O prawie sześć punktów poprawił się w 2011 tzw. NPS Orange Polska – wskaźnik stosunku wysoko lojalnych klientów, którzy są gotowi polecać usługi operatora w stosunku do grupy umiarkowanie zadowolonych, którzy łatwo mogą przejść do konkurencji. Jeszcze około 4 pkt brakuje do wypracowania NPS na pożądanym poziomie dodatnim.
Orange poprawia NPS, realizując do 2010 r. program Misja Klient, którego celem jest skoncentrowanie organizacji na potrzebach klienta i ich zaspokojeniu. Orange utworzył stanowisko szefa ds. relacji z klientami (ang. chief customer officer, CCO) w randze dyrektora wykonawczego, którego zespół koordynuje wszystkie działania związane z monitorowaniem satysfakcji klientów. Wcześniej takie działania departamenty Orange prowadziły na własną rękę. Przez nowy dział muszą przechodzić wszystkie oferty i uzyskać akceptację przed komercyjnym startem. Menedżerowie wysokiego szczebla na zasadzie szkoleniowej są zatrudniani okresowo w wybranych frontowych działach firmy związanych z obsługą klienta, aby lepiej poznać specyfikę tego procesu.
I – co najważniejsze – mierzony regularnie wskaźnik NPS zaczął mieć wpływ na realizację okresowych celów stawianych działom i menedżerom, a więc i na ich premie. Poziom przychodu i pozytywny wynik operacyjny przestał być decydującym kryterium.
– W Orange staramy się zrozumieć wszystkie aspekty doświadczeń klientów. Na podstawie tej wiedzy doskonalimy nasze produkty, procesy, obsługę i staramy się budować relacje, które będą satysfakcjonujące dla klientów. W pełni usatysfakcjonowani jednak nigdy nie będziemy. Zawsze będzie coś, co można zrobić lepiej. Staramy się jednak i planujemy na lata do przodu naszą strategię, uwzględniając potrzeby i perspektywę klientów. Dużo mamy do zrobienia, ale nasze wysiłki są już doceniane zarówno przez klientów, którzy coraz częściej rekomendują nasze produkty, jak również ekspertów, którzy nasz program Misja Klient uznali za najlepsze tego typu przedsięwzięcie w Europie. To bez wątpienia dodatkowa motywacja do działania – mówi Piotr Gajek, CCO Orange Polska.
