństwa pacjentów.

W 2021 r. zająłem się systemem rejestrowania i analizą informacji o zdarzeniach niepożądanych zgłaszanych przez pacjentów. Od początku 2022 r. pacjenci mogą zgłaszać potencjalne zdarzenia niepożądane, dzięki czemu z pewnością podniesie się poziom ich bezpieczeństwa podczas hospitalizacji.

Opinia:

Dr n med. Mariusz Nowak, dyrektor Centrum Leczenia Oparzeń im. St. Sakiela w Siemianowicach Śląskich

Efektywna, a równocześnie przyjazna placówka szpitalna to taka, która skutecznie i sprawnie leczy swoich pacjentów, ci natomiast czują się w szpitalu bezpieczni i pod troskliwą, przyjazną opieką. Mam głębokie przekonanie, że właśnie takim szpitalem jest Centrum Leczenia Oparzeń. Osiągnęliśmy to dzięki doskonałej pracy doświadczonego zespołu, właściwie przygotowanej i wdrażanej strategii rozwoju oraz stałemu nakierowaniu na dobro i potrzeby pacjenta.

W takim podejściu kluczowe jest zaangażowanie, ale i zadowolenie personelu. Jako szef szpitala często rozmawiam z pracownikami. Pytam o sukcesy, o problemy, o to, co można zrobić, by pracowało się lepiej. Te rozmowy mają realny wpływ na zmiany w CLO. Wdrożone w naszej placówce metody zarządzanie służą temu, by poprzez sprawny przepływ pacjenta przez system oraz eliminację opóźnień i błędów poprawiać jakość świadczonych usług, proces leczenia oraz komfort i zadowolenie pacjenta.