Jednocześnie jednak Rzecznik Finansowy ma wątpliwości co do jakości danych raportowanych przez finansistów. Dlatego poprosi KNF o skontrolowanie tego, jak poszczególne banki czy ubezpieczyciele liczą pisma wpływające od niezadowolonych klientów.

Dane dotyczące reklamacji i spraw sądowych były zbierane po raz pierwszy, ponieważ w ubiegłym, roku została powołana instytucja Rzecznika Finansowego z rozszerzonymi kompetencjami, które wcześniej miał Rzecznik Ubezpieczonych. Dlatego opublikowane dane obejmują tylko okres od 11 października 2015 r. do końca grudnia 2015 r. Rzecznik Finansowy podejrzewa jednak, że część instytucji zaniża przekazywane liczby reklamacji.

- Mamy podstawy przypuszczać, że skala problemów jest jeszcze większa. Część firm, wbrew ustawowemu obowiązkowi nie przekazała danych. Z tych, które je przekazały część zaraportowała zaskakująco niskie wartości w stosunku do swoich udziałów w rynku. Nie wiemy czy to celowe działanie mające na celu poprawienie swojej pozycji w rankingach, czy po prostu błędna interpretacja przepisów. Niestety wygląda na to, że będziemy zmuszeni zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego z wnioskiem o skontrolowanie sposobu raportowania – mówi Aleksandra Wiktorow, Rzecznik Finansowy. Zwraca też uwagę, że tylko ujednolicenie raportowania pozwoli klientom wyciągać wnioski z zestawień pokazujących liczbę reklamacji. Niestety instytucje finansowe niechętnie widzą takie zestawienia. Jak podkreśla pokazują to doświadczenia dotyczące branży ubezpieczeniowej. Najwięcej reklamacji zaraportowały banki, bo ponad 233 tys. Ubezpieczyciele sprzedający polisy na życie i majątkowe przyjęli w tym samym czasie niemal 63 tys. reklamacji.

Jednak banki rozstrzygnęły na korzyść klientów 58 proc. z nich, podczas gdy dla ubezpieczycieli ten wskaźnik wyniósł tylko 26 proc. Najmniej kłopotów z uznaniem reklamacji mają klienci banków spółdzielczych (83 proc. uznanych) oraz firm zajmujących się pośrednictwem w przekazywaniu płatności (73 pros.) uznanych. - Jeśli postępowanie reklamacyjne nie przynosi skutków, klienci mogą wnieść skargę do Rzecznika. Na razie wciąż dominują skargi na sektor ubezpieczeniowy (łącznie 14 273 skargi w całym 2015 r.), ale w związku z objęciem przez rzecznika innych branż rośnie liczba spraw zgłaszanych przez klientów banków. - W pierwszym okresie działalności przyjęliśmy 341 skarg, a przecież informacja o nowych kompetencjach Rzecznika Finansowego powoli dociera do świadomości klientów. Na dziś notujemy około 50 skarg tygodniowo i spodziewam się, że ta liczba będzie rosła z każdym miesiącem naszej działalności - mówi Agnieszka Wachnicka, dyrektor wydziału klienta rynku bankowo-ubezpieczeniowego. Najwięcej skarg zgłosili klienci Getin Banku.