Walcząc o nowych klientów, firmy nie zawsze dbają o tych już pozyskanych. Niekiedy wręcz mogą ich zniechęcić do swoich usług – zwłaszcza gdy klient spóźnia się z opłatami lub spłatą raty.

Język upomnień i monitów wysyłanych przez polskie firmy oceniła Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, która przeprowadziła diagnozę pism mających ponaglić spóźnialskich do zapłaty. – Wielu klientów uważa tę korespondencję za niemiłą, dlatego postanowiliśmy ją zbadać. Chcieliśmy sprawdzić, co w tych pismach można zmienić. Wszystko po to, by upomnienia przestały być zmorą dla odbiorców i dla samych firm – wyjaśnia dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny, koordynator diagnozy „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia".

Część z 74 analizowanych pism udostępniły badaczom duże, renomowane firmy, które zgodziły się wziąć udział w diagnozie naukowej, a część nadesłali sami konsumenci.

Jak wynika z badania, konsumenci nie bez powodu uznają firmową korespondencję za niemiłą. – Język polskich upomnień i monitów okazał się w większości przypadków bardzo trudny – niezrozumiały dla zwykłego Polaka. W badanych przez nas pismach dominował tradycyjny styl urzędowy i groźba konsekwencji prawnych – podkreślają autorzy diagnozy. Zwracają uwagę na kilka zjawisk, które pogarszają relacje z klientami. Jednym z nich są tasiemcowe zdaniami, liczące średnio ok. 20 słów (rekordzista miał ich 45), i wysoki odsetek trudnych wyrazów, sięgający 22 proc.

Zrozumienie firmowych pism utrudnia też ich mało przejrzysta struktura (brak wyróżnionych graficznie sekcji czy nagłówków). W dodatku autorzy monitów lubią odwracać uwagę czytelników od najważniejszej informacji tekstu; ile zapłacić, do kiedy i na jakie konto. Robią to za pomocą „spychaczy informacji", czyli zwrotów umieszczanych na początku akapitów (np. „w związku z powyższym nadmienię, iż"). Nie wnoszą one nic nowego, a pochłaniają uwagę odbiorcy.

Szybkie zrozumienie tekstu utrudniają też urzędowe formy gramatyczne – w tym rzeczowniki odczasownikowe (typu: niezłożenie dokumentów, zaistnienie sytuacji). Autorzy diagnozy określili je żartobliwie jako zombi, gdyż umartwiają cały tekst. Inną słabością firmowych monitów są bezosobowe formy czasowników (przygotowano, ustalono). – Nie bez powodu Polacy dzielą się takimi przykładami na portalach społecznościowych. Jeśli nie mogą zrozumieć treści, jej forma dodatkowo wzbudza niechęć i złość – zaznacza Grzegorz Zarzeczny z Pracowni Prostej Polszczyzny.

Urzędowe traktowanie wywołuje u klientów spory dyskomfort, zwłaszcza jeśli zaległe kwoty są niewielkie lub jeśli nie wpłacili ich przez przypadek. Co prawda w analizowanych pismach pojawiały się też dobre praktyki, np. symboliczne pomniejszanie u czytelnika poczucia winy (prosimy o pomoc w wyjaśnieniu sprawy) albo zwroty okazujące empatię (chcielibyśmy tego uniknąć), lecz były one w mniejszości. – Polskie, firmy przypominając o zaległych płatnościach, zapominają często o przyjaznej relacji, którą budowały od początku. Zachęcająca i otwarta komunikacja powitalna ulega zmianie przy pierwszej wpadce użytkownika. Wtedy okazuje się, że ton komunikacji jest zupełnie inny – niezrozumiały, nieprzyjazny, oschły i groźny. Dlatego chcemy to zmieniać. Szczerze i prosto – oto ideał skutecznej komunikacji – komentuje Tomasz Piekot.

Badacze wskazują kierunki zmian, które sprawią, że komunikacja z klientami będzie łatwiejsza i bardziej przyjazna. Radzą, by zachować pozytywny ton pisma, proste i czytelne konstrukcje, sięgać po elementy humoru i korzystać z nowoczesnych kanałów komunikacji, w tym esemesów.

Raport jest dostępny na stronie: http://ppp.uni.wroc.pl/raporty.html