Do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów wpłynęły sygnały wskazujące na nieprawidłowości w świadczeniu usług w ramach serwisu. Od września 2021 r. Prezes UOKiK prowadził postępowanie wyjaśniające. Teraz spółka otrzymała zarzuty stosowania praktyk naruszających zbiorowe interesy konsumentów.
Czego dokładnie dotyczą zarzuty? Po pierwsze, zgodnie z ustaleniami Prezesa Urzędu, złożenie zamówienia i otrzymanie jego potwierdzenia w serwisie Amazon.pl nie jest równoznaczne z zawarciem umowy sprzedaży, stanowi jedynie ofertę nabycia produktu ze strony konsumenta. Spółka uważa, że nie jest zobowiązana do dostarczenia towaru i może decydować o realizacji lub anulowaniu transakcji. Dla Amazona wiążąca jest dopiero informacja o faktycznej wysyłce i to stanowi właściwy moment zakupu towaru. Takie postanowienie znajduje się w warunkach sprzedaży oraz na ostatnim etapie procesu zakupowego na platformie. Jak zauważa UOKiK, zapoznanie się z nim utrudnia użycie szarej czcionki na białym tle i umieszczenie go na samym dole strony, co może wymagać przewinięcia ekranu. To, co rzeczywiście przyciąga uwagę konsumentów, to kojarzące się z zakupem i zawarciem umowy, wyróżnione jaskrawym kolorem przyciski „Kup teraz” (na stronie produktu) lub „Przejdź do finalizacji zakupu” (po dodaniu do koszyka). W ocenie Prezesa UOKiK takie sformułowania mogą sugerować, że zamawiając produkt dokonywany jest jego zakup, a do transakcji dochodzi od razu z chwilą zapłaty za towar.
Czytaj więcej
Platforma handlu elektronicznego, taka jak Amazon, nie może być zobowiązana do udostępniania konsumentowi numeru telefonicznego. Wystarczy, że zagwarantuje szeroki wybór innych kanałów porozumiewania się i szybki kontakt.
Drugi zarzut dotyczy prezentowanych na Amazonie informacji o dostępności i datach dostaw oferowanych produktów. - Konsumenci składając zamówienie są przekonani, że zakupili produkt i że sprzedawca jest w jego posiadaniu. Tymczasem produktów oznaczonych jako dostępne, bądź takich, przy których podano nawet określoną liczbę sztuk, może w rzeczywistości nie być w magazynie lub ich wysyłka może być niemożliwa do zrealizowania. Podobnie terminy wskazywane w komunikatach o dostawie - w danym dniu, przed daną datą, odliczanie „zamów w ciągu 2 godzin 34 minut” - są orientacyjne. Konsumenci nie mają jednak możliwości dowiedzieć się o tym na etapie składania zamówienia bez zapoznania się z warunkami sprzedaży serwisu. Tylko tam zawarta została informacja o szacunkowym charakterze podawanych danych - czytamy w komunikacie.
- Konsumenci podejmują decyzje zakupowe pod wpływem różnych czynników. Oprócz ceny, istotne jest, żeby produkt dotarł w oczekiwanym terminie, a sugerując się ofertą Amazona mogą być przekonani, że sklep im to zapewni. Mają prawo polegać na deklaracjach udzielanych im w serwisie i zakładać, że dostępne funkcje nie wprowadzają w błąd. Gdyby konsumenci wiedzieli, że złożenie zamówienia nie jest jeszcze zakupem, a dostępność produktów i podany czas dostaw są tylko szacunkowe, mogliby nie skorzystać z usług tego przedsiębiorcy – mówi Tomasz Chróstny, Prezes UOKiK.
Kolejną kwestią na którą zwraca uwagę Urząd, są przysługujące klientom uprawnienia w związku z ofertą „Gwarancja Dostawy”. Amazon stosuje ją dla wybranych produktów, przy których termin dostawy jest prezentowany wraz z informacją w jakim czasie konsument powinien złożyć zamówienie. W przypadku opóźnienia w dostarczeniu, można zgłosić się do spółki i uzyskać zwrot kosztów poniesionych za dostawę. Informacje o tej usłudze i warunkach, które muszą zostać spełnione, dostępne są tylko na etapie podsumowania w kasie, o ile konsument zdecyduje się zapoznać z kolejnymi odnośnikami określającymi szczegóły dostawy. Jeśli tego nie zrobi, może nie zgłosić się po zwrot środków i ich nie otrzymać. Informacja o „Gwarancji Dostawy” nie jest ponadto uwzględniona w potwierdzeniach, jakie otrzymuje konsument. W ocenie Prezesa Urzędu, niezbędne informacje o przysługujących uprawnieniach powinny być przekazywane w sposób jasny i jednoznaczny oraz we właściwym czasie, czyli już w szczegółach produktu, tak aby umożliwić porównanie go z innymi opcjami zakupu.
Jeśli zarzuty się potwierdzą, spółce grozi kara do 10 proc. obrotu.
Oświadczenie spółki Amazon
Przestrzegamy wszystkich wymogów prawnych w krajach, w których prowadzimy działalność. Od momentu uruchomienia Amazon.pl w 2021 roku nieprzerwanie pracujemy nad tym by, oferować naszym klientom w Polsce szeroki wybór produktów, atrakcyjne ceny i wygodne zakupy online. Tysiące polskich małych i średnich przedsiębiorców sprzedających na Amazon.pl stworzyło już ponad 12 000 miejsc pracy, by zapewniać klientom dostęp do swoich produktów. Nieustannie szukamy sposobów na dalszą poprawę doświadczeń zakupowych naszych klientów, przy jednoczesnej współpracy z UOKiK.
