Artur Głembocki: Ze sztuczną inteligencją jesteśmy w komitywie od lat

Prawdopodobnie w najbliższej dekadzie sztuczna inteligencja nie zastąpi ludzi, ale ludzie, którzy nie korzystają ze sztucznej inteligencji, zostaną zastąpieni przez tych, którzy z niej korzystają w szerokiej skali – mówi Artur Głembocki, członek zarządu Santander Bank Polska.

Publikacja: 11.06.2024 21:00

Artur Głembocki: Ze sztuczną inteligencją jesteśmy w komitywie od lat

Foto: rp.pl

Czy dziś klient kontaktujący się z bankiem wie, w którym momencie jest obsługiwany przez sztuczną inteligencję?

Może zdefiniujmy najpierw, co to znaczy sztuczna inteligencja.

Jak to wygląda z perspektywy bankowca?

My ze sztuczną inteligencją jesteśmy w coraz bliższej komitywie już w zasadzie od dziesięciu lat. Gdy o niej mówimy, to trzeba podzielić to na dwa elementy. W pierwszym chodzi o wszelkiego rodzaju modele maszynowe. W sektorze bankowym bardzo mocno z tego korzystaliśmy i korzystamy, dzisiaj jest to powszechne. Nie chodzi tu o kontakt, ale np. kampanie marketingowe, ocenę ryzyka klienta itd. – to jest robione przez modele maszynowe.

Jeżeli mówimy o tej nowej sztucznej inteligencji, tzw. generatywnej, to zjawisko to pojawiło się w listopadzie 2022 roku razem z ChatGPT – chodzi o uczenie maszynowe, które jest w stanie dać też kontekst. Gdy rozmawiamy o kontekście, mówimy o trzech aspektach w zależności od tego, gdzie się ta sztuczna inteligencja nauczy – o kontekście słownym, dźwiękowym i obrazowym.

My zaczynamy w tym pierwszym obszarze, czyli w tekstowym komunikacie. Pierwszy styk to wszelkiego rodzaju boty, które rozmawiają w call center z klientami. Oczywiście, każdy taki kontakt jest poprzedzony komunikatem, że właśnie mamy do czynienia z rozmową z tego typu urządzeniem, że nie jest to człowiek, ale narzędzie oparte na sztucznej inteligencji.

Pytanie w takim razie, jak wygląda ten proces od strony banku? Czy faktycznie banki zmierzają w stronę instytucji technologicznych, czy też wymaga to od banku zatrudnienia nowych fachowców?

To nie jest tylko kwestia sektora bankowego, to dotyczy całej gospodarki. Ja mówię, że prawdopodobnie w najbliższej dekadzie sztuczna inteligencja nie zastąpi ludzi, ale ludzie, którzy nie korzystają ze sztucznej inteligencji, zostaną zastąpieni przez tych, którzy z niej korzystają w szerokiej skali.

Dlatego, wracając do pana pytania, banki bardzo mocno inwestują w tego typu kompetencje i to właściwie w każdym miejscu. Mówimy o np. tworzeniu rozwiązań IT – bo tam w dużej mierze mogą one mieć zastosowanie – po kontakty z klientem, gdzie czynności proste, powtarzalne, można wykonywać za pomocą tego typu rozwiązań dostępnych 24 godziny na dobę. To jest też bardzo duża wygoda dla klientów.

Rozwój sztucznej inteligencji prowadzi do tego, że bank musi z jednej strony rozwijać nowe produkty, z drugiej być odpornym na ryzyka związane z nowymi technologiami przez np. tych, którzy chcą wykorzystać dane klientów.

My prowadzimy tutaj pewnego rodzaju wojnę. Tylko ta wojna jest cicha, a w jej środku jest właśnie nowa technologia. Wszystkie historie, o których mówimy – takie pojęcia, jak deep fake czy podrabianie głosu – to jest duże wyzwanie. Ale tutaj też chciałbym z pełną stanowczością powiedzieć, że bardzo mocno w tym obszarze pracujemy.

W takim razie, w którą stronę mogą się polskie banki zmieniać w najbliższych latach, patrząc na ten dynamiczny rozwój technologii?

To będą trzy obszary. Pierwszy dotyczy tego, że już od wielu lat bankowość idzie w kierunku pełnej digitalizacji, czyli że w dowolnym momencie, w dowolnym kanale, dostępne są te same produkty. Nowa technologia, w rozumieniu ChatGPT, bardzo przyspieszy ten proces. Dziś polski sektor i tak jest jednym z najlepiej zdigitalizowanych w Europie, ale poziom automatyzacji procesów, które są w pełni dostępne, to około 60 proc. Czyli ciągle mamy 40 proc. procesów, których nie da się zrobić tam, gdzie klient by tego chciał, czyli zdalnie, gdzieś w internecie. Pierwszy kierunek więc to domknięcie procesów w taki sposób, żeby one były w 100 proc. zdigitalizowane, co nowa technologia pozwoli bardzo przyspieszyć. Myślę, że przy odpowiednim wykorzystaniu tej technologii, zajmie to dwa, trzy lata.

Drugi obszar to przejęcie przez sztuczną inteligencję części kontaktu, który mamy z naszymi klientami. W dużej mierze będzie to zależało od klientów. Jedni, szczególnie młode pokolenie, są dużo bardziej otwarci na tego typu technologie. Ale mamy też klientów, dla których jest i będzie to wyzwanie. To również rola dla nas, banków, żeby tych klientów niejako z tą technologią oswajać – czy to będą chat boty, czy video boty, czy komunikacja pisemna w rozumieniu np. korespondencji mailowej. Dzisiaj ten obszar to jakieś 5 proc. W przeciągu dwóch, trzech lat wzrośnie on do 30 proc., a w młodym pokoleniu jeszcze bardziej. Przy czym my też mamy tu pewne wyzwanie, bo to nie jest tylko kwestia tego, że trzeba klientów do jakiejś nowości przyzwyczaić, ale i my będziemy musieli się nauczyć z tą technologią porządnie funkcjonować.

Trzeci obszar to wszelkiego rodzaju procesy wewnętrzne. Czasami mówimy o tym, że dzwonimy gdzieś do banku i czekamy tam dwa, trzy dni – chociaż na szczęście coraz rzadziej – na odpowiedź. To jest związane z tym, że po prostu pod spodem są jakieś procesy, które częściowo są manualne. Tutaj też spodziewam się, że dzięki tej technologii nastąpi znaczne przyspieszenie, bo również pewne czynności, które są powtarzalne, oczywiste, będą mogły być zautomatyzowane.

Czy dziś klient kontaktujący się z bankiem wie, w którym momencie jest obsługiwany przez sztuczną inteligencję?

Może zdefiniujmy najpierw, co to znaczy sztuczna inteligencja.

Pozostało 97% artykułu
Europejski Kongres Finansowy
Magdalena Proga-Stępień: Jakość obsługi i relacja z klientem dają przewagę
Europejski Kongres Finansowy
Maciej Reluga: Jest coraz lepiej i będzie lepiej
Europejski Kongres Finansowy
Bankowcy apelują do rządu o dialog
Europejski Kongres Finansowy
Adam Ocharski: Sztuczna inteligencja wesprze budowanie relacji
Materiał Promocyjny
Mała Księgowość: sprawdzone rozwiązanie dla małych i średnich przedsiębiorców
Europejski Kongres Finansowy
Poważne rozmowy o długu i euro