Cuda na koncie

– Możemy skorygować operację, jeśli wynika ona z błędu technicznego – tłumaczą zdziwionej klientce bankowcy.

Nasza czytelniczka, pani Krystyna, jest wieloletnią klientką banku PKO BP.

– Kiedy ostatnio rutynowo zajrzałam do historii rozliczeń, zauważyłam, że kilka dni temu nieznana mi osoba wpłaciła na moje konto 22 tys. złotych – opowiada pani Krystyna. Przeżyła szok. Skąd taka kwota na rachunku? Sprawdziła dokładnie saldo. Było w porządku, to znaczy owych dodatkowych pieniędzy nie wykazywało.

Co więc się stało?

Zestaw pytań

Pani Krystyna skontaktowała się z bankiem.

– Okazało się, że bez mojej wiedzy i zgody nastąpiło anulowanie już zaksięgowanej transakcji – mówi czytelniczka. Dodaje, że rozmawiała z kierowniczką swojego oddziału, która  tłumaczyła, że pieniądze na konto pani Krystyny trafiły przez pomyłkę.

– Była długa kolejka, błąd zrobiła kasjerka – relacjonuje czytelniczka wersje kierowniczki.

I zaraz potem pyta: czy bank może grzebać w cudzym koncie bez wiedzy właściciela i anulować transakcje?

– Czytałam, że takie postępowanie jest bezprawne. Czy to prawda? Jak to wygląda? – mnoży pytania czytelniczka.

A jak wygląda działanie banku w takich sytuacjach? Zapytaliśmy o to PKO BP.

– Model postępowania w sytuacji błędnie zaksięgowanych transakcji jest uzależniony od specyfiki przypadku – mówi ogólnie Monika Floriańczyk z biura prasowego banku. Dodaje, że klient może poskarżyć się w banku w takiej sprawie.

Czy pracownicy banku mogą sami anulować operacje bez pytania o zgodę na to właściciela konta? Pracownica PKO BP zapewnia, że bank może skorygować nieprawidłową operację,  uznać lub obciążyć rachunek nienależnie zaewidencjonowaną kwotą bez wezwania posiadacza rachunku oraz bez jego odrębnej dyspozycji.

– Ale dotyczy to tylko operacji niewynikającej z dyspozycji klienta, a powstałej z powodu błędu technicznego. Informacja o takiej możliwości jest w regulaminie rozliczeń pieniężnych w obrocie krajowym oraz polecenia wypłaty w obrocie dewizowym, które są przedstawiane klientom – tłumaczy Monika Floriańczyk.

Dodaje, że takie operacje są wykazywane w historii rachunku klienta. Przedstawicielka banku mówi, że jeśli klient złoży reklamację, to dostanie informację o zdarzeniu. W takiej sytuacji bank zapyta też go o zgodę na wyksięgowanie środków w celu dokonania zwrotu.

Bank PKO BP przypomina, że klienci mogą składać reklamacje m.in. w oddziałach, listownie, korzystając z infolinii, poprzez bankowość elektroniczną lub rzecznika klienta, który jest instancją odwoławczą w PKO.

Czy dużo było takich spraw? – pytamy.

– Nie publikujemy szczegółowych danych dotyczących skarg i reklamacji. Bank nie publikuje też informacji o zdarzeniach wewnętrznych – mówi Monika Floriańczyk.

Jaka jest skala podobnych zjawisk w innych bankach? Jak takie problemy są tam rozwiązywane? Czy też bez wiedzy klienta banku?

– Procedury dotyczące anulowania błędnie wykonanych przelewów różnią się w zależności od tego, czy błąd leży po stronie pracownika banku, czy po stronie zleceniodawcy – tłumaczy Katarzyna Münnich z biura prasowego Pekao SA. – Jeśli błąd wystąpił po stronie naszego pracownika, to anulowanie operacji w systemie w tym samym dniu nie wymaga zgody klienta, a taka operacja nie jest widoczna na jego rachunku. Jeśli konieczne jest anulowanie operacji w późniejszym terminie, klient musi być pisemnie poinformowany o konieczności wykonania korekty – mówi Katarzyna Münnich.

Jeśli błąd wystąpił po stronie zleceniodawcy, to on sam lub jego bank wnioskuje o wykonanie korekty i do przeprowadzenia takiej operacji konieczna jest zgoda właściciela rachunku. Pekao SA nie ujawnia, czy dużo jest takich sytuacji.

Na szczęście rzadko

Justyna Karpowicz z BGŻ mówi, że nieprawidłowe księgowania na kontach zdarzają się sporadycznie i są błędem człowieka.

– W tego typu sytuacji klient ma prawo rozpocząć procedurę reklamacyjną w oddziale banku lub za pośrednictwem infolinii – wyjaśnia Justyna Karpowicz.

W banku Millennium – jak mówi Edyta Lipiec z wydziału reklamacji w departamencie jakości – błędy księgowe na rachunkach klientów się zdarzają, ale są to przypadki incydentalne.

– Gdy do takiego zdarzenia dochodzi, dokonywana jest korekta bez obowiązku uzyskania odrębnej zgody posiadacza rachunku. Podstawą naszego działania jest regulamin otwierania i prowadzenia rachunków bankowych dla osób fizycznych – tłumaczy Edyta Lipiec.

Jej zdaniem bank dokonuje korekty, nie mając obowiązku powiadomienia posiadacza rachunku i bez względu na czas, jaki upłynął od daty błędnego lub niezgodnego z dyspozycją zapisu księgowego.

– Klient może złożyć reklamację w banku, ale i zwrócić się do Komisji Nadzoru Finansowego lub do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego działającego przy Związku Banków Polskich. Tego typu reklamacji jest bardzo mało – zapewnia Edyta Lipiec.

Jak się skończyła przygoda naszej czytelniczki?