Walcząc o nowych klientów, firmy nie zawsze dbają o tych już pozyskanych. Niekiedy wręcz mogą ich zniechęcić do swoich usług – zwłaszcza gdy klient spóźnia się z opłatami lub spłatą raty.
Język upomnień i monitów wysyłanych przez polskie firmy oceniła Pracownia Prostej Polszczyzny Uniwersytetu Wrocławskiego, która przeprowadziła diagnozę pism mających ponaglić spóźnialskich do zapłaty. – Wielu klientów uważa tę korespondencję za niemiłą, dlatego postanowiliśmy ją zbadać. Chcieliśmy sprawdzić, co w tych pismach można zmienić. Wszystko po to, by upomnienia przestały być zmorą dla odbiorców i dla samych firm – wyjaśnia dr Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny, koordynator diagnozy „Prosto po polsku – przyjazne upomnienia".
Część z 74 analizowanych pism udostępniły badaczom duże, renomowane firmy, które zgodziły się wziąć udział w diagnozie naukowej, a część nadesłali sami konsumenci.
Jak wynika z badania, konsumenci nie bez powodu uznają firmową korespondencję za niemiłą. – Język polskich upomnień i monitów okazał się w większości przypadków bardzo trudny – niezrozumiały dla zwykłego Polaka. W badanych przez nas pismach dominował tradycyjny styl urzędowy i groźba konsekwencji prawnych – podkreślają autorzy diagnozy. Zwracają uwagę na kilka zjawisk, które pogarszają relacje z klientami. Jednym z nich są tasiemcowe zdaniami, liczące średnio ok. 20 słów (rekordzista miał ich 45), i wysoki odsetek trudnych wyrazów, sięgający 22 proc.
Zrozumienie firmowych pism utrudnia też ich mało przejrzysta struktura (brak wyróżnionych graficznie sekcji czy nagłówków). W dodatku autorzy monitów lubią odwracać uwagę czytelników od najważniejszej informacji tekstu; ile zapłacić, do kiedy i na jakie konto. Robią to za pomocą „spychaczy informacji", czyli zwrotów umieszczanych na początku akapitów (np. „w związku z powyższym nadmienię, iż"). Nie wnoszą one nic nowego, a pochłaniają uwagę odbiorcy.
