Rzeczpospolita
Ekonomia

Święte prawo do reklamacji

Większość Polaków nie zna praw przysługujących im przy robieniu zakupów. Dlatego mimo dosyć mocnej ochrony wielu ciągle daje się oszukiwać

Publikacja: 13.03.2012 03:30

Święte prawo do reklamacji

Foto: Fotorzepa, MW Michał Walczak

Red

Szcze­gól­nie od wej­ścia Pol­ski do UE kon­su­men­ci uzy­ski­wa­li ko­lej­ne pra­wa chro­nią­ce ich in­te­re­sy. Mi­mo to zde­cy­do­wa­na więk­szość wciąż nie wie, co mo­gą zro­bić, gdy zda­rzy im się kon­takt z nie­uczci­wym do­staw­cą to­wa­ru czy usłu­gi.

Tym­cza­sem z ubie­gło­rocz­nych badań Mil­l­ward Brown SMG/KRC na zle­ce­nie Rze­tel­nej Fir­my wy­ni­ka, że w cią­gu ro­ku z ta­ką sy­tu­acją mia­ło do czy­nie­nia aż 32 proc. Po­la­ków.

– Zda­rza się więc i tak, że kon­su­men­ci pra­wo zna­ją, lecz to już nie­obo­wią­zu­ją­ce. Wie­lu są­dzi choć­by, że na wy­co­fa­nie się z umo­wy ma­ją tyl­ko pięć dni, choć ta za­sa­da od daw­na nie obo­wią­zu­je – mó­wi­ła na ubie­gło­ty­go­dnio­wej kon­fe­ren­cji In­sty­tu­tu Ba­dań Ryn­ku, Kon­sump­cji i Ko­niunk­tur prof. Ire­na Ozi­mek z SGGW.

– Po­zy­cja kon­su­men­ta w Pol­sce jest sła­ba, gdyż jest on słab­szą stro­ną umo­wy kon­su­menc­kiej. Tym bar­dziej że nie zna­jąc swo­ich praw, po pro­stu ich nie eg­ze­kwu­je – do­da­je Ry­szard Mi­chal­ski, dy­rek­tor in­sty­tu­tu.

Ja­kie są ter­mi­ny

Fak­tycz­nie ze zna­jo­mo­ścią pra­wa nie jest naj­le­piej. Z ba­dań Urzę­du Ochro­ny Kon­ku­ren­cji i Kon­su­men­tów do­ty­czą­cych ostat­nich świąt wy­ni­ka, że zda­niem aż 22 proc. Po­la­ków za­ku­pów ze świą­tecz­nych pro­mo­cji nie można re­kla­mo­wać na zwy­kłych za­sa­dach, a jest o tym prze­ko­na­ny tyl­ko co dru­gi an­kie­to­wa­ny. Tym­cza­sem w tym przy­pad­ku obo­wią­zu­ją ta­kie sa­me za­sa­dy jak nor­mal­nie.

Je­dy­ne zmia­ny sto­so­wa­ne są w przy­pad­ku tzw. to­wa­rów nie­peł­no­war­to­ścio­wych. Po­win­ny one być w skle­pie spe­cjal­nie ozna­czo­ne (np. ja­ko pro­dukt dru­giej ka­te­go­rii), bo do ich za­ku­pu za­chę­ca zwy­kle atrak­cyj­na ce­na. Jed­nak po za­ku­pie znacz­nie trud­niej jest zło­żyć re­kla­ma­cję, na­wet je­śli ujaw­nią się ko­lej­ne wa­dy i np. w przy­pad­ku bar­dzo ta­nie­go swe­tra nie jest to je­dy­nie urwa­ny gu­zik, o któ­rym w skle­pie uprze­dzo­no.

Po­za tym re­kla­ma­cję można skła­dać w za­sa­dzie na wszyst­kie to­wa­ry czy usłu­gi. Ter­mi­ny, w ja­kich jest to możli­we, bar­dzo się różnią, np. dla świe­żej żyw­no­ści jest to kil­ka dni, a dla sprzę­tu elek­tro­nicz­ne­go co naj­mniej rok, sa­mi pro­du­cen­ci zaś cza­sa­mi de­cy­du­ją się na znacz­ne wy­dłu­że­nie te­go okre­su. Nie ma jed­ne­go wzo­ru dru­ku, ja­ki na­le­ży zło­żyć, fir­my z za­sa­dy ma­ją je już przy­go­to­wa­ne.

Re­kla­ma­cje i zwro­ty

Pod­sta­wo­wą za­sa­dą jest ko­niecz­ność udo­wod­nie­nia skle­po­wi, że wła­śnie w nim fe­ral­ny pro­dukt zo­stał ku­pio­ny. Fir­my przy zgło­sze­niu re­kla­ma­cji przez klien­ta do­ma­ga­ją się więc od nie­go przed­sta­wie­nia pa­ra­go­nu fi­skal­ne­go, choć je­śli go nie ma, bo np. zgi­nął, można pró­bo­wać po­twier­dzić za­kup to­wa­ru wła­śnie w tym miej­scu in­ny­mi spo­so­ba­mi.

Na­to­miast nie ma się co przej­mo­wać in­for­ma­cja­mi wciąż spo­ty­ka­ny­mi w nie­któ­rych skle­pach, że re­kla­ma­cje nie są przyj­mo­wa­ne. Żad­na fir­ma nie ma pra­wa, by wy­łą­czyć sto­so­wa­nie w swo­im przy­pad­ku praw przy­słu­gu­ją­cych wszyst­kim kon­su­men­tom.

We­dług da­nych UOKiK Po­la­cy naj­czę­ściej skła­da­ją re­kla­ma­cje na obu­wie, ubra­nia, sprzęt elek­tro­nicz­ny oraz usłu­gi te­le­ko­mu­ni­ka­cyj­ne, fi­nan­so­we i re­mon­to­wo-bu­dow­la­ne.

W przy­pad­ku pro­ble­mów można za­się­gnąć też po­ra­dy re­gio­nal­nych rzecz­ni­ków praw kon­su­men­ta (także branżo­wych np. dla ryn­ku ubez­pie­cze­nio­we­go) czy przed­sta­wi­cie­li różnych or­ga­ni­za­cji, jak choć­by Fe­de­ra­cja Kon­su­men­tów. Gdy fir­ma na­sze rosz­cze­nia wciąż od­rzu­ca, po­zo­sta­je skie­ro­wać spra­wę do są­du.

Zu­peł­nie ina­czej wy­glą­da kwe­stia przyj­mo­wa­nia zwro­tów. Aż 68 proc. Po­la­ków uwa­ża, że ma pra­wo zwro­tu do skle­pu np. nie­tra­fio­ne­go pre­zen­tu. Z tej gru­py zda­niem 31 proc. z te­go pra­wa można sko­rzy­stać tyl­ko wówczas gdy sprze­daw­ca po­in­for­mu­je, że zwro­ty są ho­no­ro­wa­ne.

I fak­tycz­nie tak jest, bo tyl­ko od do­brej wo­li fir­my za­le­ży, czy zwrot za­ku­pio­ne­go to­wa­ru przyj­mie. Ge­ne­ral­nie nie ma­my pra­wa do­ma­gać się zwro­tu pie­nię­dzy za rzecz, któ­ra po pro­stu prze­sta­ła się nam po­do­bać. Tym­cza­sem wciąż wie­lu Po­la­ków jest prze­ko­na­nych, że tak wła­śnie jest. Klient mo­że je­dy­nie re­kla­mo­wać to­war, w któ­rym ujaw­ni­ła się wa­da. Upodo­ba­nia es­te­tycz­ne się do te­go nie za­li­cza­ją.

Jed­nak sy­tu­acja wy­glą­da ina­czej, gdy za­kup re­ali­zo­wa­ny jest na od­le­głość, po­za sie­dzi­bą fir­my, np. w In­ter­ne­cie czy z ka­ta­lo­gu. Po­nie­waż klient nie ma możli­wo­ści na wła­sne oczy za­po­znać się z to­wa­rem, ma pra­wo zwró­cić go bez po­da­wa­nia przy­czyn, i to w cią­gu dzie­się­ciu dni od otrzy­ma­nia prze­sył­ki.

Zgod­nie z przy­ję­tą jesz­cze w 2011 r. no­wą dy­rek­ty­wą UE za dwa la­ta czas ten zo­sta­nie wy­dłu­żo­ny do 14 dni i bę­dzie ta­ki sam we wszyst­kich kra­jach Unii. Obec­nie w Pol­sce ta­kie za­sa­dy nie do­ty­czą trans­ak­cji za­wie­ra­nych ­mię­dzy dwie­ma oso­ba­mi fi­zycz­ny­mi np. za po­śred­nic­twem ser­wi­sów au­kcyj­nych.

Sa­me fir­my też po­win­ny zro­zu­mieć, że oszu­ki­wa­nie czy wpro­wa­dza­nie klien­tów w błąd na dłuższą me­tę zu­peł­nie się nie opła­ca. Z ba­dań dla Rze­tel­nej Fir­my wy­ni­ka, że 29 proc. klien­tów prze­sta­ło ko­rzy­stać z usług lub ku­po­wać pro­duk­ty firm, na któ­rych się za­wie­dli. Po­za tym każdy nie­za­do­wo­lo­ny klient po­wie o swo­ich ne­ga­tyw­nych do­świad­cze­niach wie­lu oso­bom, co na dłuższą me­tę mo­że być, zwłasz­cza dla mniej­szych firm, bar­dzo nie­bez­piecz­ne.

© Licencja na publikację
© ℗ Wszystkie prawa zastrzeżone
Źródło: Rzeczpospolita

Szcze­gól­nie od wej­ścia Pol­ski do UE kon­su­men­ci uzy­ski­wa­li ko­lej­ne pra­wa chro­nią­ce ich in­te­re­sy. Mi­mo to zde­cy­do­wa­na więk­szość wciąż nie wie, co mo­gą zro­bić, gdy zda­rzy im się kon­takt z nie­uczci­wym do­staw­cą to­wa­ru czy usłu­gi.

Tym­cza­sem z ubie­gło­rocz­nych badań Mil­l­ward Brown SMG/KRC na zle­ce­nie Rze­tel­nej Fir­my wy­ni­ka, że w cią­gu ro­ku z ta­ką sy­tu­acją mia­ło do czy­nie­nia aż 32 proc. Po­la­ków.

Pozostało 92% artykułu
Ekonomia
Gaz może efektywnie wspierać zmianę miksu energetycznego
Nowe pełne energii BMW serii 1. Stworzone z myślą o Tobie. Zapytaj o ofertę
Materiał Promocyjny
Nowe pełne energii BMW serii 1. Stworzone z myślą o Tobie. Zapytaj o ofertę
https://track.adform.net/adfserve/?bn=77855207;1x1inv=1;srctype=3;gdpr=${gdpr};gdpr_consent=${gdpr_consent_50};ord=[timestamp]
Marcin Krzykawski, prezes Real Research
Ekonomia
Fundusze Europejskie kluczowe dla innowacyjnych firm
Energetyka przyszłości wymaga długoterminowych planów
Ekonomia
Energetyka przyszłości wymaga długoterminowych planów
Uczestnicy debaty „Czy Polacy potrzebują banków? Pomiędzy oddziałem a botem i sztuczną inteligencją”
Ekonomia
Technologia zmieni oblicze banków, ale będą one potrzebne klientom
Bank Pekao wchodzi w świat gamingu ze swoją planszą w Fortnite
Materiał Promocyjny
Bank Pekao wchodzi w świat gamingu ze swoją planszą w Fortnite
Dziś każdy kraj UE na własną rękę zamawia broń i zwykle preferuje własnych producentów. Efekt: wytwa
Ekonomia
Czy Polska ma szansę postawić na nogi obronę Europy
Jaecoo J7 w leasingu od 1670 zł/mies.
Materiał Promocyjny
Jaecoo J7 w leasingu od 1670 zł/mies.
e-Wydanie