Aż 43 proc. operatorów mobilnych nie realizuje jeszcze zintegrowanych programów zarządzania doświadczeniem klientów (ang. Customer Experience Management – CEM) - wynika z badania przeprowadzonego na zlecenie Comarch przez firmę analityczną Informa wśród europejskich operatorach komórkowych.
Z drugiej strony ponad 75 proc. z operatorów twierdzi, że CEM w strategii ich firmy znajduje się na kluczowym miejscu. A to zdaniem autorów raportu oznacza, że wdrażanie programów zarządzania doświadczeniem klientów wpisywane jest przez operatorów telekomunikacyjnych jako kluczowy aspekt ich strategii. To, że w praktyce wielu operatorów nie realizuje jeszcze takich programów dowodzi, że ambicje różnią się od rzeczywistości rynkowej. Świadczy o tym także to, że 23,5 proc. respondentów mówi o braku ustalonych ram czasowych przewidzianych na wdrożenie takiego programu. Dodatkowo, jak pokazuje duży odsetek odpowiedzi „nie wiem" udzielanych w tym badaniu, wiedza na temat programów CEM wewnątrz firm telekomunikacyjnych wciąż nie jest kompletna. Aż 49 proc. pytanych przyznaje zaś, że ich organizacja nie ma narzędzi, żeby skorelować informacje z sieci telekomunikacyjnej z ich wpływem na zadowolenie klientów.
- Dane pochodzące z systemu billingowego a także te dotyczące zachowania i profilu klientów i korzystania przez nich z usług nie wystarczają już, żeby sprawdzić, jaka jakość usług jest faktycznie dostarczana do klienta i jak ją poprawić. Żeby mieć pełen obraz tego, jakie doświadczenia z korzystania z usług operatora mają w istocie klienci, do tych danych trzeba dołożyć informacje pochodzące z systemów zarządzania siecią telekomunikacyjną - uważa Piotr Machnik, dyrektor Centrum Rozwoju Biznesu sektora telekomunikacja w Comarchu.
