Nasz czytelnik, pan Marcin, ma konto w mBanku od lutego 2009 r. Miesiąc temu, we wrześniu, wystąpił o wyciąg dokumentujący ruchy na jego koncie w ciągu ostatniego roku.

– Minęły trzy tygodnie, a nie dostałem żądanych dokumentów – opowiada pan Marcin. – Złożyłem więc kolejną dyspozycję.

Po kilku dniach wyciąg z rachunku dotarł. – Obejmował jednak tylko trzy tygodnie września tego roku – denerwuje się klient mBanku. – Ale najbardziej oburzyło mnie to, że za ten szczątkowy dokument, który bank przygotowywał przez trzy tygodnie, ściągnięto mi z konta opłatę pobieraną za zestawienie transakcji z 21 miesięcy. mBank pobrał też dodatkowe pieniądze za... wydruk miesięczny. W sumie, łącznie z opłatami za przesyłkę dokumentu, zapłaciłem aż 54 zł.

Klient kilkakrotnie dzwonił z reklamacjami. Obiecywano mu pomoc, ale nikt się potem nie odzywał.

Bank rozwiązał problem dopiero po naszej interwencji.

– Wcześniej klient zgłaszał do banku dyspozycje wystawienia dokumentów, nie zaś reklamacje – tłumaczy Krzysztof Olszewski, rzecznik prasowy mBanku. – Żądane przez klienta dokumenty zostały wystawione i wysłane kurierem, oczywiście na koszt banku. Bank zwrócił też naliczone wcześniej opłaty.

Krzysztof Olszewski wyjaśnia, że bank wysyła wyciągi za pośrednictwem Poczty Polskiej. – Pierwotnie przygotowane i wysłane dokumenty nie zostały przez operatora dostarczone klientowi. Długi czas oczekiwania wynikał więc nie z działań banku, który podobne zamówienia realizuje w ciągu trzech dni, ale z błędu poczty – usprawiedliwia swoją instytucję Krzysztof Olszewski.

Rzecznik mBanku informuje, że zgodnie z zasadami przyjętymi przez Związek Banków Polskich instytucje finansowe powinny odpowiadać na reklamacje klientów w ciągu 30 dni. – mBank na tym tle wypada bardzo dobrze. Ponad 90 proc. reklamacji jest rozpatrywanych w terminie nieprzekraczającym siedmiu dni – twierdzi Krzysztof Olszewski.